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第一部分 引言1

第1章 为什么要关注消费者行为1

1.1 消费和消费者行为1

1.2 消费者被对待的方式3

1.3 消费者行为在商业及社会中所扮演的角色4

1.4 消费者行为的不同研究方法7

1.5 动态的消费者行为8

第2章 价值及消费者行为价值框架13

2.1 消费者价值框架及其构成13

2.2 消费者行为价值的两大基本类型16

2.3 市场营销战略和消费者价值17

2.4 市场特征：市场细分及产品差异19

2.5 利用感知图分析市场20

2.6 今天的价值和明天的价值——顾客终身价值22

第二部分 内部影响25

第3章 消费者感知和学习25

3.1 消费者的感知25

3.2 消费者的感知过程26

3.3 应用最小可察觉差异概念29

3.4 内隐记忆和外显记忆31

3.5 增强消费者的注意32

3.6 有意识学习与无意识学习的区别33

第4章 理解力、记忆和认知学习37

4.1 理解力：概念及其影响37

4 2 记忆的多种储存理论和储存知识43

4.3 将意义联想作为一种重要的学习方法44

4.4 联想网络和消费知识45

4.5 新产品的认知图示与反应46

第5章 动机和情绪：驱动消费者行为49

5.1 什么驱动了人们的行为49

5.2 一般的动机层级体系49

5.3 消费者情绪和价值51

5.4 情绪测量54

5.5 情绪行为差异55

5.6 情绪、意义和基于图示的情感56

第6章 个性、生活方式和自我、概念61

6.1 个性和消费者行为61

6.2 消费者研究所调查的具体特质63

6.3 品牌个性66

6.4 消费者生活方式和心态68

6.5 自我概念在消费者行为中的作用70

6.6 自我概念一致性理论和消费者行为72

第7章 态度和态度的改变75

7.1 态度和态度的组成部分75

7.2 态度的功能75

7.3 影响层级76

7.4 消费者态度模型77

7.5 态度改变理论和说服78

7.6 信息、信息源效应和说服力80

第三部分 外部影响87

第8章 消费文化87

8.1 文化和内涵不可分割87

8.2 利用社会核心价值观89

8.3 如何学习文化92

8.4 沟通的重要因素93

8.5 新兴文化96

第9章 群体影响99

9.1 参照群体99

9.2 社会力量101

9.3 参照群体的影响101

9.4 口碑104

9.5 家庭决策106

第四部分 消费过程111

第10章 情境中的消费者111

10.1 情境下的价值？111

10.2 时间和消费者行为112

10.3 地点塑造购物行为112

10.4 冲动购物和消费114

10.5 气氛的重要性及其构成115

10.6 前置变量117

第11章 决策Ⅰ：需求确认和信息搜寻121

11.1 消费者决策121

11.2 决策视角122

11.3 决策方法123

11.4 需求确认、内部搜寻和考虑集125

11.5 外部搜寻127

第12章 决策Ⅱ：对替代品进行评估、选择127

12.1 评价替代品：标准133

12.2 价值和选择评价134

12.3 产品分类和标准的选择134

12.4 消费者的选择：决定的规则139

第五部分 更深层次的问题145

第13章 消费和满意145

13.1 消费、价值和满意145

13.2 价值和满意度147

13.3 其他购后反应147

13.4 购后反应理论147

13.5 顾客满意和不满意的测量问题152

13.6 消费垃圾的处理153

第14章 消费者关系157

14.1 消费结果157

14.2 抱怨和口碑传播157

14.3 顾客的转换行为160

14.4 顾客忠诚度162

14.5 价值、关系和顾客165

第15章 消费者的非伦理行为169

15.1 消费者行为非伦理的概念169

15.2 非伦理行为的焦点：价值170

15.3 消费伦理和非伦理行为170

15.4 区别消费者非伦理行为和问题行为171

15.5 具体的消费者非伦理行为和问题行为172

第16章 营销道德、非伦理行为和价值181

16.1 营销道德与营销策略181

16.2 消费主义181

16.3 组织的社会责任183

16.4 营销活动的管制184

16.5 公众对市场营销的批判184

16.6 产品责任188