图书介绍
消费者信任 移动商务信任资源动态管理技巧 pPDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 肖冰果著 著
- 出版社： 北京：中国经济出版社
- ISBN：9787513633468
- 出版时间：2014
- 标注页数：210页
- 文件大小：30MB
- 文件页数：220页
- 主题词：电子商务－消费心理学－研究
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图书目录
第一章 未来的世界，是一个移动的世界1
第一节 信任是商务实现的基石1
第二节 信任，是一种资源3
一、什么是信任资源？3
二、企业竞争与顾客信任4
第三节 资源属性与生命周期6
一、信任的各种属性6
二、行动之前的准备7
第四节 信任的三种状态7
第五节 移动商务的另一只眼10
第六节 找到一个技巧11
第二章 信任的前世今生13
第一节 信任13
一、信任是什么？13
二、信任的分类16
三、信任、不信任和既没有信任也没有不信任18
四、你有信任资本吗？19
第二节 注意：信任是动态的！24
一、为什么是动态的？24
二、初始信任和持续信任28
三、信任资源的消解、受损与修复28
四、信任的受损和修复方式30
第三节 移动商务与信任37
一、移动商务，到底是什么？37
二、当信任遇见移动商务39
第四节 体验、期望、公平45
一、体验与畅体验45
二、与消费者的期望不一致46
三、公平与利益47
第五节 移动商务信任，真的不一样48
第三章 移动商务信任，是怎样动态变化的？50
第一节 资源观与信任50
第二节 消费者信任的几个阶段52
一、移动商务信任，怎样搞定？54
二、如何积累你的信任资源？56
三、当信任自然消解59
四、信任也会受损61
五、怎么修复消费者的信任？63
第四章 移动商务中，如何叫顾客相信你？66
第一节 几个方法，几个假设66
一、企业特征与信任资源获取67
二、结构保证与信任资源获取69
三、服务特征与信任资源获取69
四、消费者特征与信任资源获取70
五、既有可迁移信任与移动商务信任资源的获取71
第二节 用问卷和数据说话72
一、怎样设计问卷？72
二、数据能说明什么？74
三、需要验证的地方76
第三节 再次检验79
第四节 数据，说明了什么？86
一、结构保证与信任87
二、个人倾向与信任文化87
三、商家特征与信任88
四、服务特征与信任88
第五节 获取顾客信任=获得竞争优势88
第五章 移动商务中，顾客会持续信任你吗？90
第一节 建立积累是第一步90
一、感知有用性与消费者持续信任90
二、感知便利性与消费者持续信任91
三、服务质量与消费者持续信任92
四、感知行为控制与消费者持续信任93
五、感知娱乐性与消费者持续信任94
六、信任倾向与消费者持续信任94
第二节 万能的问卷与数据95
一、问卷设计的关键95
二、数据的收集方法97
三、再次进行验证分析99
第三节 模型检验102
第五节 来自大学生的声音108
一、感知有用性与持续信任108
二、个人信任倾向与持续信任108
三、感知服务质量与持续信任108
四、感知行为控制与移动商务持续信任109
第六节 找准几个关键因素109
第六章 不维护好顾客信任资源，她会消失得无影无踪哦111
第一节 信任随着时间消减111
第二节 防止信任资源消解113
一、沟通的力量113
二、新信息的冲击力114
三、兼容性：商家与消费者的磨合115
四、畅体验与心灵能量116
五、消费者意愿中的信任倾向117
第三节 问卷设计和数据收集118
一、问卷设计118
二、数据收集120
第四节 验证性因子分析122
第五节 模型检验124
第六节 重建信任的几个关键动作127
一、必须有高的兼容性128
二、畅体验有神奇作用128
三、新信息冲击，克服厌倦128
四、沟通与不确定性129
五、不可忽视信任倾向129
第七节 正向与负向影响129
第七章 信任危机了，还有办法吗？130
第一节 承诺背后的隐患131
第二节 让消费者再次信任你132
一、消费者对你的几种看法132
二、误会是这样产生的134
三、消费者能感知到的公平136
第三节 实验设计、问卷设计和数据收集140
一、实验设计140
二、问卷设计141
三、数据收集144
第四节 验证性因子分析146
第五节 模型检验151
第六节 方法不同，效果不同159
一、诚信不足、能力不够，怎么办？159
二、公平感等几个问题161
第七节 搞清为什么，再行动163
第八章 消费者信任的红利165
第一节 做大做强的基本功165
第二节 让信任资源不枯竭168
第三节 还有很多好办法169
一、扩大你的消费群体169
二、重建信任，靠实践169
三、未来与未知170
参考文献171
附录192
关于移动商务使用情况调查（一）192
关于移动商务使用情况调查（二）195
关于移动商务使用情况调查（三）198
关于移动商务使用情况调查（四）201
关于移动商务使用情况调查（五）205
致谢209