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上编 现代酒店管理制度与表格2

第一章 现代酒店总经理室管理制度与表格2

第一节 总经理室管理制度2

总经理室主任职责规定2

酒店员工管理制度4

酒店员工守则4

部门经理考勤制度6

保密室管理制度6

员工保密制度7

收发文管理制度8

文印室管理制度8

档案管理制度9

档案借阅制度10

酒店招待用餐管理制度10

酒店各级的优惠、减免权限制度11

第二节 总经理室管理表格13

行政办公工作说明表13

行政办公职位规范表14

酒店职员签到簿14

第二章 现代酒店综合办公室管理制度与表格15

第一节 综合办公室管理制度15

行政办公纪律管理制度15

行政办公规范管理制度16

印章使用管理制度18

公章使用办法18

凭证管理规定19

会议管理制度19

会议管理规定21

酒店每周例会制度22

会议事务处理规定23

会议室、接待室使用管理制度25

财产管理办法26

办公室布置规定26

办公物品管理制度27

办公用品发放规定28

办公消耗品管理制度28

事务用家具使用及管理规定29

第二节 综合办公室管理表格30

文具用品一览表30

办公用品需求计划表31

办公用品请购单31

重要办公用品登记卡32

领物卡32

办公用品领用卡33

办公用品领用单33

办公用品耗用统计表34

办公用品盘存报告表34

个人领用文具用品统计表34

第三章 现代酒店人事部管理制度与表格35

第一节 人事部管理制度35

酒店人事管理制度35

人力资源管理制度37

人事计划管理办法38

员工聘用规定38

员工雇用制度40

面试标准规定40

新进员工面试录用办法42

新进人员试用制度42

新进人员任用细则43

员工培训管理制度44

员工培训制度45

员工迁调制度46

员工解雇、辞退处理制度47

员工考评制度47

员工考勤管理制度48

员工出勤管理办法49

考勤员工作制度50

上下班打卡制度51

员工牌、工作证管理制度52

工资发放制度52

职工提薪办理办法53

出勤奖金发放细则54

年终奖金发放办法55

劳动保险制度56

劳动保护管理制度58

员工伤害补偿办法59

第二节 人事部管理表格60

主管培训日程安排表60

主管培训课程评价表61

假期申请表62

部门对拟提任的主管（助理）考核情况报告表63

主管（助理）职务细节表63

员工奖励通知书64

员工过失通知书65

员工警告通知书66

员工申请报告单67

制服卡67

制服更换申领表68

员工制服领取登记表68

每天制服交出表68

纪律处分通知单69

员工奖惩月报表70

第四章 现代酒店前厅部管理制度与表格71

第一节 前厅部管理制度71

值班制度71

前台交班本管理制度72

前台规章制度72

受理特殊预订管理制度73

取消预订管理制度73

预防超额预订管理制度74

处理超额预订管理制度74

婉拒预订管理制度75

预订抵店客人情况报告制度75

电话订房管理制度76

电传、传真、信函订房制度76

来店预订管理制度76

接待处管理制度77

文书服务管理制度78

场站接待服务管理制度78

电梯服务管理制度79

升挂旗帜管理制度80

电话总机服务管理制度80

电话服务管理制度81

电传服务管理制度82

复印服务管理制度84

电信服务员工作制度84

传真、书信来往和签订合同制度86

迎宾服务管理制度86

散客入住登记管理制度87

团体入住操作管理制度87

接待预订房客入住制度88

受理客房加床制度89

受理客人转房制度89

坏房及无法分配房管理制度90

受理客人续住制度91

申报住宿登记制度91

房间钥匙管理制度92

客人延迟退房处理制度93

客人投诉处理制度93

接待重要客人操作制度94

营销部日常管理制度95

营销部资料管理制度95

查询客人房号制度96

问询代办服务操作制度96

票务服务管理制度97

办理叫醒服务制度97

邮件处理制度98

代发信函邮寄管理制度98

贵重物品的存放管理制度99

遗失物品处理制度100

行李寄存制度100

第二节 前厅部管理表格101

宾馆酒店补配钥匙申请表101

大堂经理值班记录表101

贵宾呈报表102

顾客意见咨询记录表102

顾客报失登记表102

失物招领单103

接待通知单103

重要客人预报表104

