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目 录1

前言1

第1章销售管理与销售环境概况1

1.1 21世纪的销售管理2

1.2销售管理中所包含的内容6

1.3 形成销售程序7

1.4执行销售程序10

1.5销售程序的控制和评价12

1.6影响销售组织成功的环境因素13

1.7环境对营销和销售计划的影响15

1.8外部环境16

1.9内部环境23

第一部分销售程序的形成29

第2章买卖的过程29

2.1 为什么人们从事销售：销售职业的魅力31

2.2对销售和购买过程的概览34

2.3组织购买过程35

2.4销售活动40

2.5销售过程的阶段43

2.6 可供选择的销售方法48

2.7适应性销售：知道如何销售50

第3章在客户关系管理时代战略和销售角色的接合54

3.1 什么是客户关系管理？55

3.2 以市场为导向的重要性62

3.3战略形成的过程64

3.4人员销售在营销战略中的地位68

3.5在关系年代的人员销售70

3.6通过反馈改善顾客满意和忠诚78

第4章组织销售团队81

4.1 销售组织的决策越来越重要83

4.2销售组织的目标83

4.3销售团队的水平结构85

4.4组织为全国性和关键客户的服务94

4.5 销售组织的垂直结构98

4.6新销售团队的启动101

4.7一些附加问题102

第5章信息在销售管理中的战略地位105

5.1 在管理决策的制定和计划中使用信息107

5.2市场机会分析的介绍108

5.3销售预测的方法110

5.4选择预测方法116

5.5形成区域估计116

5.6销售配额的目的和特征117

5.7设置配额119

5.8确定销售团队的规模121

5.9设计销售区域125

5.10针对管理决策制定的销售分析132

第一部分的综合案例147

案例1.1 Valley酿酒公司／147

案例目录147

第一部分的综合案例147

案例1.2欧米茄医药产品有限公司／152

案例1.3 巴罗·斯蒂克尼有限公司 ／157

案例1.4 Mediquip S.A. ／161

案例1.5爱适易分公司／166

案例1.6 美国威尔金森·斯沃德公司 ／172

案例1.7 WaveRider通讯有限公司：斯巴达协议（The Sparta Deal） ／175

案例1.8 Stubblefield装备公司／180

案例1.9 Springfield内部装饰有限公司／183

案例1.10科尔尼公司和新“定义实体”／185

第二部分销售程序的执行197

第6章销售人员业绩：行为、角色理解以及满足感197

6.1 理解销售人员业绩——为什么它对销售管理是很重要的？199

6.2模型200

6.3回报205

6.4满足感206

6.5销售人员的角色理解207

6.6销售人员的角色207

6.7销售人员角色的易感性209

6.8 角色冲突和模糊212

6.9 角色准确度216

第7章销售人员业绩：激励销售团队222

7.1动机的心理过程224

7.2动机模型能够预测销售人员的努力和业绩吗？230

7.3销售人员的个人特征对动机的影响231

7.4职业阶段和销售人员动机237

7.5环境状况对动机的影响241

7.6组织变量对动机的影响243

第8章个性特征和销售才能：选拔销售人员的标准248

8.1 优秀的销售人员是天生的还是培养的？成功销售表现的决定因素249

8.2成功销售人员的特征252

8.3好的销售表现具体到工作的决定因素265

8.4 对销售管理的启示267

第9章销售团队的招募和选拔270

9.1 招募和选择问题271

9.2谁负责招募和选拔销售人员？272

9.3 工作分析以及选拔标准的确定274

9.4招募申请人277

9.5选拔程序283

9.6选拔销售人员中的要求平等就业机会289

第10章销售培训：目的、技术和评价293

10.1 销售培训中的问题294

10.2销售培训的目的295

10.3销售培训计划的形成297

10.4培训新销售成员300

10.5培训有经验的销售人员302

10.6销售培训主题303

10.7销售培训方式307

10.8销售培训的成本和收益衡量312

第11章报酬和激励方案的设计320

11.1 一些主要的报酬和激励问题321

11.2设计报酬和激励方案的步骤323

1 1.3评价公司状况以及销售目标324

11.4 确定工作业绩的哪些方面给予奖励325

11.5确定最合适的报酬组合328

11.6财务激励：选择最有效的财务报酬形式329

11.7报酬计划的类型331

11.8销售竞赛340

11.9非财务报酬343

11.10销售费用的报销344

第二部分的综合案例350

案例2.1 通用电气公司 ／350

第二部分的综合案例350

案例2.2 WBYL/Z108广播电台／359

案例2.3中西部商业表格公司／363

案例2.4加利福尼亚诚信人寿保险集团／366

案例2.5 WaveRider通讯公司：出售因特网无线接入设备／374

案例2.6里克·法尔／384

第12章成本分析393

第三部分销售过程的评估和控制393

12.1 成本分析的发展395

12.2程序399

12.3 对程序的举例说明403

第13章行为及其他的业绩分析416

13.1 业绩与效果的对比417

13.2客观度量标准420

13.3主观度量标准426

13.4业绩评价中的360度反馈432

第三部分的综合案例437

第三部分的综合案例437

案例3.1 Supersonic Stereo公司／437

案例3.2 国家电信公司 ／440

案例3.3 汉诺威—贝茨化学公司 ／447

案例3.4 Highlight for Children公司／451

案例3.5 闻特沃斯工业清洁用品公司／458

案例3.6 ISG技术公司／469

案例3.7葛瑞斯芬芳公司／483