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第1章 客户主导控制1

欢迎进入连接客户的时代4

未来5

信任成为新通货5

吸引7

沟通8

信任8

承诺8

你与客户的关联性有多强？9

数据作为黏合剂10

新的营销使命：在客户连接时代建立连接营销10

注释11

第2章 新的营销使命13

关键举措15

指标15

客户生命周期的参与16

决策过程17

引导17

使用18

分享18

客户终生价值19

情境化19

组织认同20

不要试图煮沸海洋20

营销的敏捷性方法21

按需投入21

营销成功最大障碍的突破22

人力22

流程22

技术23

第3章 客户体验成熟度评估25

要成功，得会用人、技术和流程28

客户体验成熟度模型28

客户体验成熟度模型中的三大阶段30

客户体验成熟度模型中的子阶段31

起步31

传播32

协同33

优化34

培育35

接合36

终生客户37

能力映射38

爬，走，跑，然后飞！40

下一步：你的企业成熟度如何？40

注释41

第4章 如何将你的企业情况进行比较？43

改变的时机就在当下45

营销成熟度的最大障碍46

与行业对比，企业的情况如何？48

如何对成果进行衡量？48

企业高管对数字化战略参与的情况如何？49

移动设备优化情况如何？50

利用客户细分的电子邮件活动情况如何？50

通过测试优化客户体验的情况如何？51

通过个性化手段增加关联性的情况如何？51

通过行为定位适配访问用户浏览的情况如何？52

企业对营销自动化使用的情况如何？52

贯穿线上线下触点，具备客户唯一视图的情况如何？52

利用预测分析针对特定客户策划相应内容的情况如何？53

对应客户体验成熟度模型的人力，流程和技术53

技术53

人力55

流程56

企业正在进行哪些方面投入？57

你必须做什么？58

每个行业都有客户体验领先企业60

注释63

第5章 促其发生65

阻止企业成熟的障碍是什么？67

成功提升营销的步骤68

支撑组织变革的燃烧的平台69

John Kotter的组织变革八步模型70

组织变革的秋千理论73

提升成熟度的一般障碍以及如何突破它们75

障碍1：缺乏对投资回报的了解（初期阶段）75

障碍2：缺乏战略性指导方向（初期阶段）75

障碍3：缺乏资源，或说如何聚焦你所拥有的资源（初期到中期阶段）76

障碍4：陷入技术割据境地（中期阶段）76

障碍5：缺乏高管的认可（中期阶段）77

注释78

第6章 子阶段1——起步，子阶段2——传播79

起步和传播子阶段82

起步和传播子阶段的目标83

案例故事：切斯特动物园83

营销正腹背受敌84

对客户的好处88

对企业的好处89

确定关键内容的流程89

识别你的客户和访问用户90

规划客户之旅93

不仅关乎内容，更关乎上下文情境95

创建数字化关系地图97

确定匹配DRM的相关内容101

消除障碍102

将营销提升到更高层次102

知道你已到达终点103

注释104

第7章 子阶段3——协同105

协同子阶段108

协同子阶段的目标108

案例故事：FK发行公司108

协同的好处110

对客户的好处111

对企业的好处112

要实现协同需做什么113

如何将营销与战略目标进行协同114

战略主题的确定115

战略目标的确定117

营销目标的确定117

驱动营销目标的数字化目标的确定118

要对影响和协同进行测算，还需做什么120

参与价值是什么？121

参与价值分档是什么？122

体验分析是对传统分析的补充123

需要体验分析做什么125

测算营销影响和效果的价值及每次访问价值125

权衡不同渠道间的影响及效果126

按照不同活动或资源划分的营销影响和效果127

利用营销优化矩阵提高活动绩效129

MOM的四个象限129

提升协同的更多其他方式132

协同，客户获取营销提升132

与销售协同132

全组织内客户智能协同133

消除障碍133

提升到营销更高层面134

知道你已到达终点135

第8章 子阶段4——优化137

优化子阶段140

优化子阶段的目标140

案例故事：QT互助银行141

好处143

对客户的好处143

对企业的好处144

你需要做什么144

情境化144

数据接入149

用户场景150

优化体验进行测试157

建立营销分类159

向新的自有渠道拓展客户体验160

采集内容概要（content profile）数据163

消除障碍166

提升到营销更高层面166

快速制胜办法167

人员、流程和技术167

将花多长时间？168

如何知道你已达到目的168

注释168

第9章 子阶段5——培育169

培育子阶段172

培育子阶段的目标172

案例故事：利奥制药公司的优质护理（Quality Care TM）173

培育的好处175

对客户的好处175

对企业的好处176

培育客户需要做什么177

如何制定培育方案178

确定客户培育流程179

消除障碍185

提升到营销更高层面186

跨渠道培育方案的制定步骤186

确定培育流程187

确定技术需求188

电子邮件营销189

将花多长时间190

如何知道你已达到目的190

注释191

第10章 子阶段6——接合195

接合子阶段198

接合子阶段的目标199

案例故事：澳大利亚超级年金基金公司（AustralianSuper）199

接合的好处：客户唯一视图201

对客户的好处202

对企业的好处202

需要做什么203

创建客户唯一视图206

消除障碍211

人力障碍211

技术障碍212

组织障碍212

提升到接合的更高层面213

将花多长时间？214

如何知道你已达到目的215

注释216

第11章 子阶段7——终生客户219

终生客户子阶段222

目标223

Amazon.com，成熟度为子阶段7的案例224

终生客户的作用224

对客户的好处225

对企业自身的好处225

如何做才能获取终生客户227

如何开展终生客户营销228

确定终生客户参与的关键流程229

跨渠道的营销组合230

数据驱动营销和大数据231

全部触点的个性化233

连接性视图的力量235

营销和预测优化的自动推荐236

消除障碍237

终生客户维护237

人力237

流程238

技术239

将花多长时间241

如何知道你已达到目的242

注释243

第12章 推进企业及岗位角色的发展245

要获胜，需要最好的资源247

团队中所需角色247

市场人员249

数字化分析人员249

新客户获取市场人员250

渠道专家251

数据分析师或数据科学家252

新兴角色253

首席数字官或首席营销技术总监253

体验架构师253

组织架构254

卓越数字化中心254

中心辐射型（Hub-and-Spoke）组织255

创新团队256

第13章 获得董事会的认同257

意识到鸿沟的存在259

灵感工作组260

地下手段267

通向连接性客户体验的旅程268

注释268

附录269

关于Sitecore公司269

关于Sitecore公司的业务优化服务269

关于作者271

LARS BIRKHOLM PETERSEN ＠LarsBirkholm271

RON PERSON ＠SitecoreRon271

CHRISTOPHER NASH ＠Chrisnash272

致谢273

对案例研究的特别感谢273

连接网站277

译者后记279