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第1章　前厅概述1

课前导读1

教学目标1

第一节　前厅部的地位与发展趋势1

一、前厅部的定义1

二、前厅部的地位1

目录1

三、前厅部的发展趋势2

第二节　前厅部的主要任务4

一、前厅部组织机构的设置原则5

二、前厅部的组织机构5

第三节　前厅部的组织机构及岗位职责5

三、前厅部主要岗位的职责8

四、前厅部各工种（班组）的主要任务8

第四节　前厅布局和环境8

一、前厅布局8

二、前厅的环境及主要设备12

第五节　前厅部服务特点及对客服务流程17

一、前厅部服务的特点17

二、前厅部对客服务全过程18

本章小结20

思考与练习20

一、客房定价的基本原理21

第一节　客房定价的原理、方法与步骤21

课前导读21

第2章　客房价格的制定21

教学目标21

二、客房定价的基本方法23

三、客房定价的步骤28

第二节　客房定价的策略与技巧31

一、产品生命周期的定价策略31

二、系列产品的差别定价技巧33

第三节　客房价格的调整与控制35

一、客房价格的调整35

二、客房价格的控制38

三、折扣策略的实施40

二、房价的基本类型43

第四节　客房及房价的基本类型43

一、客房的基本类型43

本章小结45

思考与练习48

第3章　客房预订管理49

课前导读49

教学目标49

第一节　客房预订的渠道及方式49

一、客房预订的渠道及方式49

二、客房预订的操作形式及分类方法54

一、客房预订的类别58

第二节　客房预订的类别与程序58

二、客房预订的程序61

第三节　客房预订的控制71

一、客房预订信息预报71

二、超额订房73

三、客房预订政策74

四、订房契约及纠纷处理74

本章小结76

思考与练习79

第一节　接待概述80

教学目标80

课前导读80

第4章　客房销售管理80

一、办理入住登记手续的目的81

二、办理入住登记手续所需的表格82

第二节　房态显示与控制86

一、房态的种类86

二、房态显示的方法87

三、正确进行房态控制的目的88

四、房态的转换88

五、房态的核对88

第三节　入住接待规程90

一、入住登记准备工作90

二、入住登记的基本步骤92

三、散客（VIP除外）入住登记程序94

四、团体客人入住登记程序97

五、贵宾（VIP）接待程序98

六、特色楼层入住接待程序99

七、住宿条件变化的处理102

第四节　分房与售房107

一、分房技巧107

二、客房销售对员工的要求109

三、客房销售程序110

四、客房销售技巧111

思考与练习114

本章小结114

第5章　前厅其他服务116

课前导读116

教学目标116

第一节　礼宾服务116

一、金钥匙简介116

二、中国饭店金钥匙组织会员的能力及业务要求117

三、我国金钥匙的服务项目118

四、宾客迎送服务118

五、行李服务121

六、委托代办服务128

三、问讯处信息资料准备132

二、问讯员的职业要求132

一、问讯处的业务范围132

第二节　问讯服务132

四、查询服务133

五、留言服务135

六、邮件服务138

第三节 电话总机服务141

一、电话总机的业务范围141

二、电话总机的服务程序142

第四节　商务中心服务145

一、商务中心的业务范围145

二、商务中心的服务程序146

本章小结149

思考与练习150

第6章　客账管理与宾客离店151

课前导读151

教学目标151

第一节　客账管理要求与控制流程151

一、客账管理要求152

二、客账控制流程153

第二节　夜审160

一、夜审工作对象160

二、夜审工作步骤和内容160

三、散客结账服务程序162

二、客人结账时前厅的主要工作162

一、各部门的准备工作162

第三节　离店结账服务162

四、即时消费收费163

五、团体客人结账服务程序164

六、结账付款方式164

七、快速结账服务166

八、外币兑换服务167

第四节 贵重物品的寄存与保管169

一、贵重物品寄存程序169

二、中途开箱程序170

三、客人退还保险箱的处理170

四、贵重物品保险箱使用注意事项170

思考与练习171

本章小结171

第7章　信息沟通与宾客投诉处理172

课前导读172

教学目标172

第一节　前厅部际沟通172

一、前厅部际沟通的原理172

二、前厅部际沟通的基本方法173

三、前厅部际沟通协调实务175

第二节　宾客投诉处理178

一、投诉的定义178

二、投诉的种类178

三、投诉的原因179

四、宾客投诉心理与性格分析180

五、正确认识宾客投诉181

六、投诉处理的基本程序183

七、投诉处理结束后饭店所应采取的措施183

八、投诉的预测与防范184

九、常见宾客投诉处理案例185

本章小结196

思考与练习197

教学目标199

一、前厅表格的种类与设计原则199

第一节　前厅部文档管理199

课前导读199

第8章　文档管理199

二、前厅文档管理的原则与步骤201

第二节　前厅部客史档案管理202

一、客史档案的内容及用途202

二、客史档案的资料来源203

三、建立客史档案的方式及原则204

第三节　前厅部经营统计数据分析206

一、客房销售预测206

二、客房销售统计指标分析与评估209

三、客房经营情况分析210

四、客房产品盈亏临界分析及最大利润分析213

思考与练习217

本章小结217

第9章　员工管理218

课前导读218

教学目标218

第一节　前厅部员工的素质要求218

一、道德品质要求218

二、劳动纪律要求219

三、文化素质要求219

四、业务素质要求219

第二节　前厅部员工的教育培训219

一、培训的指导思想220

二、员工培训的内容220

四、员工培训的方法221

三、员工培训的分类221

五、员工培训的步骤222

第三节　前厅部员工的考核评估223

一、考核评估的内容223

二、考核评估的方法224

三、考核评估的程序225

四、考核评估的注意事项227

本章小结228

思考与练习228

附录一　前厅部的岗位职责229

附录二　前厅部各工种（班组）的主要任务233

参考书目235