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第1章　客户关系管理综述1

1.1 客户关系管理溯源　1

1.1.1　买方市场日益凸现，客户价值观念发生变化1

1.1.2　市场环境变化引导企业转变管理观念2

1.1.3　客户与公司的关系正在发生变化2

1.1.4 以4P为核心的商业运作将为以4P与4C相结合的新型运作模式所代替3

1.1.5　市场扰动日益加剧4

1.1.7　从商品竞争到服务竞争的转变5

1.1.6　信息和通信技术的发展5

1.2　客户关系管理的概念　6

1.2.1 “客户”的界定6

1.2.2　各方观点介绍7

1.2.3　客户关系管理的概念　8

1.2.4　CRM系统介绍10

1.2.5 CRM与ERP、SCM及BPR的关系12

1.3　客户关系管理研究进展　15

1.3.1 国内外客户关系管理研究现状15

1.3.2　客户关系管理研究的主要问题18

1.4.1 国外应用情况21

1.4　客户关系管理的国内外应用介绍21

1.4.2　国内应用情况23

1.4.3　CRM系统的发展趋势26

1.4.4 客户关系管理的产业前景29

第2章　客户关系管理主题分析31

2.1　客户满意管理　31

2.1.1　概述31

2.1.2　满意模型32

2.1.3　管理应用34

2.2.1　概述35

2.2　客户忠诚管理　35

2.2.2　客户忠诚度指标体系37

2.2.3 与客户忠诚有关的两个关系38

2.2.4　管理应用39

2.3 以客户为中心的企业战略　41

2.3.1　企业战略管理的演进41

2.3.2　以客户为中心的企业战略管理42

2.4　并购企业客户资源整合管理　45

2.4.1 并购企业客户资源整合的必要性和可行性46

2.4.2　并购企业客户资源的整合方法47

2.4.3　客户资源整合实现策略50

2.5.1 案例背景52

2.5　案例：某制药厂的客户满意工程　52

2.5.2 目标体系的确立53

2.5.3 “客户满意”工程支持体系54

2.5.4 “客户满意”工程的组织保证体系58

2.5.5 “客户满意”工程的效果评价59

第3章　客户全生命周期管理63

3.1　客户全生命周期管理的定义　63

3.2 客户生命周期模式研究　65

3.2.1　建立典型的客户全生命周期曲线65

3.2.2　客户全生命周期管理各阶段目标67

3.2.3　客户生命周期模式探讨68

3.3 客户全生命周期管理体系框架　71

3.4 客户全生命周期管理与产品生命周期管理　74

第4章　客户全生命周期价值管理77

4.1　客户价值的定义　77

4.1.1　客户价值综述77

4.1.2　客户价值的界定80

4.1.3　相近概念82

4.2　客户价值评价指标体系设计　83

4.2.1　客户价值的评价标准83

4.2.2　客户价值评价综述84

4.2.3　客户价值评价指标体系的设计思路86

4.2.4 四种评价指标体系的描述88

4.2.5　评价指标体系各指标说明89

4.2.6　最终客户与中间客户价值之比较94

4.3　客户价值评价指标体系的管理应用　96

4.4　客户价值评价的应用案例　100

4.4.1　某软件公司的客户价值管理　100

4.4.2　移动运营行业的客户价值评价与管理103

4.5　全生命周期下的顾客价值　115

4.5.2　顾客价值定义　116

4.5.1　顾客价值理论116

4.5.3　剖析顾客价值的可能结构117

4.5.4 寻找顾客价值理念在实务层面可能的应用118

4.5.5 利用顾客价值理论指导解决营销决策问题119

4.6　全生命周期管理下的价值交换　121

4.6.1　某公司价值交换模型121

4.6.2　某公司价值交换实施124

第5章　客户保持管理127

5.1 客户保持问题的提出127

5.1.1 客户保持问题的提出背景127

5.1.2　客户保持的定义128

5.1.3　客户保持对企业利润的影响129

5.2　影响客户保持的因素分析　130

5.2.1 消费者市场购买行为分析131

