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第一节　接待的产生3

一、接待是人类社会发展的必然产物3

第一编　概论3

第一章　公务接待的定义、范畴与历史沿革3

四、接待的定义5

三、接待的分工5

二、接待随社会分工的产生而产生，随生产力的发展而发展5

一、公务接待产生的政治经济基础6

第二节　公务接待的定义、范畴6

二、公务接待的定义、范畴7

三、公务接待的要素8

四、公务接待是一门管理学科10

一、公务接待的产生与发展11

第三节　公务接待的历史沿革11

二、新中国建立前后的公务接待13

第一节　中国公务接待的地位15

第二章 中国公务接待的地位、作用及主要特点15

一、接待工作是一个地区改革开放和经济社会发展的纽带和桥梁16

二、接待工作是一个地区改革开放和经济社会发展的重要窗口、重要标志18

二、信息交流作用19

一、公关形象作用19

第二节　中国公务接待的作用19

三、促进发展作用20

一、中国公务接待的基本特点22

第三节　中国公务接待的基本特点22

二、中国公务接待与一般接待的共同点和本质区别25

二、专业公务接待部门的现有模式26

一、公务接待系统的构成主体26

第三章 中国公务接待工作的发展趋势26

第一节　中国公务接待工作的现状分析26

三、中国公务接待系统的现状27

四、中国公务接待工作存在的问题28

一、中国公务接待机构及服务手段的一般性和特殊性29

第二节　中国公务接待工作的改革趋势29

五、对中国公务接待工作的反思29

三、建设中国新型的公务接待部门30

二、中国公务接待工作的改革总趋势30

二、坚持科学的发展观，实现社会接待资源的合理化配置34

一、在加强党的执政能力建设中，公务接待工作将会处于愈来愈突出的位置34

第三节　中国公务接待工作的发展方向34

三、中国公务接待工作要向多元化、现代化、国际化方向发展35

四、中国公务接待工作要加强制度和体制创新，提升理论层次36

五、中国公务接待工作的发展不能一刀切37

一、岗位与岗位设置的基本原则41

第一节　公务接待工作岗位设置与素质要求41

第二编　公务接待人员素质要求41

第一章　公务接待工作岗位的素质要求41

二、素质的含义44

三、岗位设置与素质要求的相互关系46

一、领导干部岗位的角色定位49

第二节　领导干部岗位的素质要求49

二、领导干部岗位的素质要求52

三、领导者素质的培养与锻造55

一、中层干部岗位的角色定位56

第三节 中层干部岗位的素质要求56

二、中层干部岗位的素质要求57

三、怎样才能当好中层干部59

一、工作人员岗位的角色定位60

第四节　工作人员岗位的素质要求60

二、工作人员岗位的素质要求61

三、怎样做好具体的接待工作62

一、接待人员素质与通用能力要求的关系63

第五节　公务接待人员素质与公务员通用能力63

二、能力素质的构成与培养64

三、国家公务员通用能力的具体要求66

四、能力素质的训练68

一、公务接待工作的原则70

第一节　公务接待工作与人员素质70

第二章　公务接待人员的基本素质70

二、接待工作需要高素质人才71

三、如何培养和造就高素质接待人才72

一、政治素质的构成及其作用73

第二节　公务接待人员的政治素质73

二、公务接待人员政治素质的基本要求75

三、加强公务接待人员的政治修养77

一、公务接待人员应具备的业务素质78

第三节　公务接待人员的业务素质78

二、在公务接待工作中不断提高业务素质81

一、公务接待工作的文化特征88

第四节　公务接待人员的文化素质88

二、公务接待人员应具备的文化素质90

三、在公务接待工作中不断提高接待人员的文化素质91

一、公务接待工作人员应具备的心理素质93

第五节　公务接待人员的心理素质93

二、在公务接待工作中不断增强心理承受能力98

一、知识经济时代对公务接待人员智能与知识结构的挑战99

第六节　公务接待人员的知识储备99

二、公务接待人员应具备的现代知识储备100

三、公务接待人员智能结构的重建102

一、公务接待人员的选拔原则104

第一节　公务接待人员的选拔原则与方法104

第三章　公务接待人员的选拔及培训104

二、公务接待人员的选拔方法105

一、建立和健全公务接待人员的培训制度109

第二节　公务接待人员的培训109

二、广泛开展公务接待人员的国内培训112

三、逐步推行公务接待人员的国外培训115

一、正确行使职权是公共管理机关履行职能的需要117

第一节　公务接待人员正确行使职权的重要意义117

第四章　公务接待人员要正确行使职权117

二、正确行使职权有利于树立党和政府的良好形象118

四、正确行使职权是提高公务接待人员素质的需要119