旅客住宿登记表104

交款表105

散客进店登记表105

散客离店登记表105

团队接待通知单（一）106

团队接待通知单（二）107

散客行李寄存记录表107

团体行李寄存记录表（一）108

团体行李寄存记录表（二）108

换房行李登记表108

补领行李申请单109

报纸递送表109

委托代办登记表109

邮件转送单110

行李员工作任务记录单110

行李服务台交代事项处理簿110

前台交接班登记表111

订房申请表112

订房确认书113

客户档案卡113

婉拒预订的致歉词114

预期抵店顾客名单114

预期离店顾客名单115

境外团队人员名单115

VIP接待规格审批表116

VIP接待账务处理审批表116

VIP预订／礼品申请单117

免费房、宾馆酒店同行业房申请单117

水果／鲜花出入日报表118

物品转递记录118

酒店加床通知单118

延时退房通知书119

住客通知119

留言120

退房登记表120

逾期未离店顾客催办交接表120

房间钥匙跟踪表121

顾客房门未锁提醒留言121

离店通知书121

房门反锁申请表122

七天住房预计表122

房间调查报告表123

长途电话开通记录表123

部门长途电话签认表124

商务中心设备出租通知单124

商务中心综合服务单125

商务中心借用表125

商务中心收入控制表126

商务中心营业日报表126

第五章 现代酒店客房部管理制度与表格127

第一节 客房部管理制度127

客房部与其他部门工作协调制度127

客房摆设规则128

开夜床操作管理制度131

清洁空房制度131

清洁卫生间制度132

客房部防火制度132

客人失窃处理制度133

客人急病处理制度133

来访人员登记制度134

楼层客房服务员安全守则134

客房检查制度135

客房部安全管理制度137

婴儿托管服务制度137

第二节 客房部管理表格138

客房部当班记录138

房务中心电话记录表138

客房状况显示表139

客人进出客房核对表139

宾馆客房情况报告表140

宾馆客房用品报告表140

物品借用登记表140

顾客遗留物品记录表141

钥匙领用表141

失物认领表141

客房装饰情况表（家具饰物）142

客房装饰情况表（织物和地毯）142

客房装饰情况表（建筑装修）142

客房装饰情况表（卫生间）143

客房保养进度表143

客房客用品盘存记录表144

主管日报表144

客房物品申领单145

服务员客房检查报告145

客房检查记录146

夜班主管报告表146

客情出入动态表146

客衣收发报表147

客房领班查房表147

客房交班登记表148

客房情况报告表148

婴儿看护申请单150

服务通知151

紧急通知151

客房做夜床检查记录表152

来访客人登记表152

取交房间钥匙记录表153

酒吧单153

每日酒水清算单154

酒水提取单154

楼层物品盘存单155

住客洗涤物品登记表155

楼层布草收发登记表156

餐厅布草收发登记表156

特殊布草收发登记表156

浴室、美容美发室布草收发登记表157

布草交收单158

顾客衣物收洗登记表158

顾客衣物水洗服务表159

顾客衣物干洗服务表159

顾客衣物熨衣服务表160

宾馆布草、周转性物品盘点月报表160

第六章 现代酒店餐饮部管理制度与表格161

第一节 餐饮部管理制度161

餐饮部会议制度161

餐饮部员工培训制度162

餐饮部个人卫生制度162

餐饮部服务质量检查制度163

餐饮部考核制度163

餐饮部物资领用制度164

餐厅服务制度164

餐厅工作人员管理制度165

餐厅交接班制度166

餐饮操作安全制度166

餐前准备操作制度167

餐后清洁整理制度167

团体服务操作制度168

备餐间服务操作制度168

中餐酒水服务制度168

中餐早点推销服务制度169

点菜服务操作制度169

酒吧服务操作管理制度170

洋酒服务操作管理制度171

咖啡厅摆位标准及操作制度171

咖啡厅早餐服务操作制度172

咖啡厅午、晚餐服务操作制度173

西餐厅自助餐服务操作制度174

西餐宴会操作制度174

西餐鸡尾酒会操作制度175

西餐送餐服务操作制度175

宴会准备操作制度175

宴会迎接客人操作制度176

宴会受理、布置与检查制度176

工作餐供应制度177

职工餐厅就餐制度177

