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第一章 何谓人性1

第一节 什么是人性4

（一）本性层5

（二）文化层7

（三）个性层9

第二节 本性的善与恶11

第三节 原恶与原善18

案例：海鸥振翅，也能引起天气变化33

第二章 人性化管理41

第一节 激发人性之善42

（一）找到那只蝴蝶42

（二）激发了员工善的海底捞45

（三）物质需求与精神需求47

（四）员工对组织层面的精神需求56

（五）员工对团队层面的精神需求75

（六）员工对个体层面的需求92

第二节 抑制人性的恶108

（一）制度的作用112

（二）制度的制定114

（三）制度的执行121

（四）规定与规范131

第三节 管理的悲哀132

（一）抑制了人性的善133

（二）激发人性的恶139

（三）呼叫中心的人性化管理143

案例：方向的错误必导致结果的错误145

第三章 团队管理155

第一节 团队文化的塑造159

（一）文化的设计160

（二）文化的传播163

（三）文化的实践170

第二节 优秀团队塑造173

（一）团队凝聚力形成174

（二）团队战斗力的提升181

案例：文化是塑造出来的186

第四章 新生代员工管理193

第一节 新生代员工的表现193

第二节 新生代员工特征的原因分析198

第三节 新生代员工的管理方法202

（一）管理者的管理理念的转变202

（二）管理前先融入206

（三）新生代员工的沟通方式208

（四）新生代员工的辅导212

（五）对待新生代：胡萝卜加大棒221

案例：管理的按钮225

第五章 领导的自身修炼235

第一节 自知与自省237

第二节 管理自己244

（一）管理的目标及内容244

（二）管理者的自制力245

（三）领导必备的素质248

第三节 管理技巧253

第四节 影响管理效力的因素257

案例：自省是最强的领导力262

第六章 绩效管理271

第一节 绩效计划与指标体系的搭建273

第二节 绩效管理的过程控制282

第三节 绩效考核287

（一）考核原则287

（二）绩效考核的周期288

（三）奖励与惩罚290

第四节 绩效面谈293

第五节 绩效结果的运用295

（一）员工个体的绩效提升295

（二）团队业绩的提升297

（三）管理机制的设定300

案例：绩效是优化出来的，不是考核出来的302

第七章 质量管理311

第一节 服务质量的评价313

（一）质检方案制订313

（二）质检校准320

（三）客户评价322

（四）质检结果申诉324

第二节 服务质量的提升326

（一）员工个人服务质量的提升326

（二）彻底解决问题331

（三）质检分享会334

（四）质检客户，客户质检336

（五）只有合力才能提升服务质量338

案例：大家好才是真的好339

第八章 培训管理349

第一节 课程的开发与设计350

第二节 提升培训的有效性360

第三节 培训管理369

（一）培训课程设置369

（二）培训师的培养373

（三）培训的组织与跟进375

案例：培训助人成长，员工才能助企业成长377