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第一章 现代汽车维修企业管理理念及经营策略1

第一节 概述1

一、中国汽车维修业的广阔前景1

二、企业管理的任务和职能2

三、管理者的素质要求3

四、经营理念4

第二节 现代汽车维修企业的八大要素7

一、管理7

二、人力资源9

三、市场10

四、资金10

五、技术10

六、设备11

七、配件11

八、信息12

第三节 汽车维修企业的经营战略12

一、经营战略形式12

二、适合汽车维修企业的六种经营战略14

思考题18

第二章 汽车维修企业的建立19

第一节 汽车维修企业分类19

一、按行业管理分19

二、按经营形式分25

三、按经营项目分27

第二节 汽车维修企业筹建29

一、企业规模的确定29

二、投资与回收估算30

三、3S或4S特约维修站审批流程31

四、连锁（加盟）店审批流程31

五、开业筹备工作31

六、开业庆典32

第三节 汽车维修企业CIS战略33

一、汽车维修企业CIS战略33

二、厂区规划及设施环境要求35

思考题41

第三章 组织机构及人力资源管理42

第一节 组织机构42

一、组织机构设置原则和方法42

二、汽车维修企业常见组织机构42

三、岗位职责43

第二节 人力资源管理47

一、人力资源管理的重要性和原则47

二、人力资源规划48

三、员工招聘49

四、员工培训51

第三节 绩效考核和薪酬管理52

一、激励机制52

二、绩效考核53

三、薪酬管理54

第四节 高绩效团队建设59

一、团队的基本要素59

二、高绩效团队建设的五大要素59

三、团队领导的素质61

思考题61

第四章 服务规范和服务流程管理62

第一节 服务规范管理62

一、服务用语规范62

二、身体语言规范62

三、微笑服务规范63

四、仪表形象规范63

五、电话服务规范63

六、与客户交谈规范64

第二节 服务流程64

一、预约64

二、接待66

三、维修69

四、质量检验70

五、交车71

六、跟踪73

思考题75

第五章 客户满意和客户关系的经营与管理76

第一节 客户价值新思考76

一、客户价值76

二、客户价值的构成77

三、客户的终身价值78

第二节 客户满意与客户关怀79

一、客户满意分析79

二、客户满意因素79

三、客户关怀的基本原则82

四、客户关怀的实施要点83

五、正确处理客户与企业的关系85

第三节 客户投诉及预防87

一、投诉分析87

二、投诉处理的基本要求88

三、处理投诉的原则89

四、处理投诉的技巧89

五、投诉的预防91

思考题92

第六章 汽车维修质量管理93

第一节 汽车维修质量管理概述93

一、汽车维修质量的概念93

二、汽车维修质量管理93

三、全面质量管理94

四、汽车维修质量的评定95

第二节 汽车维修质量检验96

一、汽车维修质量检验的任务96

二、汽车维修质量检验的工作内容和步骤97

三、汽车维修质量检验的类别及检验内容97

四、汽车维修质量检验的方法98

五、汽车维修质量检验标准99

第三节 汽车维修质量保证体系99

一、明确的质量方针和目标99

二、专职质量管理机构100

三、严格的汽车维修质量管理制度100

四、实行质量管理业务标准化和质量管理流程程序化101

五、开展质量管理小组活动101

六、加强汽车维修配件及原材料质量管理101

七、做好维修质量管理的基础工作102

八、建立汽车维修质量信息反馈系统102

第四节 ISO 9000质量管理体系认证103

一、推行ISO 9000质量管理体系认证的作用103

二、ISO 9000:2000质量管理体系基础知识104

三、通过ISO 9000:2000质量管理体系认证的准备工作107

思考题109

第七章 汽车维修营销管理110

第一节 营销管理理论110

第二节 营销策略111

一、满足客户需要策略111

二、客户成本策略113

三、便利策略115

四、沟通策略117

第三节 服务促销119

一、广告宣传120

二、服务促销120

第四节 营销技巧122

一、保养套餐122

二、保险营销124

三、微信营销126

四、报价策略128

五、产品升级策略128

六、营销话术128

思考题130

第八章 配件管理131

第一节 零件基础知识131

一、零件类型131

二、零件部门的主要任务131

三、如何准确地提供零件132

四、零件编号的解释132

第二节 配件采购管理134

一、配件采购的重要性134

二、配件采购原则135

三、采购部门的职能135