三、正确行使职权是行政制度建设的需要119

一、公务接待人员职业道德建设的意义和作用120

第二节　公务接待人员的职业道德建设120

二、公务接待人员职业道德建设的含义和特征121

三、公务接待人员职业道德建设的原则和要求122

四、公务接待人员职业道德建设的方法和途径125

一、公务接待人员遵守廉政规范的含义126

第三节　公务接待人员必须遵守廉政规范126

二、公务接待人员遵守廉政规范的特征127

三、公务接待人员遵守廉政规范的意义128

四、廉政规范对公务接待人员的基本要求130

第一节 内宾、内宾范围与内宾接待139

第一章　内宾与内宾接待139

第三编　内宾接待139

一、内宾的概念142

二、内宾的范围143

三、内宾接待144

一、内宾接待工作的基本特点145

第二节 内宾接待工作的主要特点及其变化145

二、内宾接待工作呈现的历史性变化148

第一节　建国以来内宾接待机构的历史沿革150

第二章　内宾接待机构的设置150

一、历史的回顾151

二、现状与发展156

一、建国初期的内宾接待机构158

第二节　建国以来内宾接待机构的设置与发展158

三、十一届三中全会以来的内宾接待机构159

二、 “文革”时期的内宾接待机构159

一、单列型161

第二节 当前内宾接待机构的几种类型161

二、分列型162

三、合署型163

一、接待服务164

第一节 内宾接待的主要任务164

第三章 内宾接待的主要任务和工作内容164

三、内宾接待工作要开拓创新166

二、负责本级领导与接待工作相关的服务166

四、建立和完善内宾接待资料库167

五、建立高效、务实的接待队伍168

一、工作协调171

第二节 内宾接待的工作内容171

二、工作安排172

三、生活安排178

四、相关的服务性工作181

五、基础性工作与接待部门职能182

七、其他工作186

六、接待部门下属单位的管理186

第一节　承接任务187

第四章 内宾接待的基本操作程序187

一、值班188

二、电话记录报领导签批191

一、工作分工和协调192

第二节　计划安排192

三、已签批电话记录印送有关领导和部门192

三、已拟定接待方案呈报领导审批193

二、拟定接待方案193

一、落实和检查各项接待安排到位情况194

第三节　实施接待194

二、实际接待过程197

第四节　总结建档202

三、分类归档203

二、收集文字、音像资料203

一、接待工作小结203

第一节　横向联系的现实意义204

第五章　接待系统的横向联系204

三、加强横向联系，有利于推动工作经验总结和理论研究205

二、加强横向联系是接待工作自身发展的内在要求205

一、加强横向联系是客观需要205

一、跨地区的接待工作联谊会、研讨会206

第二节　横向联系的主要形式及基本原则206

四、加强横向联系是推动工作规范化、制度化建设的有效途径206

五、利用互联网，建立与接待业务有关的网站207

四、出版业务性刊物，建立舆论阵地和信息中心207

二、平时的电话、信函联系207

三、相互间的工作性学习、考察活动207

第一节　着装规范211

第一章　仪表服饰211

第四编　内宾接待服务礼仪211

一、符合身份212

二、区分场合214

三、协调一致215

四、遵守常规216

一、协调整体218

第二节　化妆之道218

二、扬长避短219

三、浓淡相宜220

五、规范配饰221

四、遵守常规221

一、得体的发型224

第三节　仪容修饰224

二、整洁的面容226

三、干净的手臂227

四、美观的腿部228

第四节　举止动作229

一、举止文明230

二、举止敬人231

三、举止优雅232

四、举止有度233

第五节　神态表情235

一、友好的眼神236

二、真诚的笑容238

三、自然的面容240

一、掌握原则243

第一节　礼宾规格243

第二章　宾客迎送243

二、来宾分类244

三、熟悉特征246

四、常规内容247

第二节　礼宾次序248

五、操作方式248

一、宏观要求249

二、微观运作252

第三节　迎送来宾253

一、掌握详情254

二、确定“时空”255

三、关注细节256

四、熟知程序257

一、会晤形式259

第四节　会晤来宾259

二、待客之道260

第五节　送别来宾266

二、确定时间267

一、了解情况267

四、认真话别268

三、做好准备268

第一节　相互称呼270

第三章　宾主会面270

一、姓名有别271

二、称呼有别272

第二节　名片使用275

一、名片的类别276

二、名片的用途278

三、名片的制作279

