图书介绍
一本手册管卖场PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 丁艳丽编著 著
- 出版社： 北京：北京工业大学出版社
- ISBN：9787563932900
- 出版时间：2013
- 标注页数：913页
- 文件大小：163MB
- 文件页数：933页
- 主题词：零售业－商业管理
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图书目录
第一篇 大卖场综述2
第一章 大卖场概述2
第一节 大卖场定义2
第二节 大卖场的组织构成3
第三节 大卖场赢利模式5
第二章 大卖场发展历程8
第一节 国内主要连锁业态比较8
第二节 中国大卖场与国际大卖场的差别9
第三章 大卖场专业介绍13
第一节 大卖场营运要素13
第二节 大卖场行销活动分析17
第三节 大卖场品类管理18
第四节 大卖场专业术语22
第二篇 卖场的设计34
第一章 卖场设计概述34
第一节 卖场设计及其意义34
第二节 卖场的设计策略37
第三节 做好卖场设计39
第二章 卖场的选址42
第一节 经营地段的选择策略42
第二节 选择具体位置时的注意点46
第三章 卖场的外观设计51
第一节 门面设计51
第二节 出入口设计55
第三节 商店的名称60
第四节 标志与招牌设计64
第四章 卖场的内境设计71
第一节 卖场布局与通道设计71
第二节 地面、墙壁与天花板的设计82
第三节 卖场内部照明设计87
第五章 购物气氛设计96
第一节 设计卖场色彩96
第二节 营造销售气氛103
第六章 卖场的橱窗设计108
第一节 橱窗设计概述108
第二节 橱窗的构造形式110
第三节 橱窗的展示类型112
第四节 橱窗的布置方法114
第三篇 卖场商品管理120
第一章 卖场商品配置规划120
第一节 商品分类及结构120
第二节 卖场商品配置表126
第三节 卖场商品组合129
第四节 卖场磁石理论的应用134
第二章 卖场商品陈列136
第一节 商品陈列基础知识136
第二节 商品陈列的方法148
第三节 商品陈列的技巧153
第四节 卖场各类商品陈列157
第三章 卖场商品价格制订与管理171
第一节 商品价格的构成与制订程序171
第二节 卖场商品价格的制订方法176
第三节 卖场商品价格的制订技巧180
第四节 卖场商品价格管理183
第五节 卖场商品价格标志管理186
第四章 卖场理货管理190
第一节 卖场理货的工作内容190
第二节 卖场理货的原则与要求192
第三节 卖场补货的流程193
第四节 卖场标价作业195
第五章 卖场的生鲜加工与定价197
第一节 生鲜商品的加工与销售197
第二节 生鲜商品的定价、报损和盘点199
第六章 生鲜商品的鲜度和检验202
第一节 生鲜商品鲜度管理202
第二节 生鲜收货检验标准203
第七章 生鲜库房与卫生安全管理208
第一节 生鲜库房管理标准208
第二节 生鲜区卫生管理标准211
第三节 生鲜区安全管理标准214
第四篇 卖场促销管理218
第一章 了解卖场促销218
第一节 促销概述218
第二节 大卖场营销策略分析220
第三节 “大促销”观念的树立223
第四节 提高卖场促销的价值227
第二章 卖场销售技巧233
第一节 商品销售分析233
第二节 商品销售技巧236
第三节 评估促销效果247
第三章 卖场广告的制作与摆放249
第一节 卖场广告的基本类型249
第二节 卖场广告的作用与特点250
第三节 卖场广告的制作252
第五篇 卖场人员管理256
第一章 卖场组织结构与人员配置256
第一节 卖场的组织结构类型256
第二节 卖场各部门组织结构260
第三节 卖场人员的权责划分264
第四节 卖场作业人员的配置275
第五节 卖场管理人员的配置277
第二章 卖场人员的聘用与培养280
第一节 员工招聘实务280
第二节 员工培训管理283
第三节 卖场促销员管理285
第六篇 卖场服务管理288
第一章 卖场礼仪288
第一节 仪容仪表管理288
第二节 行为举止管理289
第三节 服务语言管理292
第二章 卖场收银服务管理299
第一节 卖场收银作业的基本流程299
第二节 收银作业管理301