四、选择供应商135

五、正确选择供货方式136

第三节 仓储管理136

一、备件仓库布局的原则136

二、备件的位置码管理系统137

三、配件入库管理138

四、配件出库管理139

五、仓库管理规定139

六、呆废料管理140

七、备件的盘点141

第四节 库存控制147

一、库存控制的原则147

二、ABC分析法147

三、库存控制149

思考题150

第九章 财务管理151

第一节 财务基本知识151

一、支票的使用151

二、银行汇票152

三、票据153

四、税收156

五、财务结算157

第二节 财务管理157

一、财务管理制度157

二、货币资金管理规定159

三、收入、费用、利润159

四、资产管理制度161

第三节 经营分析161

思考题163

第十章 政府采购与保险车辆维修管理164

第一节 政府采购车辆维修管理164

一、政府采购招标程序164

二、招标文件164

三、投标165

四、投标文件的递交166

五、评标166

六、签订政府采购维修合同167

第二节 保险车辆维修管理170

一、机动车保险基本知识170

二、保险条款中的不赔责任172

三、保险理赔和维修基本流程172

思考题175

第十一章 6S管理和安全生产管理176

第一节 6S管理的内容及作用176

一、6S管理的内容176

二、6S管理的作用176

第二节 6S管理的实施及检查178

一、6S管理实施应注意的问题178

二、6S实施的场所178

三、6S实施步骤178

四、6S实施的办法181

五、6S管理规范表181

第三节 6S管理改善实务183

一、整理：清理杂乱（要与不要，一留一弃）183

二、整顿：定位定容（科学布局，取用快捷）184

三、清扫：无污无尘（清除垃圾，美化环境）185

四、清洁：保持清洁（形成制度，贯彻到底）186

五、素养：遵守规范（落实执行，养成习惯）186

六、安全：遵守规范（落实执行，养成习惯）187

七、推动6S的工具187

第四节 安全生产管理189

一、安全生产的基本概念189

二、维修生产中的不安全因素及安全措施189

三、安全操作规程192

四、安全生产达标考评193

思考题200

第十二章 汽车维修合同管理201

第一节 汽车维修合同管理201

一、汽车维修合同的主要内容201

二、汽车维修合同的签订202

三、汽车维修合同的填写202

四、汽车维修合同的履行205

五、汽车维修合同的变更与解除205

六、汽车维修合同的担保与鉴证206

七、汽车维修合同的调解与仲裁206

第二节 汽车定点维修合同管理207

第三节 道路救援合同管理208

第四节 赊账的种种骗局211

思考题212

第十三章 三包、召回和保修213

第一节 三包管理213

一、本规定下列用语的含义213

二、生产者的义务213

三、销售者的义务214

四、修理者的义务214

五、三包责任215

六、三包责任免除216

七、争议的处理216

第二节 召回管理217

一、汽车召回制度简介217

二、汽车召回的相关术语217

三、国内外汽车召回的情况介绍217

四、召回流程及召回通告218

第三节 保修管理219

一、保修、保修期的定义219

二、保修的任务220

三、保修制度的种类220

四、保修须知221

五、保修管理222

思考题225

第十四章 服务绩效的分析和改进226

第一节 客户满意度分析及改进226

一、客户满意度的评价指标226

二、客户满意度分析228

三、改进228

第二节 生产经营分析与改进229

一、生产经营指标229

二、维修台次和维修收入分析与改进229

三、配件指标分析与改进232

第三节 一次修复率的控制234

一、一次修复率指标234

二、一次修复率分析234

三、一次修复率的控制236

四、一次修复率控制的工作改进237

第四节 工作效率分析与改进238

一、指标238

二、出勤率低分析238

三、劳动利用率提高239

四、工作效率提高239

思考题240

第十五章 计算机管理241

第一节 计算机管理的基本功能及作用241

一、计算机管理的基本功能241

二、计算机管理的作用246

第二节 如何掌握信息并利用信息247

一、每天应该细看的信息247

二、每天应该抽查的信息249

三、每月要细看的信息251

四、每月要抽查的信息252

第三节 软件选型和计算机管理253

一、挑选软件253

二、考察管理软件的质量254

三、企业中计算机的配置254

四、企业分支机构远程实时管理255

五、计算机的维护和管理255

思考题256