汽车维修前台接待PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

汽车维修前台接待PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 概述1

第一节 汽车售后服务概述1

一、汽车售后服务的概念1

二、汽车售后服务的内涵2

三、汽车售后服务的主要特征3

【案例】5

第二节 我国汽车售后服务市场5

一、我国汽车售后服务业现状5

二、汽车售后服务业务发展策略9

三、汽车售后服务品牌化策略10

【案例】14

第二章 顾客分析16

第一节 顾客期望值分析16

一、顾客期望的种类16

二、顾客期望的来源16

三、顾客对车辆维修的期望17

四、顾客期望信息收集19

【案例】21

第二节 顾客满意度分析22

一、顾客满意度的定义与内涵22

二、易造成顾客不满意的行为24

三、赢得顾客满意度的策略25

四、顾客满意度的测定27

【案例】28

第三节 顾客忠诚度分析28

一、顾客忠诚的意义28

二、影响顾客忠诚的要素30

【案例】31

第四节 赢得顾客信赖的对策32

一、顾客的心理32

二、顾客的忧虑33

三、赢得顾客信赖的对策34

【案例】37

第三章 汽车维修业务接待40

第一节 维修业务接待的作用40

一、维修业务接待的重要性40

二、维修业务接待的作用41

【案例】43

第二节 维修业务接待的素质要求44

一、具备良好的职业道德44

二、具有良好的业务能力47

三、个人心理素质和修养48

【案例】50

第三节 维修业务接待的职责和职业准则51

一、维修业务接待的职责51

二、维修业务接待的职业准则51

【案例】54

第四章 维修接待员的服务礼仪规范第一节 基本礼仪55

一、仪容仪表55

二、仪态57

三、基本礼仪规范62

【案例】68

第二节 维修业务接待礼仪规范70

一、基本举止规范70

二、基本礼仪要求71

三、电话礼仪要求72

【案例】73

第五章 维修接待员的业务知识第一节 顾客关系管理76

一、顾客关系管理的概念76

二、顾客关系管理的内容76

三、顾客关怀77

四、顾客档案79

【案例】83

第二节 维修合同84

一、维修合同的概念与作用84

二、维修合同的主要内容84

三、维修合同的签订与规范85

四、维修合同的使用89

【案例】92

第三节 汽车“三包”96

一、汽车“三包”的含义与原则96

二、汽车“三包”质量保证期97

三、汽车“三包”索赔98

四、索赔流程100

【案例】102

第四节 维修费用预算与结算103

一、维修费用的预算103

二、维修费用的结算104

【案例】106

第六章 汽车维修接待流程109

第一节 预约109

一、预约的好处109

二、接待员的工作内容、要求及准备110

三、预约服务流程与实施规范111

四、预约过程注意事项113

【案例】114

第二节 业务接待116

一、接待员的工作内容116

二、接待服务流程与实施规范120

三、接待过程注意事项124

【案例】126

第三节 维修作业128

一、接待员的工作内容128

二、维修作业流程与实施规范129

三、维修过程注意事项136

【案例】137

第四节 质检138

一、质检的工作内容138

二、质检作业流程与实施规范139

三、质检过程注意事项144

【案例】145

第五节 结算／交车146

一、结算／交车的内容146

二、结算／交车服务流程与实施规范147

三、结算／交车过程注意事项151

【案例】152

第六节 跟踪回访153

一、跟踪回访服务内容153

二、跟踪回访服务流程与实施规范154

三、跟踪回访过程注意事项157

【案例】158

第七章 顾客服务技巧160

第一节 交谈、倾听沟通技巧160

一、交谈技巧160

二、倾听技巧163

【案例】165

第二节 投诉处理166

一、投诉处理原则166

二、投诉处理方法167

三、投诉处理技巧170

四、维护企业合法利益的方法173

【案例】174

第三节 故障诊断技巧174

一、问诊174

二、核实故障现象178

三、制订维修工单178

【案例】178

参考文献179