食品卫生管理制度178

食品验收管理制度179

厨房环境卫生制度179

设备、餐具卫生制度180

破损餐具管理制度180

厨房员工管理制度180

厨房值班制度181

厨房出菜制度181

厨房防火安全管理制度182

第二节 餐饮部管理表格183

餐饮部团队客情预报表183

餐饮部临时客情通知单184

厨房值班交接班日志184

重要客人饮食安排表185

宴会、会议预订记录185

宴会通知单186

第七章 现代酒店娱乐部管理制度与表格187

第一节 娱乐部管理制度187

歌舞厅营业前服务操作制度187

歌舞厅营业后安全检查制度188

卡拉OK厅服务制度188

卡拉OK包房服务操作制度188

歌厅服务员的服务程序189

舞厅服务员的服务程序189

游泳池卫生制度190

游泳池管理制度190

游泳池服务操作制度191

棋牌游艺厅服务员的服务程序191

桑拿浴休闲服务员的服务程序192

美容美发服务员的服务程序193

按摩休闲服务员的服务程序194

保龄球休闲服务员的服务程序194

宾客纠纷处理制度195

客人与服务员纠纷处理制度196

第二节 娱乐部管理表格196

康乐中心食品饮料消费单196

康乐城奖品发放单197

康乐城内部交款单197

带客情况统计表198

值日人员表198

客人洗浴项目记录表199

第八章 现代酒店商场部管理制度与表格200

第一节 商场部管理制度200

营业员服务操作制度200

商品保管制度201

仓库安全管理制度201

零售商品进货制度202

文明售货操作制度202

售后服务操作制度203

商场换货管理制度204

商场环境卫生制度205

商场安全管理制度205

第二节 商场部管理表格206

商品缺货日报表206

各类商品统计报告表206

商品收益报告表207

产品管理明细表207

商品管理月报表208

销货日报表208

销售月报表209

送货单209

存货盘点报告表210

盘点盈亏汇总表210

酒店商场销货收款单211

商场商品出仓单211

商品进货单212

第九章 现代酒店财务部管理制度与表格213

第一节 财务部管理制度213

酒店收入管理制度213

低值易耗品财务管理制度218

家具、用具财务管理制度219

家具、用具的领用及报废审批管理制度219

固定资产管理制度220

财务计划管理制度221

资金筹集管理制度223

经费支出管理制度223

固定资金管理制度224

流动资金管理制度224

专用基金管理制度225

前台稽查操作制度226

利润管理制度226

营业收入、利润及分配管理制度227

收银处的工作纪律及注意事项228

收银机使用制度229

收银处早班操作制度230

收银处中班操作制度230

收银处晚班操作制度231

收银处结账管理制度231

收银处员工管理制度231

信用卡使用管理制度232

旅行支票使用管理制度232

核数操作制度233

财务押款制度234

物料用品财务处理制度234

办公用品财务处理制度234

奖售品、赠品、样品管理制度235

成本损耗、控制管理制度235

财务报销制度236

费用报销审批制度237

出差管理制度238

差旅费支付制度240

差旅费开支标准241

前厅收银操作制度242

团体、长包房结账操作制度243

餐厅收银管理制度244

第二节 财务部管理表格246

现金收入控制表246

总出纳员收款报告246

请购单247

收款员现金报表247

现金收支日报表248

财务状况控制表248

现金盘点报告表249

管理费用设定表250

出纳管理日报表251

第十章 现代酒店公关部管理制度与表格252

第一节 公关部管理制度252

公关部日常工作制度252

公关部定期工作制度253

公关部专门活动制度253

处理突发事件制度253

召开记者招待会制度254

公关部电话处理制度255

接待旅游团操作制度255

第二节 公关部管理表格256

公务联系单256

参观申请登记表257

参观许可证258

接待用餐申请表258

接待申请及报告表259

第十一章 现代酒店保安部管理制度与表格260

第一节 保安部管理制度260

保安部工作管理制度260

保安部上班管理制度261

保安员招募管理制度262

保安员培训管理制度262

保安员日常管理制度262

保安部领班工作制度263

安全工作总结制度263

当班前列队训练制度263