第三节 卖场收银常见问题的处理306
第四节 装袋与包装作业308
第三章 卖场的安保与售后服务311
第一节 安保服务311
第二节 售后服务315
第四章 卖场的其他服务327
第一节 导购服务327
第二节 客服中心服务管理331
第三节 顾客服务质量管理337
第七篇 卖场安全与防损管理344
第一章 卖场安全管理概述344
第一节 卖场安全管理的内涵344
第二节 卖场安全管理项目346
第三节 卖场安全管理部门设置349
第二章 卖场安全管理353
第一节 卖场作业安全管理353
第二节 卖场仓储安全管理355
第三节 卖场设备安全管理362
第四节 卖场卫生安全管理372
第三章 卖场防损379
第一节 卖场损耗产生的原因及预防379
第二节 卖场损耗的控制方法383
第三节 卖场收银防损390
第四节 卖场生鲜防损393
第五节 卖场其他环节防损396
第四章 卖场防盗402
第一节 卖场防盗概述402
第二节 卖场防止内盗403
第三节 卖场防止盗窃410
第四节 卖场防盗的装备413
第五节 卖场防盗管理制度模板416
第五章 卖场意外事故处理424
第一节 卖场抢劫424
第二节 卖场欺诈428
第三节 卖场意外事故领导小组429
第八篇 卖场投诉与处置技巧432
第一章 概述432
第一节 投诉的内涵与价值432
第二节 投诉产生的原因与途径434
第三节 投诉心理分析445
第二章 投诉管理体系的建立451
第一节 建立投诉管理部门451
第二节 制定投诉管理的政策452
第三节 投诉管理原则453
第四节 制定相应方针455
第五节 建立处理投诉的团队457
第三章 商场、超市投诉处理的流程467
第一节 投诉处理的益处467
第二节 处理投诉的一般原则468
第三节 投诉处理的一般流程473
第四节 投诉处理的6C流程478
第四章 投诉处理的方法与技巧486
第一节 投诉处理三段过程486
第二节 投诉处理的基本方式488
第三节 投诉处理的常用方法492
第四节 投诉处理的技巧496
第五章 投诉预防管理510
第一节 提高顾客满意度510
第二节 顾客服务质量改进515
第九篇 卖场总务管理522
第一章 信息资料管理522
第一节 顾客数据库管理522
第二节 竞争对手分析524
第二章 卖场物流管理528
第一节 采购管理528
第二节 验收管理537
第三节 盘点管理539
第四节 储存管理544
第三章 卖场财务管理552
第一节 资金管理552
第二节 流动资产管理553
第三节 成本管理554
第四节 薪资、奖惩管理555
第四章 商场设备的维护管理557
第一节 商场设备的维护557
第二节 商场食品冷柜日常保养559
第三节 冷柜日常维护560
第四节 商场工具的管理563
第五节 商场易耗品的管理564
第五章 卖场后勤管理565
第一节 卖场环境管理565
第二节 卖场卫生管理566
第三节 车辆事务管理572
第十篇 企业对大卖场管理重点580
第一章 对大卖场管理的系统作业580
第一节 与大卖场合作的问题与思考580
第二节 对大卖场的管理系统582
第二章 流程对接管理583
第一节 进场流程对接583
第二节 谈判流程对接585
第三节 促销流程对接588
第四节 新品流程对接595
第五节 订单送货流程对接600
第六节 与采购人员对接601
第七节 合同管理对接605
第三章 经营情况跟踪管理608
第一节 业绩跟踪608
第二节 毛利跟踪611
第三节 价格跟踪615
第四节 费用跟踪618
第五节 品项跟踪622
第六节 陈列跟踪626
第四章 合作平台维护与提升管理628
第一节 供应商排名管理628
第二节 战略合作关系缔结629
第三节 小供应商在大卖场的生存发展632
第四节 年度回顾635
第五节 退场后的再度进场638
第六节 应对大卖场串货与竞拍641
第十一篇 现代卖场管理制度648
第一章 商场商品、采购管理制度648
第一节 商场采购部门的职能648
第二节 商场采购员管理制度648
第三节 商品采购合同的管理规定650
第四节 商品查询制度652
第五节 商品价格管理制度652
第六节 商品陈列管理办法655
第七节 商品保管的基本要求656
第八节 商品在库保管制度657
