图书介绍
汽车服务企业经营与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 刘可湘编著 著
- 出版社： 北京：人民交通出版社
- ISBN：7114050852
- 出版时间：2004
- 标注页数：212页
- 文件大小：11MB
- 文件页数：219页
- 主题词：汽车工业－工业企业管理
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图书目录
总论——汽车维修服务的“铁三角”1
第一篇 经营策略5
第一章 汽车服务市场分析7
第一节 企业持续运转的原动力7
第二节 汽车维修市场的细分9
第三节 市场观念与顾客15
第二章 汽车维修市场竞争战略22
第一节 制定市场竞争战略的基本方法22
第二节 企业的战略选择27
第三节 企业市场竞争战略31
第三章 汽车维修目标市场选择与市场定位34
第一节 选择目标市场的重要性34
第二节 目标市场选择战略36
第三节 目标市场选择37
第四节 市场定位39
第四章 市场营销策略组合44
第一节 传统的4P营销策略组合44
第二节 汽车维修服务的7P营销策略组合45
第三节 现代新型营销策略组合观念48
第五章 顾客满意战略52
第一节 CS（顾客满意）战略52
第二节 顾客心里有杆秤55
第三节 如何提升顾客的满意度57
第四节 顾客满意工程实施要点62
第六章 汽车服务的经营创新65
第一节 产品与企业的生命周期65
第二节 汽车服务企业创新要点66
第三节 企业经营创新的七大领域71
第二篇 管理系统77
第七章 企业管理的真谛79
第一节 人们做事情的方式79
第二节 P、D、C、A循环是事物改善的基本规律81
第三节 管理的职能84
第八章 汽车维修服务的计划88
第一节 目标与计划的关系88
第二节 建立文件化的管理体系90
第三节 管理体系文件的层次97
第九章 汽车维修服务的组织100
第一节 汽车维修安全生产的组织100
第二节 汽车维修过程的组织102
第三节 物资与设备的组织105
第四节 汽车维修业务接待的组织111
第五节 如何提高作业效率122
第十章 汽车维修服务的控制127
第一节 控制的三个步骤127
第二节 控制的三种类型129
第三节 汽车维修服务的控制130
第四节 企业运作与管理的循环138
第十一章 顾客接触点的管理140
第一节 感觉就是一切140
第二节 顾客接触点管理144
第三节 对顾客投诉的管理154
第三篇 人力资源161
第一节 人的分类163
第十二章 汽车维修企业如何选人163
第二节 企业的人才结构165
第三节 汽车维修企业的岗位要求165
第四节 汽车维修企业人员的招聘168
第十三章 汽车维修企业如何育人171
第一节 培训的基本理念171
第二节 如何开展培训175
第十四章 汽车维修企业如何用人181
第一节 用人之道181
第二节 激励员工的方法183
第三节 绩效考评193
第十五章 汽车维修企业的留人与流人197
第一节 如何留住人才197
第二节 流人的艺术198
第十六章 汽车维修企业的领导201
第一节 领导与管理的区别201
第二节 领导只做两件事203
第三节 领导的境界206
参考文献212