日常工作记录管理制度264

员工违例处理制度264

违反酒店公共利益处理制度265

违法案件处理制度265

违法客人处理制度265

客人意外受伤、病危、死亡处理制度266

财物失窃处理制度267

偷盗处理制度267

酒店内打架处理制度268

停车场管理制度268

保安装备交接制度269

警用器材使用制度269

酒店消防管理制度269

酒店防火管理制度270

发生火灾时组织自救操作制度270

突发事件处理制度273

安全检查制度273

第二节 保安部管理表格274

保安交接班记录表274

保安月岗位安排表275

保安工作班检表276

保安巡逻签到卡276

巡逻记录表277

班长巡查记录表277

保安工作周检表278

保安工作月检表279

消防设施安全运行巡查记录279

消防设施、设备检查表280

消防应急器材检查表281

消防自动报警系统开启记录表281

中控室消防设备监控运行记录表282

第十二章 现代酒店工程部管理制度与表格283

第一节 工程部管理制度283

工程部值班制度283

工程部交接班制度284

工程部材料管理制度284

工程部物品领用管理制度285

锅炉操作管理制度285

空调操作管理制度286

配电室操作管理制度286

停电处理制度287

设备安全检查制度287

办理设备维修手续管理制度287

设备事故处理制度288

新增设备管理制度288

电气机械设备操作制度289

改装、移装设备操作制度289

转让和报废设备管理制度289

设备日常巡检制度290

设备日常维修制度290

电梯维修制度291

第二节 工程部管理表格291

设备事故登记表291

设备事故报告单292

设备订货合同登记表292

设备大修理竣工验收单293

宾馆维修通知单293

材料购置计划表294

工程维修单294

宾馆设备维修表295

第十三章 现代酒店车务部管理制度与表格296

第一节 车务部管理制度296

司机管理制度296

司机服务操作制度297

司机日常工作制度298

司机安全奖罚制度298

公务用车制度299

VIP车队接团服务操作制度299

车辆卫生制度300

安全行车和车辆保管制度300

车辆营运后交款、保养制度300

车辆检查保养制度301

车辆维修保养制度301

交通事故处理制度302

机场、车站免费接送操作制度302

免费专线巴士服务操作制度303

对讲机使用制度304

车务部过失处理制度304

第二节 车务部管理表格305

车辆登记表305

司机交接班记录306

派车单306

借车审批单307

车辆请修报告单307

领油单308

燃油效率及耗油量结算表309

油料库存月报表309

车辆保养修理记录表310

车辆费用报销单310

车辆费用支出月报表311

第十四章 现代酒店物资采购部管理制度与表格312

第一节 物资采购部管理制度312

采购管理制度312

采购部业务操作制度313

仓库管理制度314

物品、原材料采购制度316

物品、原材料盘点制度316

物品、原材料损耗处理制度317

食品采购管理制度317

能源采购管理制度317

能源提运管理制度318

仓库物资管理制度318

仓库安全管理制度319

仓库防火制度320

物品保管与记录管理制度320

物品进出仓管理制度320

第二节 物资采购部管理表格321

采购计划表321

内外购原物料预计表322

请购单323

订购单323

加工原料订购单324

食品原料订购单324

产品采购记录324

材料采购记录325

采购控制表325

产品订购确定或更改通知单326

材料定期采购计划表326

材料用量计划表327

材料供应计划表327

采购日报表328

酒店盘点表328

订货单329

订货明细表330

订货统计表330

进货日记表331

收货单331

提货单332

第十五章 现代酒店后勤部管理制度与表格333

第一节 后勤部管理制度333

酒店卫生管理规定333

关于酒店食品卫生的管理规定334

客房部公共卫生管理规定335

洗衣部工场管理制度336

水洗操作制度337

干洗操作制度337

熨烫操作制度338

布草平烫操作制度338

树木花卉管理制度339

草地保养管理制度340

酒店盆景保管制度340

清洁卫生间管理制度341

更衣室清洁管理制度341

酒店废品处理制度341

第二节 后勤部管理表格342

消杀服务质量检验表342

