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第一编 顾客经——新鲜、高效、务实的顾客应对策略3

第一章 树立“顾客至上”的理念3

树立正确的顾客观念3

顾客流失的原因4

顾客永远是对的5

顾客的信赖是最大的报酬6

尊重顾客的选择7

公司从上至下重视顾客8

所有员工都在为顾客服务10

建立顾客服务文化10

用诚心打动顾客11

顺应顾客的需要12

把顾客利益记在心中13

第二章 积极搜集顾客信息16

对顾客多一点了解16

了解顾客的十种途径17

了解顾客的真实需求19

制定服务计划20

重视顾客意见卡21

鼓励顾客填写意见卡22

了解不同顾客的爱好23

记录顾客的个人资料24

多与顾客联系25

收集更准确的顾客信息26

第三章 注重与顾客交往的礼仪28

接待顾客的十八条准则28

与顾客相处的艺术29

重视服饰仪容30

以饱满的精神对待顾客32

对任何人都应客气礼貌33

礼貌待客赢得回头客34

招呼顾客应灵活多变35

不要过分使用客气话35

回答顾客问题的五个步骤36

避免与顾客争吵37

接打电话注意礼貌38

对待顾客要专心40

业务成交后感谢顾客41

第四章 一切围绕顾客转43

以顾客为中心43

商品包装带点文化味44

把满意卖给顾客44

揣摩顾客心理45

开架售货时的服务46

根据顾客需要调整服务48

围绕顾客设计服务48

为顾客提供便利49

细节处为顾客考虑51

对顾客服务到家52

让顾客安心购物52

让你的店成为顾客的家53

不让顾客等待54

延长营业时间55

考虑顾客的健康56

微笑是对顾客最好的欢迎58

第五章 让顾客开心的技巧58

把“您”挂在口中59

多给顾客一些赞美60

努力让顾客开心60

对待顾客亲切有礼61

多对顾客说“谢谢”62

为顾客创造舒适的环境63

巧妙维护顾客的自尊64

尽量让顾客愉快65

懂得附和顾客67

讨好顾客的需求68

为顾客提供更多服务70

魅力服务71

第六章 让顾客感受到人情味71

亲人式服务72

贴心的服务73

人情味服务是成功之道74

记住顾客姓名75

留住顾客的三条原则76

为顾客着想77

拉近与顾客的距离77

用热情的服务拴住顾客79

建立人缘拉来顾客80

打开顾客的情感闸门81

尽量做到“宾至如归”82

让顾客感受到人情味82

对顾客付出爱心83

鼓励顾客提意见85

第七章 重视顾客的意见85

诚心听取顾客意见86

热情征求顾客意见88

重视顾客的感受和眼光89

虚心请教顾客90

多听听顾客的声音91

尽快处理顾客意见92

扫清顾客投诉的障碍94

帮助顾客进行投诉95

第二编 推销经——正确的推销理念与出色的推销技能99

第八章 老板是第一推销员99

老板是公司的第一推销员99

老板与下属必须齐心协力100

加强与推销员之间的沟通101

上下级之间应注意的礼节102

谈判高手的基本功训练103

答话有技巧104

推销谈判中的遮眼法105

采取可行性措施达成共识106

谈判要因人而异108

从容面对“节外生枝”109

打破谈判壁垒的“杀手锏”110

讨价还价也有章可循111

第九章 培养自己的推销强将113

选用合适的推销员113

重视产品营销114

推销员讲求质的精良115

树立推销员的良好形象116

推销员必备的基本知识117

宁要效果不要效率118

陌生拜访促进成长120

接近顾客的四阶段121

推销员推介自己的方法122

使用简单通俗的话语123

第十章 学会琢磨顾客心理125

上帝多样，区别对待125

概说购物十大心理127

领会顾客的购买信号128

知己知彼才能有的放矢129

与顾客沟通须因人而异130

逆反心理应当反其道行之131

巧妙引用第三者的话132

营造热烈的现场气氛133

了解顾客的购买习惯135

女人对化妆品永远不嫌多136

向青年消费者招手136

用“情”打动老年顾客137

见风使舵，顺水推船138

第十一章 让自己充满吸引力140

充满魅力的声音脱口而出140

不给对方太多“考虑时间”141

谁都爱听好听的142

巧妙选择话题接近顾客143

商品展示要掌握分寸144

与顾客保持一定的距离145

睿智的问答擒获顾客147

把羞怯踩在自己的脚下148

尊重顾客的姓名149

快速掌握商品知识150

认真聆听顾客的声音151

在讨价还价中制胜153

审时度势，以变对变154

老板亲自解决抱怨155

第十二章 对顾客发动情感攻势157

心理促销活动的两大步157

投其所好打动顾客158

唤起消费需求的诱因159

直接刺激顾客的“五觉”160

心理推销应顺水推舟162