四、名片的交换280

第三节　握手行礼282

一、握手的时机283

二、握手的次序284

三、握手的方式285

一、自我介绍288

第四节　宾主介绍288

二、他人介绍290

三、集体介绍292

一、交谈的语言294

第五节 口头交谈294

二、交谈的态度295

三、交谈的方式297

四、交谈的内容298

五、交谈的忌讳299

一、通话的准备300

第六节　电话礼仪300

二、通话的时间302

三、通话的态度303

四、通话的用语304

五、通话的方式305

一、会场的排座307

第一节　会议307

第四章　座次排列307

二、会风的端正312

第二节　谈判313

二、谈判的座次314

一、谈判的地点314

三、谈判的表现317

一、准备工作320

第三节　签字320

二、位次排列322

第四节　拍照324

三、基本程序324

一、合影准备325

二、合影排位326

三、拍照表现328

四、拍照忌讳329

一、乘坐轿车的秩序330

第五节　乘车330

二、乘坐火车334

第一节 中餐336

第五章　宴会安排336

二、讲究用餐方式337

一、选择时空337

四、准备适当饮料339

三、合理安排菜单339

五、正确使用餐具340

六、讲究用餐礼仪341

一、西餐的餐具343

第二节　西餐343

二、西餐的菜序345

三、西餐的品尝346

四、酒水的饮用348

五、西餐的要求349

一、酒会类型350

第三节　酒会350

二、酒会特点351

三、筹备酒会352

四、用餐礼仪353

五、交际方式354

第一节　忠于祖国359

第一章　基本原则359

第五编　外宾接待服务礼仪359

一、维护祖国360

二、热爱人民361

三、拥护政府363

第二节　维护形象364

一、重视个人形象365

二、规范个人形象367

一、遵守时间371

第三节　遵时守约371

二、信守承诺373

第四节　热情有度375

一、交往有度376

二、批评有度377

三、关心有度378

四、距离有度379

第五节　不宜过谦380

一、展示实力381

二、肯定自我382

四、突出业绩383

三、表达敬意383

第六节　尊重隐私384

一、莫问隐私385

二、保护隐私388

第一节　饮食住宿390

第二章　准备工作390

一、饮料安排391

二、用餐安排393

三、住宿安排401

第二节　交通往来402

一、手续合法403

二、安排周到406

一、悬挂国旗409

第三节　升挂国旗409

二、升旗仪式412

三、国旗排序414

第四节　奏唱国歌419

一、运用国歌420

二、维护国歌422

第五节　使用国徽423

一、国徽成规424

二、国徽的维护427

第一节　穿着打扮429

第三章　工作会晤429

一、符合身份430

二、区分场合431

三、遵守常规433

一、交谈内容435

第二节　语言沟通435

二、交谈方式438

一、姓名有别441

第三节　姓名称呼441

二、称呼有别444

一、问候的次序、态度与内容447

第四节　问候行礼447

二、互致问候449

三、互相行礼450

第五节　外事文书454

一、常见类型455

二、写作要求458

第一节　迎来送往461

第四章　迎送陪同461

一、掌握各方情况462

二、规范迎送“时空”463

三、关注具体细节464

四、熟知礼宾程序465

第二节　奉献鲜花467

一、送花时机468

二、送花形式469

三、花卉寓意470

第三节　赠送礼品473

一、礼品赠送474

二、接受礼品478

一、文艺晚会479

第四节　文娱活动479

二、体育表演482

三、交谊舞会483

一、外事翻译485

第五节　翻译陪同485

二、外事陪同489

一、饭店的性质495

第一节　饭店的性质、功能与产品特点495

第六编　公务接待与饭店管理495

第一章　公务接待与公务接待宾馆饭店495

二、饭店的功能496

三、饭店产品的特点497

一、发展过程504

第二节　我国饭店业的发展状况504

二、饭店业的现状508

三、发展趋势512

一、公务接待宾馆饭店发展的历史与现状514

第三节　饭店管理在公务接待中的重要性514

二、公务接待宾馆饭店的发展方向517

三、公务接待宾馆饭店发展的实证：广州大厦“公务酒店”520

第一节　组织职能与指挥职能529

第二章　饭店管理职能529

一、组织职能的含义和本质530

二、接待能力的组合531

三、指挥职能的含义与特征533

一、组织与组织设计536

第二节　饭店组织设计与基本形式536

四、饭店指挥管理的原则536

二、组织设计的一般原则537

