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第一章 物业管理企业1

第一节 概述1

一、物业管理企业的概念和特征1

二、物业管理企业的分类1

三、物业管理企业的常见模式2

第二节 物业管理企业的设立3

一、物业管理企业的工商注册登记3

二、物业管理企业的资质审批及管理4

第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置6

一、物业管理企业的组织形式6

二、物业管理企业组织机构设置的影响因素9

三、物业管理企业组织机构设置的要求10

四、物业管理企业的机构设置10

复习思考题12

第二章 物业管理招标投标13

第一节 物业管理招标投标的内容与形式13

一、物业管理招标投标的概念13

二、物业管理招标的类型14

三、物业管理招标投标的特点15

四、物业管理招标的方式16

五、物业管理招标的内容16

第二节 物业管理招标投标的策划与实施18

一、物业管理招标投标的基本要求与原则18

二、物业管理招标的条件与程序19

三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧24

第三节 物业管理方案的制订40

一、制订物业管理方案的一般程序40

二、制订物业管理方案的要求41

三、制订物业管理方案的要点及方法41

复习思考题49

第三章 物业管理合同50

第一节 合同的概念50

一、合同的要约50

二、合同的承诺52

三、合同的要件53

四、口头合同、书面合同、事实合同53

五、合同签订应遵循的基本原则54

第二节 前期物业服务合同55

一、前期物业服务合同的概念55

二、前期物业服务合同的主要内容56

三、签订前期物业服务合同应注意的事项57

第三节 物业服务合同57

一、物业服务合同的概念57

二、物业服务合同的特点57

三、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别58

四、物业服务合同的签订58

五、物业服务合同的终止60

第四节 业主公约和其他物业管理合同66

一、业主公约66

二、其他物业管理合同66

复习思考题67

第四章 早期介入与前期物业管理68

第一节 早期介入68

一、早期介入的必要性68

二、早期介入的作用69

三、早期介入的内容71

第二节 前期物业管理75

一、物业管理项目前期运作75

二、工程质量保修76

三、前期沟通协调76

四、前期物业管理的特点76

复习思考题77

第五章 物业的承接查验78

第一节 新建物业承接查验78

一、准备工作78

二、物业查验的主要内容与方式79

三、承接查验所发现问题的处理81

第二节 物业管理机构更迭时的承接查验82

一、准备工作82

二、物业查验的内容82

第三节 物业管理工作的移交83

一、新建物业的移交83

二、物业管理机构更迭时管理工作的移交84

复习思考题86

第六章 入住与装修管理87

第一节 入住服务的内容87

一、入住服务的涵义87

二、入住的准备88

三、入住服务的管理91

第二节 入住服务应注意的问题92

一、入住服务准备工作要充分92

二、入住期间需要注意的问题93

三、入住操作实务案例93

第三节 装修管理95

一、物业装饰装修管理流程96

二、物业装饰装修管理内容100

三、在物业装饰装修中各方主体的责任104

四、装修管理应注意的问题105

复习思考题106

第七章 房屋及设施设备管理108

第一节 房屋及设施设备管理概述108

一、房屋及设施设备的种类和组成部分108

二、房屋及设施设备管理的基本要求109

三、房屋及设施设备管理的内容与方法110

第二节 房屋及设施设备维修养护计划与实施112

一、房屋及设施设备维修养护计划的制订112

二、房屋及设施设备维修养护计划的实施116

第三节 共用设施设备的运行管理121

一、制订合理的运行计划121

二、配备合格的运行管理人员121

三、提供良好的工作环境121

四、建立健全必要的规章制度122

五、设施设备的状态管理122

六、节能管理123

第四节 房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制124

一、共用设施设备外包的选择124

二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制125

第五节 几种典型设施设备的管理126

一、供配电系统126

二、给排水系统127

三、消防系统128

四、电梯系统130

五、空调系统131

复习思考题132

第八章 物业环境管理133

第一节 清洁卫生管理133

一、清洁卫生服务内容与基本方法133

