图书介绍
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- 郭春敏著 著
- 出版社： 广州：南方日报出版社
- ISBN：7806522921
- 出版时间：2004
- 标注页数：301页
- 文件大小：42MB
- 文件页数：309页
- 主题词：饭店－商业服务；饭店－商业管理
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图书目录
目录序第一章客房部功能与组织1
第一节 客房部的重要性与功能2
第二节 客房部的组织与工作职责5
第三节客房部与其他部门的关系13
第四节 个案探讨与问题分析17
第二章客房服务人员应有的态度与注意事项23
第一节客房服务人员应具备的条件与规范24
第二节 客房服务人员应注意的事项29
第三节 个案探讨与问题分析33
第三章客房类型39
第一节 房间类型介绍40
第二节床铺类型介绍47
第三节 个案探讨与问题分析53
第四章客房部专业词汇与英语会话57
第一节客房部专业词汇58
第二节客房部专业英语会话70
第三节 个案探讨与问题分析80
第五章客房清洁作业83
第一节客房清洁的前期工作84
第二节客房清洁作业流程91
第三节 卧室清洁作业104
第四节 浴室清洁作业116
第五节 个案探讨与问题分析123
第六章客房清洁后的检查127
第一节客房检查作业128
第二节 卧室设备的检查137
第三节浴室设备的检查142
第四节 个案探讨与问题分析147
第七章服务项目介绍151
第一节各项基本服务152
第二节夜床服务169
第三节 个案探讨与问题分析182
第八章公共区域的维护作业185
第一节 公共区域的清洁管理186
第二节 养护消防设备191
第三节 化学药品198
第四节 个案探讨与问题分析204
第九章紧急事件与特殊事件处理209
第一节 紧急事件处理210
第二节特殊事件处理225
第三节 个案探讨与问题分析231
第十章顾客档案建立235
第一节顾客抱怨处理236
第二节 了解顾客习性239
第三节 个案探讨与问题分析246
第十一章客房服务员国家职业标准251
第一节 职业概况252
第二节基本要求255
第三节 工作要求258
第四节 比重表263
参考文献264
附录一 客房服务管理专业术语265
附录二 北京、上海、广东三地部分五星级酒店简介286