第九节 商品索赔制度658
第十节 商品批发业务管理制度659
第十一节 商品退换管理制度660
第十二节 商品返厂管理制度660
第十三节 商品特卖业务管理制度661
第十四节 化工危险品的保管662
第二章 商品储运管理制度664
第一节 仓库安全管理制度664
第二节 仓库的消防安全规定664
第三节 存货管理制度667
第四节 仓库温湿度管理规定671
第五节 对储存商品霉变腐烂的防治方法673
第六节 对储存金属商品锈蚀的防治方法676
第七节 商品发运制度677
第八节 商品接收制度678
第九节 商品运输管理制度680
第十节 汽车运输管理制度682
第十一节 储运机动车辆管理制度683
第十二节 班车管理制度686
第十三节 储运油料管理制度687
第十四节 贵重及危险品运输管理规定688
第十五节 商品入库管理制度689
第十六节 四好仓库标准692
第十七节 商品出库管理规定693
第十八节 商品出库业务程序694
第三章 商场进货、入库票流物流规程695
第一节 进货检验程序695
第二节 商品验收管理标准696
第三节 检验状态的控制程序696
第四节 进货管理的注意事项697
第五节 测量、计量器具的管理规定698
第六节 验收入库流转制度699
第七节 商品验收单700
第八节 商品检验报告表701
第九节 商品验收日报表702
第十节 检验作业日报表702
第十一节 进货作业流程703
第十二节 进货作业流转规程703
第十三节 经销商品入库票流、物流规程705
第十四节 代销商品结算规程706
第十五节 商品调拨单的流转规程707
第十六节 经（代）销商品出库票流、物流规程707
第十七节 商品销售票流、物流规程707
第十八节 商品退库、返厂票流、物流规程709
第十九节 商品查询票流、物流规程710
第二十节 领货单711
第二十一节 限额领货单712
第二十二节 领货、退货单713
第二十三节 商品领出日报表713
第二十四节 订单统计表714
第二十五节 发货通知单715
第二十六节 发货明细表715
第二十七节 发货日报表716
第二十八节 发货月报表716
第二十九节 发货月报汇总表717
第三十节 货品欠发清单717
第三十一节 货品收发登记卡718
第四章 商品变价、盘点票流、物流规程719
第一节 商品变价规定719
第二节 商品变价票流、物流规程719
第三节 商品削价处理票流、物流规程720
第四节 商品盘点制度720
第五节 商品盘点票流、物流规程721
第六节 商品缺货日报表722
第七节 商品收益报告表723
第八节 各类商品统计报告表723
第九节 商品管理月报表724
第十节 盘点作业程序724
第十一节 初点作业操作规范727
第十二节 复点作业操作规范728
第十三节 抽点作业操作规范728
第十四节 物品、原材料盘查制度728
第十五节 盘点表729
第十六节 盘点卡729
第十七节 盘点盈亏汇总表730
第五章 商品营销、促销管理制度731
第一节 销售市场管理制度731
第二节 商场销售预算制度732
第三节 优惠券促销办法736
第四节 样品赠送办法740
第五节 免费赠品促销办法742
第六节 价格折扣促销办法745
第七节 现场演示促销办法746
第八节 竞赛和抽奖促销管理办法747
第六章 特殊商品管理、处理制度750
第一节 出售正常商品管理制度750
第二节 出售非正常商品管理制度751
第三节 生鲜蔬果处理作业规定751
第四节 生鲜肉品处理作业规定752
第五节 商场食品、日用品处理作业规定753
第六节 生鲜海产品处理作业规定753
第七节 奶制品、烘焙制品处理作业规定753
第八节 商场包装物品、票据管理规定754
第七章 商场人事管理制度755
第一节 人事档案保管制度755
第二节 员工守则756
第三节 员工服务细则759
第四节 员工考勤管理规定759
第五节 员工打卡管理规定760
第六节 员工上下班遵守细则761
第七节 值日值夜及餐费给付办法762
第八节 职员出差制度762
第九节 差旅费支付制度763
第十节 差旅费、工作餐等费用开支标准的规定765
第十一节 员工奖励办法766
第十二节 聘约人员管理办法768
第十三节 任职同意书769
