图书介绍
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- 洪生伟主编 著
- 出版社： 北京：中国计量出版社
- ISBN：7502617663
- 出版时间：2003
- 标注页数：369页
- 文件大小：18MB
- 文件页数：378页
- 主题词：饭店－商业服务－质量管理体系－国际标准，ISO9000
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图书目录
第一章 服务和服务业7
第一节 服务与服务质量7
第二节 服务业与服务贸易7
第二章 质量管理体系标准29
第一节 质量管理的国际标准化29
第二节 质量管理体系标准34
第三章 加入WTO后，对我国酒店业的影响49
第一节 WTO及其服务贸易总协定（GATS）49
第二节 加入WTO后我国酒店业面临的挑战及对策55
第四章 酒店服务质量管理体系策划61
第一节 酒店服务质量管理体系策划的原则和依据61
第二节 酒店服务质量方针和目标的策划67
第三节 酒店组织结构及其职责和权限的策划70
第四节 酒店服务质量管理体系过程要素的策划80
第五章 酒店服务质量管理体系文件89
第一节 酒店服务质量手册89
第二节 酒店服务质量管理体系程序文件95
第三节 酒店服务管理规范108
第四节 酒店服务／作业规范110
第五节 酒店服务质量记录113
第六节 酒店服务质量计划117
第六章 酒店服务质量管理体系的建立和运行123
第一节 前厅部服务质量管理体系的建立和运行123
第二节 客房部服务质量管理体系的建立和运行137
第三节 餐饮部服务质量管理体系的建立和运行153
第四节 康乐部服务质量管理体系的建立和运行166
第五节 工程部服务质量管理体系的建立和运行179
第七章 酒店服务质量管理体系的测评和改进195
第一节 宾客满意度的测评195
第二节 内部审核197
第三节 管理评审211
第四节 服务质量管理体系的经济性评价215
第五节 质量管理奖创评223
第八章 酒店服务质量管理体系认证223
第一节 酒店服务质量管理体系认证的原则和依据241
第二节 酒店服务质量管理体系认证的程序和规则248
第三节 酒店服务质量管理体系认证的内容和要求252
附录1 酒店业ISO9001：2000标准实施指南258
附录2 ××大酒店服务质量手册273
附录3 酒店业部分法律、法规、规章和标准294