坦诚介绍商品的优缺点163

找个充分的理由说服顾客164

捕捉细节，由表及里165

利用类比进行推销166

从背后“煽风点火”167

打动“芳心”掏腰包167

趁热打铁，彻底俘获169

暗示成交，促成交易170

第十三章 在不同情境下的推销172

让顾客觉得物有所值172

给顾客灌输新思想173

正确对待反对意见174

面对截然不同的两种顾客175

灵活应对顾客的“多加考虑”177

接近顾客的好时机177

与顾客巧妙“过招”178

千言万语不如动手示范179

打消顾客心中的疑虑180

真诚对待精明的顾客181

第十四章 诱导顾客“上钩”的技巧183

根据顾客心理进行诱导183

诱导顾客要掌握时机185

攻心为上方能吸引顾客186

绝不浪费每一分钟187

先发现偏好后分析类型188

洞悉顾客的购物信条190

唤起顾客的购买欲望191

拉近与顾客的距离192

将心比心吸引顾客193

意向引导，水到渠成195

帮助顾客下决心196

曲里拐弯，欲擒故纵197

“牵驴上路”法的奥秘198

第三编 管理经——让你成为足智多谋、广受欢迎的管理者203

第十五章 提高你的管理能力203

失败管理的十种类型203

常见的十三种管理错误204

老板用权应果断206

管理能力提高速成法207

谨防创业初期的风险210

建立公司内部控制制度212

规范公司日常经营管理制度214

有效执行各项管理制度215

灵活多变的企业最具市场竞争力216

轻轻松松当老板217

第十六章 给员工一点人情味220

创建温暖大家庭220

用感情打动员工221

多替员工着想222

给员工以方便223

真心善待员工224

对员工以诚相待224

建立起亲情型关系225

灵活安排工作时间226

叫出员工的名字227

对员工微笑228

去员工家串门229

对员工说声“谢谢”229

关怀体弱多病的员工230

多给员工一些安慰奖231

对员工如慈父般呵护232

第十七章 灵活运用激励手段234

二十种常用的激励方法234

根据个性类型激励员工236

多发奖金胜过多聘人手237

奖励员工的承诺必须兑现238

物质激励与精神激励相结合239

用集体荣誉激励员工240

让员工注意到你关心他241

赞美员工的小成就242

鼓励员工进行创新243

灵活的发薪技巧244

努力提拔员工245

对员工怀有期待246

重奖幕后英雄247

第十八章 营造合作气氛248

培养团队合作观念248

让员工有集体归属感249

找机会让大家聚在一起250

保持旺盛的人气251

发挥智囊团的作用253

培养员工的向心力253

将公司力量集中起来254

正确引导小圈子255

接受员工的提案256

让公司上下同心258

设定共同目标259

让员工有参与感260

第十九章 让员工遵守规章制度261

纪律是第一位的261

制定规章制度要避免的八点262

改变不合理的规章制度263

公事公办才能保证秩序264

让员工遵守竞争原则264

培养员工良好的工作习惯265

保证决议的顺利执行266

重视纪律检查267

让员工自我管理268

建立规范的晋升制度269

建立健全的福利制度270

营造遵守规章制度的气候271

第二十章 防范员工跳槽273

注意员工跳槽的迹象273

避免员工跳槽的方法274

识别值得挽留的员工275

对想跳槽员工的攻心战275

员工跳槽后的补救措施276

员工不满的十四个原因277

提高员工满意度279

支付员工合理的报酬280

让员工学到本领281

让员工产生归属感281

让员工不再受歧视282

及时处理员工的抱怨283

积极劝阻跳槽员工284

别指望留住所有人才285

第二十一章 处置员工的出格行为287

老板要以身作则287

注意公司里的危险人物288

对四种棘手员工的管理289

驾驭“独断专行”的员工290

锻炼混日子的员工291

管理不听话的员工292

对待态度不敬的员工293

防范和处理“害群之马”293

不要对不满的员工妥协294

适当使用惩罚手段295

体面解雇员工的方法296

管教爱捣乱的员工297

财务规划健全周密301

企业通用的十大理财原则302

明确理财概念304

科学进行财务预算305

及时与财务人员沟通307

选用合格的财务主管308

第四编 理财经——使公司效益更好、利润更丰厚310

第二十二章 管理好公司财务310

第二十三章 让资金灵活运转311

在公司内部筹集资金311

凭借信用“谋借”资金312

“借鸡生蛋”的筹资方法314

向银行争取贷款314

讨还债务有技巧316

掌握借贷主动权317

处理债务问题318

搞好与债主的关系318

把钱用到点子上320

