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第1章 服务经济时代来临1

1-1台湾服务业产值占GDP达73%，成为主导产业2

1-2服务业发展蓝图及全国服务业发展会议4

1-3服务的定义6

1-4服务的四大特性8

1-5 12项服务业类别（行业别）10

第2章 行销学重点温习13

2-1行销的意义、重要性及行销目标14

2-2服务业顾客导向的意涵与观念16

2-3顾客究竟要什么18

2-4探索消费者需求——以「顾客声音」为革新起点20

2-5行销4P组合战略22

2-6行销4P vs.4C串联观念24

2-7服务业行销8P/1S/1C扩大10项组合意义26

第3章 服务业市场调查与消费者洞察29

3-1量化与质化的两种市调类别30

3-2顾客满意度的调查方法及其注意要点32

3-3顾客满意度调查的步骤及项目34

3-4神秘客——现场调查考核服务水准36

3-5服务业消费者洞察38

3-6服务业「顾客意见表」实务案例参考40

第4章 服务业行销环境情报搜集、分析以及新商机45

4-1服务业3C环境分析46

4-2 12种环境新商机48

4-3成功洞察行销环境的7-1150

4-4检视外部环境变化与趋势的七项作法52

4-5服务业SWOT分析与因应战略54

4-6行销环境新商机案例（Part 1）56

4-7行销环境新商机案例（Part 2）58

第5章 服务业S-T-P架构分析61

5-1何谓S-T-P架构分析三部曲62

5-2为什么要做S-T-P架构分析64

5-3区隔变数有哪些66

5-4定位的意义、案例及方法68

5-5对目标市场商机（可获利性评估）之考量因素70

5-6如何找出服务市场利基72

5-7定位案例74

第6章 顾客满意经营是什么？77

6-1顾客满意经营的全体架构与经营要素78

6-2顾客满意经营是全体员工必需的努力80

6-3顾客满意经营的扮演者关系82

6-4营收及获利vs.顾客满意度84

6-5从顾客满意经营考量SWOT分析86

6-6顾客的定义及开发新顾客的成本88

6-7日本经营品质赏审查评分结构90

6-8日本经营品质赏的顾客满意经营模式92

6-9顾客满意经营的实践工作与领导94

6-10顾客满意经营的企业文化塑造96

6-11顾客满意经营的权力下授与抱怨处理98

6-12从顾客满意经营到顾客感动经营的升级100

6-13顾客感动经营的有利连锁效应102

6-14顾客感动经营的要素与其推动步骤104

6-15员工满意是顾客感动经营的基础106

第7章 顾客关系管理109

7-1 CRM推动之原因及目标110

7-2推动CRM的相关面向与原则112

7-3 CRM实现的四个步骤与顾客战略114

7-4顾客资料是CRM的基轴116

7-5资料采矿的意义、功能及步骤118

7-6资料采矿的功能、效益及RFM分析法120

7-7 CRM应用成功企业个案分析122

第8章 服务品质概论125

8-1服务品质的定义126

8-2「知觉品质」的定义与服务品质的分类128

8-3服务的关键时刻（MOT）130

8-4服务的P-Z-B模式132

第9章 服务业营运管理概述135

9-1管理的定义与经营管理矩阵136

9-2 P-D-C-A管理循环138

9-3影响服务业的环境因素140

9-4监测环境的来源与步骤142

9-5企业营运管理的循环——服务业144

9-6服务业赢的关键因素146

9-7企业持续性竞争优势的诀窍148

9-8杰出成功服务业公司组织的四项优势特色150

9-9服务的金三角152

9-10服务套装与服务蓝图154

9-11服务蓝图（服务传送系统）的意义及优点156

第10章 服务业经营策略与经营计画书撰写159

10-1三种层级策略与形成160

10-2企业价值链162

10-3产业获利五力分析164

10-4基本竞争策略166

10-5服务业的成长策略168

10-6完整的年度经营计画书撰写170

第11章 服务业经营绩效分析与绩效管理173

11-1损益表概念与分析174

11-2损益分析与应用176

11-3毛利率概念说明178

11-4获利与亏损之损益表分析180

11-5控制中心型态182

11-6企业营运控制与评估项目184

11-7经营分析比例用法186

11-8财务分析指标188

11-9 BU制度（单位责任利润中心制度）的优缺点190

11-10 BU制度的运作及成功要因192

11-11预算管理的意义、目的及种类194

11-12预算订定的流程、检讨及效益196

11-13现金流量表与财务结构指标198

11-14投资报酬率及损益平衡点200

第12章 服务业行销策略概述203

12-1产品的定义及内涵204

12-2服务业产品战略管理206

12-3新产品上市的重要性与原因208

12-4通路阶层的种类及零售业最新趋势210

12-5实体通路、虚拟通路及多通路趋势212

12-6服务业直营门市店与加盟门市店通路经营214

12-7影响定价的八大因素与价格带观念216

12-8成本加成定价法基本概念218

12-9其他常用定价法220

12-10价格竞争与非价格竞争222

12-11销售推广组合之内容224

12-12促销策略的重要性及功能226

12-13常见促销方法的汇整228

12-14公关目标与效益评估230

12-15电视广告的优点与效益232

12-16事件行销vs.活动行销234

12-17代言人的工作与行销目的236

12-18代言人选择要件及效益评估238

12-19整合行销传播概念与定义240

12-20新时代销售人员角色与管理242

12-21提升B2B及B2C业务团队绩效与训练244

12-22业务人员自我学习与销售步骤246

12-23策略性行销的意涵与作法248

12-24企业行销成长策略矩阵250

12-25独特销售卖点vs.差异化特色252

12-26行销策略的致胜与思考254

12-27M型社会市场的两极化256