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第1章 计算机网络基础1

1.1计算机网络的发展历程2

1.1.1面向终端的第一代计算机网络2

1.1.2多个计算机互联的第二代计算机网络3

1.1.3国际标准化的第三代计算机网络4

1.1.4以高速和多媒体应用为核心的第四代计算机网络4

1.2计算机网络的定义、分类及基本组成4

1.2.1计算机网络的定义4

1.2.2计算机网络的分类5

1.2.3计算机网络的基本组成7

1.3互联网及应用10

1.3.1接入互联网的方法11

1.3.2 IP地址15

1.3.3域名17

1.3.4浏览器23

1.3.5搜索引擎26

1.3.6电子邮件28

第2章电子交易基础31

2.1电子商务概述32

2.1.1商务与电子商务的概念32

2.1.2买方与卖方在商务活动中的角色33

2.1.3电子商务的基本组成要素与基本框架36

2.2电子商务的商务模式38

2.2.1商务模式的概念38

2.2.2 B2C电子商务模式39

2.2.3 C2C电子商务模式42

2.2.4 B2B电子商务模式43

第3章网络营销基础47

3.1网络营销的含义及优势48

3.1.1网络营销的含义48

3.1.2网络营销的优势49

3.2网络营销的基本方法50

3.2.1搜索引擎营销51

3.2.2电子邮件营销57

3.2.3博客营销60

3.2.4第三方电子商务平台营销62

3.2.5移动营销64

3.2.6数据库营销66

第4章物流基础69

4.1物流基本概念70

4.1.1物流的概念70

4.1.2物流的分类73

4.1.3第三方物流74

4.1.4企业物流74

4.2物流管理基础77

4.2.1物流管理的概念77

4.2.2物流服务管理77

4.2.3物流成本管理80

4.2.4物流信息管理83

第5章商品基础89

5.1商品流通基础90

5.1.1商品90

5.1.2商品流通渠道92

5.2商品编码知识93

5.2.1商品编码概述93

5.2.2商品分类95

5.2.3条形码97

第6章网络客户服务基础103

6.1客户服务104

6.1.1客户服务的含义104

6.1.2客户服务的特征105

6.1.3客户服务的分类106

6.2网络客户服务106

6.2.1网络客户服务的定义106

6.2.2网络客户服务的特性107

6.2.3网络客户的服务需求与网络客户服务的内容108

6.2.4网络客户服务的过程109

6.2.5网络客户服务的优势111

6.2.6互联网带给客户服务的改变111

6.3网络客户服务的基本工具114

6.3.1电话服务工具114

6.3.2即时通讯工具118

6.3.3电子邮件工具121

6.3.4 FAQ123

第7章网上支付基础127

7.1支付的概念128

7.2网络银行128

7.2.1网络银行的概念128

7.2.2网络银行的特点129

7.2.3网络银行的业务130

7.2.4网络银行的竞争优势132

7.2.5网上购物流程133

7.3第三方支付134

7.3.1第三方支付的概念134

7.3.2第三方支付的特点134

7.3.3第三方支付平台实例135

第8章电子商务法律法规基本知识139

8.1电子商务立法范围140

8.1.1电子商务法的调整对象140

8.1.2电子商务法所涉及的技术范围141

8.1.3电子商务法所涉及的商务范围141

8.2电子商务参与各方的法律关系142

8.2.1电子商务交易中买卖双方当事人的权利和义务142

8.2.2网络交易中心的法律地位143

8.2.3网络交易客户与虚拟银行间的法律关系144

8.2.4认证机构在电子商务中的法律地位145

8.3电子商务的相关法律问题147

8.3.1网上交易主体及市场准入问题147

8.3.2电子合同问题148

8.3.3电子商务中的物流问题148

8.3.4网上支付问题148

8.3.5网上不正当竞争与网上无形财产保护问题148

8.3.6电子签名问题149

8.4典型的电子商务法律法规149

8.4.1电子签名法律149

8.4.2电子合同法律150

8.4.3域名法律保护151