三、评价饭店组织的标准542

四、职务设计的选择543

一、饭店企业组织的基本形式544

第三节　饭店组织形式与管理制度544

二、饭店岗位设置546

三、饭店的组织管理制度548

一、饭店质量的概念553

第一节　饭店质量管理553

第三章　质量管理与督导管理553

二、饭店全面质量管理的含义557

一、饭店质量保证体系的内容559

第二节　饭店质量保证体系559

二、饭店质量保证体系的基础工作561

三、饭店质量保证体系的工作程序565

一、饭店服务质量的特性566

第三节　饭店服务质量控制566

二、饭店服务质量的管理环节569

第四节　饭店督导管理570

二、督导行为的分析571

一、饭店督导角色的特点571

三、饭店督导管理方法的选择572

第五节　饭店组织的沟通573

一、组织沟通的基本要求574

二、组织沟通的主要类型575

三、组织沟通的方法与技巧577

一、前厅部在饭店中的地位和作用580

第一节　前厅管理实务与接待礼仪580

第四章　部门管理实务与接待礼仪580

二、前厅部的工作任务和职责范围581

三、前厅接待人员的素质、仪容与礼貌585

一、客房部的工作任务和职责范围591

第二节　客房管理实务与接待礼仪591

二、客房工作人员的素质、仪容与礼貌596

一、餐饮部在饭店中的地位和作用602

第三节　餐厅管理实务与接待礼仪602

二、餐饮部的职责范围603

三、餐厅服务人员的仪容与礼貌604

一、中餐厅概况607

第一节　中餐服务607

第五章　餐厅与宴请服务607

二、零点餐厅服务608

三、团体包餐服务614

一、西餐简介616

第二节　西餐服务616

二、零点餐厅服务621

三、扒房服务624

第三节 自助餐服务628

一、自助餐台布置629

二、自助餐服务程序630

第四节　中餐宴会631

一、宴会的种类和特点632

二、中餐宴会服务634

一、宴会服务程序638

第五节　西餐宴会638

二、鸡尾酒会服务640

三、冷餐酒会服务642

第一节　公务接待现代化的时代背景647

第一章　公务接待现代化的时代背景与发展趋势647

第七编　公务接待工作的现代化647

一、经济全球化648

二、信息化浪潮与知识经济651

一、公共关系及公共关系的现代化趋势656

第二节　公共关系与公务接待工作现代化656

二、政府公共关系与公务接待662

三、公务接待与现代公共关系666

一、办公自动化系统668

第三节　公务接待工作中的现代化工具和技术668

二、网络技术与电子政务677

三、数据库与多媒体技术681

一、行政管理现代化的含义686

第一节　行政管理现代化的基本要求686

第二章　公务接待与行政管理现代化686

二、行政管理现代化的主要内容687

三、行政管理现代化的评价体系691

一、行政管理现代化使公务接待组织属性重新界定693

第二节　行政管理现代化对公务接待的影响693

二、行政管理现代化使公务接待职能面临扩充694

三、行政管理现代化要求公务接待手段更加先进695

四、行政管理现代化使公务接待理念面临更新696

一、行政管理制度对公务接待的影响697

第三节　行政管理制度与运行机制对公务接待的影响697

二、行政运行机制现代化对公务接待的影响699

第一节　公务接待信息分类702

第三章　公务接待的信息管理702

一、根据公务接待工作的实际内容分类703

二、根据信息管理的要求分类709

三、信息沟通与反馈713

一、信息的搜集714

第二节　公务接待信息的管理方法714

二、信息的管理717

三、信息的安全721

一、电子邮件727

第三节　网络技术在公务接待工作中的应用727

二、网络寻呼及即时通话728

三、FTP文件传送、下载729

四、网络视频会议730

一、会议之前735

第一节　会议接待服务的内容和目标735

第八编　会议与展览的接待服务735

第一章　会议管理与接待服务735

二、会议之时736

三、会议之后737

六、会议接待服务的主要内容及目标738

五、会议接待服务工作的要求738

四、加强会议管理738

二、业务行为规范739

一、政治行为规范739

七、会议接待服务的特点和原则739

第二节　会议接待服务行为规范739

五、语言行为规范740

四、外事行为规范740

三、保密行为规范740

六、举止行为规范741

二、主办单位的准备工作744

一、全国性会议的特点744

第二章　会议类型与接待服务744

第一节　全国性会议744

三、承办单位的准备工作745

二、工作会议的准备747

一、大型集会的注意事项747

第二节　大型集会、工作会议、经验交流会与新闻发布会747