清洁区域分工安排表343

公共卫生领班工作单343

公共卫生员工工作单344

公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表344

公共卫生用品月统计表345

清洁员岗位安排表345

绿化员岗位安排表346

绿化工作日检查表346

宾馆酒店各部门每日清洗布草一览表347

各部门每月清洗布草统计表348

员工制服干洗收发登记表349

员工制服湿洗收发登记表349

宾馆酒店内部洗衣（制服）统计表350

洗衣交收明细表350

顾客干洗衣物每日报告表351

顾客烫熨衣物每日报告表351

客衣服务（一）352

客衣服务（二）352

客衣服务（三）352

客衣服务（四）353

洗衣房日报表353

内部洗衣月统计354

客衣干湿洗、熨衣总收入表355

洗衣房洗涤备品加工物品月分摊明细表355

下编 现代酒店管理岗位职责358

第一章 现代酒店行政办公岗位职责358

总经理岗位职责358

副总经理岗位职责359

客务总监岗位职责359

总经理室主任岗位职责360

总经理室值班秘书岗位职责361

总经理室档案秘书岗位职责361

总经理室通信员岗位职责362

总经理室司机岗位职责362

办公室主任岗位职责363

办公室副主任岗位职责363

行政主管岗位职责363

信息部经理岗位职责364

电脑室主管岗位职责364

电脑室操作员岗位职责365

夜班值班经理岗位职责366

保密员岗位职责366

第二章 现代酒店人事、公关部管理岗位职责368

人事部经理岗位职责368

人事主管岗位职责369

员工关系经理岗位职责369

培训与发展经理岗位职责369

人力资源信息系统经理岗位职责370

人事干事（业务主办）岗位职责370

劳资干事（业务主办）岗位职责371

员工记录经理岗位职责371

绩效考核主管岗位职责372

人事文员岗位责任372

培训中心经理岗位责任373

培训中心主管岗位责任373

公关部经理岗位职责374

公关代表岗位职责375

信息组信息员岗位职责375

美术部主管岗位职责376

美术部制作领班岗位职责376

美术制作人员岗位职责376

第三章 现代酒店前厅部管理岗位职责378

前厅部经理岗位职责378

前厅部值班经理岗位职责379

前厅部副经理岗位职责379

大堂经理岗位职责380

前台主管岗位职责381

前台文员岗位职责381

商务中心主管岗位职责382

商务中心领班岗位职责382

商务中心服务员岗位职责383

前厅接待主管岗位职责384

迎宾主管岗位职责384

迎宾员岗位职责385

客房销售主管岗位职责385

国外销售经理岗位职责385

旅行社销售代表岗位职责386

销售部文员岗位职责386

导游员岗位职责387

行李处主管岗位职责387

行李处领班岗位职责388

行李生岗位职责388

派送员岗位职责389

预订处主管岗位职责389

预订处领班岗位职责390

预订员岗位职责390

委托代办主管岗位职责390

委托代办领班岗位职责391

总机室主管岗位职责391

总机室领班岗位职责393

第四章 现代酒店客房部管理岗位职责394

客房部经理岗位职责394

值班经理岗位职责395

客房部主管岗位职责395

客房部领班岗位职责397

清洁部主管岗位职责398

清洁部领班岗位职责398

布草房服务员岗位职责399

洗手间值班员岗位职责399

客房杂工岗位职责399

夜班主管岗位职责400

楼层领班岗位职责401

白班楼层服务员岗位职责401

中班楼层服务员岗位职责402

服务中心领班岗位职责402

服务中心服务员岗位职责403

服务中心夜班服务员岗位职责404

第五章 现代酒店餐饮部管理岗位职责405

餐饮部经理岗位职责405

餐厅主管岗位职责405

餐厅领班岗位职责406

餐厅楼面班长职责407

餐厅厨师岗位职责407

餐厅传菜班长职责407

中餐厅经理岗位职责408

中餐厅领班岗位职责409

中餐厅服务员岗位职责409

中餐总厨岗位职责410

中餐大厨岗位职责410

熟食（凉菜）工岗位职责411

传菜员岗位职责411

西餐厅经理岗位职责412

西餐厅领班岗位职责413

西餐厅迎宾员岗位职责413

西餐厅服务员岗位职责414

酒水部经理岗位职责414

酒水部领班岗位职责415

酒吧员岗位职责415

侍应生领班岗位职责415

侍应生岗位职责416

