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第一章 网络舆情危机对企业的冲击1

1 舆情的定义及对企业的重要性1

1.1 什么是网络舆情？2

1.2 网络舆情对于企业的重要性2

1.3 把握好舆情的好处5

2 移动互联网时代舆情的内涵及载体8

2.1 移动互联网时代的技术背景8

2.2 自媒体时代舆情传播载体11

2.3 自媒体时代舆情传播特点15

3 自媒体时代企业舆情的机遇及挑战21

3.1 自媒体时代带给企业舆情应对工作的挑战22

3.2 自媒体时代的舆情传播也为企业带来了新的机遇23

第二章 企业舆情应对现状及机制探索26

1 企业舆情特点及产生原因27

1.1 企业舆情的特点27

1.2 企业负面舆情产生的原因29

2 企业舆情应对现状33

2.1 企业舆情的管理特点34

2.2 国内企业舆情应对概况35

2.3 跨国公司舆情应对情况37

3 企业如何建立高效舆情管理平台38

3.1 树立舆情危机意识39

3.2 舆情管理平台的整体工作流程40

3.3 全方位舆情监测预警平台41

3.4 多资源的网络舆情公关平台44

3.5 高效率的危机处理平台46

4 某企业舆情监测部门工作流程及效果47

4.1 能源企业舆情监控与竞争情报需求分析48

4.2 某能源企业背景介绍49

4.3 某能源企业信息化现状49

4.4 某能源企业舆情监测系统建设50

4.5 某能源企业舆情监测工作流程52

第三章 企业日常舆情应对工作54

1 日常舆情的特点及作用54

1.1 日常舆情的特点55

1.2 日常舆情的作用57

2 如何利用舆情树立良好的企业形象60

2.1 企业形象塑造的几个重要方面60

2.2 通过互联网塑造企业形象的方法62

3 如何形成企业产品良好的舆论传播64

3.1 利用舆情营销的前提条件65

3.2 舆情营销传播特点66

3.3 容易被传播的舆情信息的特性67

3.4 舆情营销的方法70

4 日常负面网络舆情的应对73

4.1 日常负面舆情的类型与传播规律73

4.2 普通负面舆情的应对原则与一般流程74

4.3 恶意及不实负面舆情信息处理方式76

5 企业如何利用日常舆情分析对手77

6 日常工作中网络账号的维护79

6.1 维护原则及注意事项79

6.2 账号培养方式80

6.3 论坛及微博营销的流程81

7 日常工作中如何与媒体打交道82

7.1 与媒体打交道的错误方式83

7.2 与媒体打交道的原则84

8 日常负面舆情预防的工作实例87

8.1 事件背景87

8.2 工作目的88

8.3 应对策略88

8.4 具体战术89

8.5 执行安排89

第四章 危机舆情的应对工作93

1 危机舆情的爆发原因及特点93

1.1 危机舆情的产生原因93

1.2 危机舆情的特点95

2 突发舆情的应急流程97

2.1 危机舆情的防范97

2.2 危机舆情信息监测98

2.3 危机舆情分析与评估99

2.4 危机舆情的处理100

2.5 危机舆情的善后104

3 应对突发舆情时，新闻发言人的注意事项105

3.1 应对危机舆情的新闻发言人素质要求105

3.2 新闻发言人与媒体沟通的主要原则106

3.3 新闻发言人的肢体语言107

第五章 舆情监测系统现状与舆情发展趋势108

1 企业舆情监测系统出现的必要性108

1.1 人工监测舆情所面临的问题109

1.2 舆情监测系统的作用110

2 几种舆情系统工具的原理及简单介绍110

2.1 舆情系统的一般功能111

2.2 舆情系统的通用技术111

3 企业舆情报告的类型及作用112

3.1 舆情分析报告类型112

3.2 舆情分析报告作用113

4 未来舆情形式的发展113

4.1 微博监测系统是未来发展的主要趋势114

4.2 未来舆情监控的发展趋势114

5 微博——企业商务新战场118

5.1 微博媒体对企业的价值119

5.2 如何抢占微博阵地120

5.3 抢占微博阵地的意义120

5.4 微博负面舆情引导实例122

6 用好“两微一端”125

第六章 企业危机舆情应对案例分析报告128

案例1：“达芬奇家具不合格”舆情事件分析128

一、事件回顾128

二、传播路径130

三、倾向性分析131

四、点评与启示134

案例2：大众宝马召回事件舆情分析135

一、事件回顾135

二、传播分析136

三、倾向性分析137

四、点评与启示140

案例3：茅台巨额存款被疑利益输送舆情事件分析141

一、事件回顾141

二、传播分析143

三、倾向性分析144

四、点评与启示147

案例4：360百度大战舆情事件分析149

一、事件回顾149

二、传播分析151

三、倾向性分析153

四、点评与启示157

案例5：蒙牛篡改生产日期159

一、事件回顾159

二、传播分析160

三、倾向性分析162

四、点评与启示167

案例6：双汇蛆虫门舆情事件分析169

一、事件回顾169

二、传播路径171

三、倾向性分析172

四、点评与启示175

案例7：红牛添加剂舆情事件分析176

一、事件回顾176

二、传播路径177

三、倾向性分析178

三、点评与启示181

案例8：汤臣倍健螺旋藻铅超标舆情事件分析183

一、事件回顾183

二、传播路径183

三、倾向性分析184

四、点评与启示188

案例9：三一裁员舆情事件分析189

一、事件回顾189

二、传播路径190

三、倾向性分析191

四、点评与启示195

案例10：苏泊尔质量门196

一、事件回顾197

二、传播路径199

三、倾向性分析200

四、点评与启示204

案例11：腾讯360之争舆情事件分析205

一、事件回顾206

二、传播路径207

三、倾向性分析208

四、点评与启示211

案例12：王老吉商标纠纷舆情事件分析213

一、事件回顾213

二、传播路径216

三、倾向性分析218

四、点评与启示222

案例13：余额宝“取缔”舆情事件分析223

一、事件回顾223

二、传播分析225

三、倾向性分析228

四、关注人群分析233

五、点评与启示234

后记237