四、新闻发布会的特殊要求748

三、经验交流会的接待服务748

一、国际会议的分类749

第三节　国际会议749

二、国际会议的起源750

三、会议外交751

四、国际会议的策划752

五、国际会议会场与设施的选择753

六、附设场所及设施755

一、责任和原则756

第四节　国际会议的安全保卫756

二、安全保卫的领域758

三、防范对象760

二、会议登记的资料准备762

一、会议登记类型762

第三章　会议接待实务及服务规则762

第一节　会议登记762

三、现场注册登记765

一、会议内容与密级766

第二节　会议保密工作766

三、技术保密767

二、制定保密纪律767

四、文件保密768

五、会场保密769

六、新闻、宣传报道的保密769

第三节　会议服务工作的注意事项769

一、会场服务要求769

二、客房服务注意事项770

三、餐饮服务注意事项770

四、会议服务注意事项771

五、会场清洁卫生771

第四节　会议设计布置及设备的使用772

一、会议设计的原则与陈设布置772

二、电梯、照明及空调设备的使用保养775

三、会议视听设备的使用要求776

四、消防设备的检查776

第一节　展览业的起源与发展778

一、展览业的起源778

第四章　展览与接待服务778

二、展览业的近代阶段779

三、展览业的现代阶段780

第二节　展（博）览会的基本知识781

一、展（博）览会的名称781

二、展（博）览会名称的组成782

三、展（博）览会的规模782

五、展（博）览场地与时间规定783

六、展（博）览会的组织形态783

四、展（博）览会的种类783

第三节　展（博）览会中的接待工作787

一、接待工作中的注意事项787

二、开（闭）幕式、演出及焰火晚会的接待工作788

第四节　展（博）览会的运作789

一、发出展（博）览会通知789

三、签订参展合同790

四、布展790

二、加强报名宣传790

五、展台工作人员要求793

第五节　展览业与电子商务793

一、电子商务的运作方式794

二、网上展览会795

第六节 国际展（博）览业的发展趋势797

一、贸易展览会和博览会的现状798

二、贸易展览会和博览会的发展趋势798

省级行政区划单位34个803

1．中华人民共和国行政区划统计表803

地级行政区划单位333个803

县级行政区划单位2861个803

一、中华人民共和国行政区划表803

附录803

2．中华人民共和国县级以上行政区划一览表804

北京市（京）804

天津市（津）805

河北省（冀）806

山西省（晋）806

内蒙古自治区（内蒙古）807

辽宁省（辽）807

吉林省（吉）808

黑龙江省（黑）808

上海市（沪）809

江苏省（苏）810

浙江省（浙）810

安徽省（皖）811

福建省（闽）811

江西省（赣）812

山东省（鲁）812

河南省（豫）813

湖北省（鄂）814

湖南省（湘）814

广东省（粤）815

广西壮族自治区（桂）816

海南省（琼）817

重庆市（渝）818

四川省（川、蜀）820

贵州省（黔、贵）821

云南省（滇、云）821

西藏自治区（藏）822

陕西省（陕、秦）822

甘肃省（甘、陇）823

青海省（青）823

宁夏回族自治区（宁）824

新疆维吾尔自治区（新）824

澳门特别行政区（澳）825

台湾省（台）825

香港特别行政区（港）825

国家第二批历史文化名城名单826

国家第一批历史文化名城名单826

国家第三批历史文化名城名单826

1．中国历史文化名城826

二、中国部分接待资源一览826

文化和自然遗产827

自然遗产827

3．国家重点风景名胜区目录827

第一批国家重点风景名胜区827

文化遗产827

2．中国拥有的世界遗产目录827

国家最新批准历史文化名城名单827

第二批国家重点风景名胜区828

第三批国家重点风景名胜区828

第四批国家重点风景名胜区829

第五批国家重点风景名胜区830

4．中国旅游“四十佳”目录831

5．我国首批“世界地质公园”目录831

1．召开各大行政区政府交际工作座谈会834

2．召开全国交际接待工作会议834

三、建国后全国历次交际接待工作会议的情况834

3．召开全国交际处处长会议836

4．召开第三次全国招待工作会议836

5．召开第四次全国招待工作会议838

6．召开全国政府部门对内接待工作会议839

1．全国星级饭店数量841

2．全国星级饭店的构成情况841

四、全国星级饭店的构成与分布841

3．分地区的星级饭店情况842

4．星级饭店的等级843

参考文献848

后记851