图书介绍
客房服务与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 杨靖筠主编 著
- 出版社： 北京：知识出版社
- ISBN：7501546983
- 出版时间：2006
- 标注页数：256页
- 文件大小：15MB
- 文件页数：264页
- 主题词：饭店－商业服务－专业学校－教材；饭店－商业管理－专业学校－教材
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图书目录
第一章 客房产品概述1
第一节 客房产品的概念1
第二节 客房的功能及设备用品配置9
第二章 清洁器具和清洁剂28
第一节 清洁器具28
第二节 清洁剂37
第三章 客房的清洁保养45
第一节 客房清扫的准备45
第二节 客房的清洁整理52
第三节 客房的计划卫生64
第四节 客房的消毒及虫害控制69
第四章 饭店公共区域及面层材料的清洁保养75
第一节 饭店公共区域的清洁保养75
第二节 地面材料的清洁保养82
第三节 墙面材料的清洁保养88
第四节 特殊器具的清洁保养89
第五章 布件的洗熨和特殊污渍的清除93
第一节 洗衣房及洗涤设备和洗涤剂94
第二节 布件的洗涤与熨烫98
第六章 对客服务工作113
第一节 对客服务的概念114
第二节 对客服务的模式和特点124
第三节 对客服务的内容与程序130
第四节 客人投诉的处理148
第七章 客户服务用语155
第一节 客户服务的语言规范155
第二节 客房服务常用词语159
第八章 客房部的机构设置及人员管理173
第一节 客房的组织机构及岗位设置173
第二节 客房部的人员管理180
第三节 客房部员工的培训和考核186
第一节 客房部的预算197
第九章 客房的物资管理197
第二节 客房家具设备的管理201
第三节 客用物品的管理207
第四节 客房布件管理209
第五节 降低消耗和环境保护217
第十章 客房部的质量管理223
第一节 客房清洁保养的质量控制224
第二节 客房对客服务的质量控制239
第三节 客房部的安全质量管理244
第四节 紧急预案252