以销售带动资金运转321

刺激资金的良好运转322

有钱也不要太张扬323

第二十四章 努力降低经济成本326

努力提高经济效益326

对成本精打细算327

从一开始就要压缩成本328

有效控制成本329

一举一动都要开源节流330

用现代管理降低公司成本332

培养对数字的敏感333

办公室里“勤俭持家”334

省下的就是赚来的335

生产成本环环扣336

隐藏成本不可视而不见338

走出降低成本的误区339

降低进货成本340

第二十五章 赚钱心中要有数342

现金永远是万能的342

清晰管理往来业务账343

借助外力盘活资金343

缩减经费要循序渐进345

聘请一个好的会计人员346

培训投入是长远之计347

培训有利于降低成本348

不要吝惜对员工的投资349

发挥每一个员工的价值350

利用金钱激励员工351

高工资带来高效率351

第二十六章 采购与进货的技巧353

认真选用采购人员353

进货必须做到“五知”353

制定进货计划成竹在胸355

市场采购的小绝招357

正确的采购原则359

购买货真价实的物品360

采购要立足于市场需求361

采购与存货管理362

避免商品损耗363

商品损失“防患于未然”364

不断优化供货渠道365

第二十七章 巧用投资敲门砖367

把投资风险降至最低367

投资要讲究回报368

投资前做好准备工作370

想方设法提高毛利额370

投资要做可行性研究371

利用借贷投资373

确定投资意向374

股票投资的经验之谈374

组建“联合舰队”376

烧香拜“佛”十一招377

第二十八章 开源节流靠头脑379

公司纳税须知379

节税与赚钱双管齐下380

合理避税，广开门路381

新产品定价避税法382

选择保险代理人383

国家对公司的财税优惠384

利用租赁避税法386

把租金砍到最低386

固定资产的合法避税388

银行大门永远向你敞开389

着眼于公司的明天393

让公司可持续发展393

第二十九章 要有长远发展眼光393

第五编 守业经——关乎企业成败的几个重要方面393

放长线钓大鱼394

不因贪求近利而失大395

不做脱离实际的规划396

从单一经营到多元化经营397

开发长销商品399

不逞一时之强399

建立长远的服务策略400

“宰”人容易做死自己401

第三十章 寻找自身的生存空间403

深谋远虑赚“明天”403

树立正确的竞争观念404

超越竞争对手的三大战略405

竞争合作先分清敌友406

对市场保持敏感的触觉407

灵活应用竞争手法408

在困难中生存成长409

品种竞争取胜的四大秘诀410

大公司下面好乘凉412

两虎相斗，我来得利413

实现多角化经营414

第三十一章 抓住机遇扩展业务416

将生意做大的三种战略416

抓住机遇乘势发展417

经营者要敢于冒险418

慧眼捕捉商机419

从行业危机中抓住生机420

寻找市场“空点”422

创造顾客的需要423

相信自己的直觉424

别让机会溜过425

公司兼并的秘诀426

让中介组织帮助兼并427

第三十二章 足智多谋巧算计429

要想赚大钱就要会学习429

学习也要讲究技巧430

竞争赢利的“五借”法则431

慎重思考谋发展432

四两拨千金的奥秘432

计划是商战制胜的前提434

寻找大公司的空档435

公司网络化成“巨公司”436

投资定位要慎重437

发挥单一经营的优势438

实行多种售货方式440

巧妙利用淡旺季441

第三十三章 对危机有充分准备443

洞察危机的预兆443

陷入危机的原因分析444

对付危机的方法445

及时处理公司危机446

摆脱公司内部危机447

危机是飞跃的跳板448

努力摆脱危机448

对待危机早作解决449

你有能力挽救败局450

休眠度过经济危机451

咬紧牙关挺过危机452

该转行时就转行453

小公司要居安思危454

以积极的心态应付危机455

努力做到败中取胜456

第三十四章 维护良好的公司形象458

良好的公司形象是成功的保障458

公司形象的十大作用459

创建企业文化461

密切联系顾客462

从名牌产品到名牌公司463

保住名牌这张“绿卡”463

过河拆桥断财路465

建立起你的“口碑”来466

悬赏捉劣，保证信誉466

创造自己的品牌467

贯彻公司的发展理念469

第三十五章 善于总结经验教训471

认识自身的优势471

对业务进行回顾与展望472

公司倒闭的原因473

对公司进行诊断474

不要躺在过去的成绩上475

用变化的眼光看市场476

接受市场的检验477

不要死守一着棋478

不要轻视小疏忽479

尽快补救错误决策480