5.2.2　客户满意对客户保持的影响132

5.2.3　转移成本对客户保持的影响135

5.2.4　客户生命周期对客户保持的影响136

5.2.5　影响客户保持的因素总结136

5.3　客户保持模型　137

5.3.1　顾客价值与替代顾客价值137

5.3.2　客户保持动态模型140

5.3.3 客户保持力量与客户保持价值模型142

5.4.1　客户保持方法分类145

5.4　客户保持方法及效果评价　145

5.4.52　CRM 中的客户保持工作内容146

5.4.3 客户保持与顾客价值相结合的管理方法146

5.4.4　客户保持效果的评价指标147

5.5　案例：移动通信客户保持分析　148

5.5.1　案例背景148

5.5.2　通信行业客户保持模型149

5.5.3　移动客户保持方法151

6.1.2　CRM系统的设计原理152

6.1.1　营销MIS的局限性152

6.1 CRM系统的基本原理152

第6章　智能CRM技术152

6.1.3　CRM系统结构概述153

6.2　CRM中的人工智能技术155

6.3　数据挖掘技术在CRM中的应用158

6.3.1　数据挖掘简介158

6.3.2　CRM中的数据挖掘过程158

6.3.3　CRM的数据挖掘任务159

6.3.4　CRM中的主要数据挖掘工具160

6.3.5　CRM的数据挖掘支持流程模型163

6.4.1　神经网络简介164

6.3.6 CRM数据挖掘应用研究亟待解决的问题164

6.4　神经网络在CRM中的应用研究164

6.4.2　CRM中的神经网络模型165

6.4.3 CRM系统中神经网络技术的应用领域168

6.5 智能体技术在智能CRM中的发展方向169

6.5.1　智能体简介169

6.5.2　智能体技术在CRM中的应用概况170

6.5.3　智能体在智能CRM中所扮演的角色170

6.5.4　智能体技术在智能CRM中的功效170

6.5.5　CRM中智能体的发展方向171

6.6　数据挖掘技术的应用案例　172

6.6.1 决策树在银行客户贷款偿还模式分析中的应用172

6.6.2　用数据挖掘的方法构建客户流失模型178

6.6.3　某通信运营公司客户流失原因数据挖掘分析192

6.6.4　某移动公司顾客价值细分管理的案例研究195

第7章　客户需求快速响应实现原理204

7.1 客户价值驱动下的需求响应　204

7.2　客户需求知识模型　205

7.2.1　客户需求知识模型研究现状205

7.2.2　基于二维需求分析的需求知识建模207

7.2.3　基于粗糙集的客户分类知识建模215

7.3　响应配置知识模型　223

7.3.1 面向响应方案配置的广义产品本体224

7.3.2　响应方案配置知识模型225

7.4　快速响应系统的使能技术230

7.4.1　客户目标完成期中快速响应技术应用现状230

7.4.2　成功设计需求响应技术方案（系统）232

7.5 案例：X市大学生PC机市场需求价值分析236

7.5.1　案例背景236

7.5.2　分析结果　238

8.1.2　我国客户关系管理研究的重要性和紧迫性241

8.1.1 客户关系管理对企业竞争力有至关重要的影响241

第8章　客户关系管理的企业实施241

8.1　我国企业客户关系管理应用的紧迫性　241

8.2　客户关系管理的企业实施过程　245

8.2.1　竞争环境分析245

8.2.2　制定企业长、中、近期客户管理战略247

8.2.3　提出客户关系管理方案247

8.2.4　方案评估248

8.2.5　方案执行　249

8.3.1 国外某电信企业成功实施CRM的经验分析255

8.3 案例：电信运营企业的CRM实施255

8.3.2 国内电信运营企业CRM实施策略257

8.3.3　国内电信运营企业实施CRM效果分析259

8.4　案例：我国电信运营商的CRM系统方案　259

8.4.1 国内电信运营企业CRM系统建设现状259

8.4.2　CRM建设的近期目标260

8.4.3　CRM解决方案指导思想　261

8.4.4　CRM解决方案具体内容263

参考文献271

后记278