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第一章 客户服务概述1

第一节 什么是客户服务1

一、客户服务的界定1

二、客户服务形式的多样性3

三、扩大的客户和客户服务的定义4

四、客户满意和忠诚：客户服务的目标6

第二节 客户服务的性质7

一、营利性7

二、社会性9

三、文化性12

第三节 客户对企业的价值14

一、客户是什么——关于客户的价值判断14

二、不同类型的客户对企业的价值不同18

第四节 客户服务对企业的价值20

一、巩固现有客户，降低开拓成本21

二、赢得更多的新客户22

三、促进企业利润的持续增长23

四、确保企业在竞争中占据主动23

五、获得客户信息，指导企业决策24

第二章 从营销来理解服务理念25

第一节 从营销观念的发展看服务理念25

一、传统营销时期的服务理念25

二、市场营销观念与客户中心服务理念27

第二节 营销新观念与服务理念的发展31

一、社会营销观念强调了普遍的社会利益31

二、服务营销观念深化了服务理念33

三、大市场营销观念扩大了服务理念的适用范围34

四、关系营销理论重新诠释了服务理念34

五、整合营销传播观念深入发展了服务理念35

六、网络营销观念与网络服务理念37

第三节 树立现代服务理念39

一、破除陈旧的营销观念39

二、联系实际，走出服务误区41

第三章 客户服务的观念基础43

第一节 客户服务的核心理念与相关理念43

一、以客户为中心的服务核心理念43

二、客户满意意识45

三、质量管理意识49

四、竞争意识52

一、企业与客户之间的互利关系54

第二节 双赢意识54

二、指导客户服务的基本理念56

三、体现市场竞争向协作方向转变的趋势57

四、指导企业解决与客户冲突的原则58

第三节 品牌意识59

一、什么是品牌59

二、品牌对企业发展的重要意义60

一、社会责任意识64

第四节 社会责任意识和“产业报国”意识64

二、“产业报国”意识67

第五节 环保意识与可持续发展意识68

一、环境保护意识69

二、可持续发展意识70

三、消费主义批判与适度性消费观71

第四章 服务管理理念74

第一节 服务管理中的人本管理理念74

一、人本管理理念的内涵75

二、根据国情贯彻人本管理理念78

三、人本管理理念与客户中心理念的内在一致性81

第二节 内部服务理念83

一、内部服务理念的含义83

二、基于市场机制贯彻内部服务理念85

第三节 服务主体意识86

一、企业员工的主人翁意识87

二、企业管理者的服务主体意识88

第四节 客户管理理念90

一、客户管理理念的兴起90

二、客户关系管理理念91

第五章 服务创新理念94

第一节 服务创新及其基本价值取向94

一、什么是服务创新94

二、引导服务创新的基本价值取向96

第二节 服务创新的主体意识101

一、自主创新的主体意识101

二、个体创新意识与群体创新意识102

第三节 网络时代服务创新的特点105

一、基于互联网的特性和技术进行创新106

三、企业需要成为学习型组织110

二、客户中心理念的指导作用突出110

四、注意防范网络犯罪111

第六章 客户服务伦理113

第一节 客户服务伦理的核心113

一、客户服务伦理及其必要性113

二、客户服务伦理的核心113

第二节 客户服务的基本伦理原则115

一、义利统一原则115

二、人本原则119

三、诚信原则120

四、平等原则121

五、利他原则121

六、中道原则122

七、自律与他律相结合原则123

第三节 客户服务的基本职业道德规范125

一、销售和服务道德规范126

二、服务管理道德规范131

三、服务竞争道德规范133

一、人际交往的基本道德规范137

第一节 诚信及其社会意义137

第七章 诚信理念与客户服务137

二、立人立业立国的根本138

第二节 减信对于市场经济的重要意义139

一、确保市场经济规范化的基础139

二、企业的核心理念和无形资产141

三、企业实施名牌战略的基础和保证141

四、从国内外诚信危机看诚信的重要性143

第三节 诚信在客户服务中的意义146

一、实现服务宗旨的保证146

二、做好客户沟通的基础147

三、赢得客户忠诚的前提148

四、搞好服务管理的首要前提150

五、化解危机事件的基本态度150

第四节 奠定诚信服务的观念基础152

一、诚信缺失现象的原因分析152

二、在观念上奠定诚信服务的基础154

第八章 客户沟通的理念和方法157

第一节 沟通与客户沟通157

一、什么是沟通157

二、什么是客户沟通158

第二节 客户沟通在客户服务中的意义159

一、了解客户需要的基本途径159

二、建立与客户合作关系的基础160

三、化解误会和冲突的有效手段160

四、获取反馈信息的重要途径162

五、搞好服务管理的有效方式162

第三节 做好客户沟通的有效途径和方法163

一、沟通主体应具备沟通必需的基本素质163

二、根据不同的客户类型进行沟通164

三、做好客户沟通的要诀与技巧166

第九章 换位思考：客户服务思维方式171

第一节 换位思考及其特征171

一、什么是换位思考171

二、换位思考的方法论特征172

第二节 换位思考的普遍方法论意义173

一、在认识论上的方法论意义174

二、在社会交往实践中的方法论意义176

三、行之有效的道德修养方法178

四、贯彻环保原则和可持续发展观的有效方法180

一、贯彻服务理念的基本思想方法181

第三节 换位思考在客户服务中的方法论意义181

二、有助于做好客户沟通183

三、有助于了解和应对竞争者185

四、有助于反省和改进服务工作187

五、有效指导服务创新189

六、有助于做好服务管理190

第十章 两个重要问题的哲学分析192

第一节 如何理解“客户永远是对的”192

一、争议及其焦点所在192

二、是价值论命题还是认识论命题193

三、主张价值标准高于认识标准的合理意义195

四、全面、深入地理解客户的“对”198

第二节 如何理解和运用80/20法则201

一、什么是80/20法则201

二、80/20法则的哲学方法论意义202

三、运用80/20法则的基本原则204

四、在服务中运用80/20法则的几种情况206

主要参考文献208

后记209