二、清洁卫生的日常管理134

第二节 白蚁及卫生虫害防治137

一、白蚁防治137

二、其他虫害防治137

第三节 绿化管理139

一、绿化管理的内容139

二、绿化管理的要求140

三、绿化管理方法142

复习思考题143

第九章 公共秩序管理服务144

第一节 公共安全防范管理服务144

一、公共安全防范管理服务的内容144

二、安全防范服务的要求145

三、安全防范工作检查方法146

四、治安防范注意事项146

第二节 消防管理147

一、义务消防队伍建设147

二、消防制度的制订148

三、物业消防安全检查内容与方法148

四、动火安全管理149

五、消防安全预案制订150

六、消防器材的配备、使用与维护151

第三节 车辆停放管理服务154

一、车辆管理的方法与要求154

二、车辆管理注意事项154

复习思考题156

第十章 物业管理风险防范与紧急事件157

第一节 物业管理风险的内容及防范管理157

一、风险与物业管理风险的概念157

二、物业管理风险的内容157

三、物业管理风险防范的措施160

第二节 紧急事件处理162

一、紧急事件162

二、处理紧急事件的要求162

三、紧急事件的处理过程163

四、典型紧急事件的处理163

复习思考题167

第十一章 财务管理168

第一节 物业管理企业财务管理168

一、物业管理企业营业收入168

二、物业管理企业的成本费用和税费169

三、物业管理企业利润170

第二节 物业管理项目的财务管理170

一、物业管理项目机构财务管理概述170

二、物业管理项目财务管理的类型171

第三节 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制171

一、酬金制与包干制171

二、物业服务费的测算编制应考虑的因素173

三、物业服务费成本（支出）构成173

四、物业服务费编制的依据174

五、物业服务费核算要点及方法174

第四节 物业管理专项维修资金175

一、专项维修资金的概念与来源175

二、专项维修资金的管理176

复习思考题177

第十二章 物业管理档案管理178

第一节 物业管理档案的概念与分类178

一、档案的定义178

二、物业管理档案的内容178

三、物业管理档案的分类方法178

四、物业管理档案存放179

第二节 物业管理档案的收集与整理180

一、物业承接查验期档案的收集与整理180

二、物业入住期档案的收集与整理181

三、日常物业管理期档案的收集与整理182

第三节 物业管理档案的检索利用与保存183

一、物业管理档案的检索183

二、物业管理档案的保存与安全184

第四节 物业管理企业信用档案186

一、物业管理企业信用档案186

二、物业管理企业信用档案的建立范围187

三、物业管理企业信用档案工作的目标和要求187

四、物业管理企业信用档案的记录内容188

五、信用档案记录内容的采集192

六、物业管理企业信用档案投诉处理192

复习思考题194

第十三章 人力资源管理195

第一节 员工的招聘与解聘195

一、招聘计划的制订195

二、招聘的组织实施195

三、员工的解聘198

第二节 人员的培训及管理199

一、培训体系的建立199

二、培训的分类及内容199

三、年度培训计划203

四、培训的组织与实施203

第三节 员工薪酬管理204

一、员工薪酬管理的主要内容204

二、薪酬体系的设计205

第四节 员工的考核与奖惩207

一、考核的组织与实施207

二、员工的奖惩208

复习思考题209

第十四章 客户管理211

第一节 客户沟通211

一、客户沟通的概念与内容211

二、客户沟通的准备212

三、沟通的方法与管理212

四、客户沟通的注意事项213

第二节 客户投诉的处理215

一、投诉的内容和方式215

二、正确理解投诉的意义215

三、物业管理投诉处理的要求216

四、物业管理投诉处理的程序216

五、物业管理投诉处理方法217

第三节 客户满意度调查218

一、客户满意度218

二、客户满意度调查219

复习思考题228

第十五章 物业管理应用文书229

第一节 应用文书的基础知识229

一、正确使用汉字229

二、准确使用词语229

三、正确使用标点符号229

四、表达要符合规范230

五、表达要符合逻辑230

六、相关术语231

第二节 物业管理应用文书的类型231

一、行政公文231

二、事务文书233

三、制度文书234

四、礼仪文书235

五、其他日常文书235

第三节 物业管理应用文书制作及运用的要领235

一、行政公文与其他文书的区别235

二、应用文书标题的制作236

三、应用文书写作的行款格式规则236

四、应用文书的写作要领237

复习思考题252