餐厅接待员岗位职责416

餐厅业务员岗位职责417

餐饮部管理员岗位职责417

送餐部经理岗位职责418

职工餐厅服务员岗位职责418

宴会部经理岗位职责418

宴会主管职责419

宴会部班长职责420

第六章 现代酒店娱乐部管理岗位职责421

娱乐部经理岗位职责421

娱乐部副经理岗位职责421

歌舞厅经理岗位职责422

歌舞厅迎送员岗位职责423

歌舞厅服务员岗位职责423

卡拉OK厅服务员岗位职责424

多功能厅经理岗位职责424

多功能厅领班岗位职责424

桑拿服务员岗位职责425

桑拿部水吧服务员岗位职责426

桑拿部水池服务员岗位职责426

桑拿部按摩员岗位职责427

桑拿部杂工岗位职责427

健身房主管岗位职责428

健身房服务员岗位职责428

美容美发主管岗位职责429

美容美发领班岗位职责429

美容美发服务员岗位职责430

第七章 现代酒店商场部管理岗位职责431

商场部经理岗位职责431

商场部副经理岗位职责432

进货管理员岗位职责432

物价管理员岗位职责433

商品质检管理员岗位职责433

商场合同管理员岗位职责434

商场销售管理员岗位职责434

商场部领班岗位职责435

商场部班组长岗位职责435

商场部财务主管岗位职责436

商场部会计岗位职责436

商场部出纳员岗位职责437

商场部业务主管岗位职责438

商场部柜台主管岗位职责438

商场部文员岗位职责439

商场部收银员岗位职责439

营业员岗位职责440

送货组组长岗位职责441

第八章 现代酒店财务部管理岗位职责442

财务部经理岗位职责442

总会计师岗位职责443

会计师岗位职责444

饮食成本会计岗位职责444

明细账会计岗位职责445

综合会计主管岗位职责445

应付款及账册主管岗位职责446

总出纳岗位职责447

出纳员岗位职责448

银行送款员岗位职责449

收银出纳员岗位职责449

工资核算员岗位职责450

支出核算员岗位职责451

资产核算员岗位职责451

餐饮成本核算员岗位职责452

资金主管岗位职责453

资金管理员岗位职责454

信贷员岗位职责454

营业收入核查员岗位职责455

物业收入核查员岗位职责456

前厅收银主管岗位职责456

前厅收银领班岗位职责457

餐厅、娱乐部收银领班岗位职责458

餐厅、娱乐部收银员岗位职责458

前台收款员岗位职责459

日间稽核员岗位职责459

夜间稽核员岗位职责460

第九章 现代酒店保安、车务部管理岗位职责461

保安部经理岗位职责461

保安部副经理岗位职责462

保安主管岗位职责462

当值保安主管岗位职责463

保安员岗位职责463

大门口保安员岗位职责464

大堂保安员岗位职责465

娱乐场所保安员岗位职责465

停车场保安员岗位职责466

巡逻保安员岗位职责466

警卫班主管岗位职责467

警卫人员岗位职责467

商场警卫岗位职责468

巡逻队主管岗位职责468

巡逻队员岗位职责469

综合楼警卫岗位职责469

车务部经理岗位职责470

车务部车队长岗位职责470

司机岗位职责471

车务部仓库管理员岗位职责472

车务部油料员岗位职责472

车辆安全员岗位职责473

第十章 现代酒店物资采购部管理岗位职责474

物资采购部经理岗位职责474

物资采购部副经理岗位职责475

采购部主管岗位职责475

采购部文员岗位职责475

采购员岗位职责476

仓库收货员岗位职责477

仓库保管员岗位职责478

提运员岗位职责478

装卸工岗位职责479

押运员岗位职责479

搬运工人岗位职责480

第十一章 现代酒店工程、后勤部管理岗位职责481

工程部经理岗位职责481

工程部副经理岗位职责482

工程部班长岗位职责482

工程部文员岗位职责483

技术组岗位职责483

空调工岗位职责484

电梯运行司机岗位职责484

闭路电视服务员岗位职责485

后勤部经理岗位职责485

后勤部文员岗位职责486

公共卫生绿化领班岗位职责486

公共卫生清洁员岗位职责487

花店主管岗位职责487

花店采购员岗位职责488

楼层杂工岗位职责488

洗衣部主管岗位职责488

洗涤部经理岗位职责489

熨烫工岗位职责490

平烫工岗位职责490

洗衣部文员岗位职责490

干洗工岗位职责491

毛巾折叠工岗位职责492

收发工岗位职责493