第十四节 兼职员工工作契约书769
第十五节 训练中心管理办法770
第十六节 员工培训制度771
第十七节 员工训练方法772
第八章 商场安全保卫管理制度778
第一节 安全生产管理制度778
第二节 安全检查制度782
第三节 安全考核与奖惩制度783
第四节 安全保卫管理制度784
第五节 安全保卫防范工作规定785
第六节 商场要害部位管理785
第七节 商场易燃、易爆物品管理786
第八节 商场重点部位管理786
第九节 商场安全防火实务787
第十节 警卫勤务规范细则788
第十一节 保安员值班制度791
第十二节 特别保安工作792
第十三节 外来人员管理制度792
第十四节 防盗工作日常管理规定793
第十五节 启封场制度794
第十六节 电视监控系统的管理规定795
第九章 商场财务管理制度796
第一节 资金管理规定796
第二节 资金预算制度797
第三节 现金管理制度799
第四节 现金的控制制度801
第五节 资产管理要领803
第六节 零用金管理细则804
第七节 现金收支管理办法804
第八节 固定资产管理制度807
第九节 不动产管理规定809
第十节 支票管理制度811
第十一节 发票管理制度813
第十二节 内部稽核制度815
第十三节 经济合同管理规定820
第十四节 投资项目档案管理规定823
第十五节 财产溢余、损失的管理制度825
第十六节 商场财物盘点制度827
第十七节 借款和各项费用开支标准及审批程序830
第十八节 费用开支标准832
第十九节 财务分析撰写规定834
第二十节 会计核算基础工作规定836
第二十一节 会计档案管理制度839
第二十二节 管理部与各部门有关明细账分记办法细则840
第二十三节 各部门月绩分析细则841
第二十四节 表报管理办法842
第二十五节 呆账管理办法844
第二十六节 账单的移交及对账制度846
第二十七节 应收票据、应收账款处理准则846
第二十八节 问题账款管理办法848
第二十九节 商场账款管理办法850
第三十节 商场收银作业管理规程852
第三十一节 收取票据须知858
第三十二节 退票的处理制度859
第三十三节 问题客户的处理制度859
第十章 商场行政办公室管理制度860
第一节 行政办公室规范管理制度860
第二节 行政办公纪律管理规定861
第三节 办公室主任职责规定862
第四节 经理秘书工作条例864
第五节 商场招商管理制度867
第六节 总办文员管理制度870
第七节 办公室员工岗位职责规定871
第八节 员工保密纪律规定872
第九节 印章管理制度873
第十节 印章处理制度874
第十一节 凭证管理规定875
第十二节 公章使用办法876
第十三节 介绍信管理规定876
第十四节 会议规程877
第十五节 会议管理制度879
第十六节 会议管理规定881
第十七节 会议管理要点881
第十八节 会议布置管理规定882
第十九节 会议事务处理规定883
第二十节 每周例会制度885
第二十一节 会议室、接待室使用管理制度885
第十一章 商场总务后勤管理制度887
第一节 政策法规管理事项887
第二节 办公用品管理规定887
第三节 办公消耗品管理规定889
第四节 商场办公物品管理制度890
第五节 商场办公用品发放规定891
第六节 文具用品管理制度891
第七节 网络使用管理规定892
第八节 复印机使用规定894
第九节 长途电话管理办法894
第十节 备品供应与保管规则894
第十一节 工作服管理制度897
第十二节 商场设备管理制度897
第十三节 商场能源管理制度901
第十四节 能源设备安全管理制度902
第十五节 维修管理规程903
第十六节 修建工程管理制度904
第十七节 商场卫生管理制度906
第十八节 商场卫生管理准则907
第十九节 卫生工作六不准908
第二十节 洁净部经理岗位职责908
第二十一节 公共区域清洁工作标准909
第二十二节 盆景保管规定910
第二十三节 卫生间清洁工作规定910
第二十四节 更衣室清洁工作规定911
第二十五节 自行车库管理规定911
第二十六节 废旧包装物品回收管理规定911
第二十七节 上班清洁自查表912
第二十八节 清洁工作安排表912
第二十九节 卫生区域责任表913