图书介绍
酒店服务质量管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 王书翠，余杨主编 著
- 出版社： 北京：中国旅游出版社
- ISBN：9787503247972
- 出版时间：2013
- 标注页数：211页
- 文件大小：33MB
- 文件页数：220页
- 主题词：饭店－服务质量－质量管理－高等职业教育－教材
PDF下载
点此进入-本书在线PDF格式电子书下载【推荐-云解压-方便快捷】直接下载PDF格式图书。移动端-PC端通用种子下载[BT下载速度快]温馨提示：（请使用BT下载软件FDM进行下载）软件下载地址页直链下载[便捷但速度慢] [在线试读本书] [在线获取解压码]
下载说明
酒店服务质量管理PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
第一章 服务和服务质量1
第一节 服务经济时代的到来7
第二节 产品和服务的概念8
第三节 顾客感觉中的服务质量15
第四节 服务质量标准18
复习与思考20
第二章 服务三角模型23
第一节 卓越的服务型企业的共同特点25
第二节 服务三角模型29
第三节 设立对客服务部门31
复习与思考33
第三章 顾客的服务消费经历和期望35
第一节 顾客的服务消费经历36
第二节 管理顾客的期望42
复习与思考53
第四章 服务战略56
第一节 服务战略概述58
第二节 制定酒店的服务战略59
复习与思考66
第五章 营造酒店的服务文化68
第一节 服务文化的重要作用71
第二节 建设酒店的服务文化74
第三节 领导与酒店服务文化78
复习与思考82
第六章 服务人员管理85
第一节 员工选聘87
第二节 员工培训98
第三节 员工激励109
复习与思考115
第七章 顾客参与服务过程118
第一节 顾客参与服务过程概述119
第二节 顾客参与服务过程的方式121
第三节 顾客参与服务过程的时机128
第四节 “解雇”不文明的顾客132
复习与思考134
第八章 服务沟通与等待管理137
第一节 服务沟通管理139
第二节 服务传递管理142
第三节 服务等待管理144
复习与思考151
第九章 顾客投诉和补救性服务153
第一节 顾客投诉管理155
第二节 补救性服务165
第三节 酒店服务质量评估171
第四节 服务质量差异分析180
复习与思考186
第十章 通往卓越服务的道路188
复习与思考208
参考文献210