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第一篇　服务的本质　1

第1章　服务的本质3

引言3

服务业的重要性与日俱增4

目标4

图目录5

1.2　部分东欧国家中，服务部门对GDP的贡献率，1980—1999（％）6

1.1　部分发达国家中，服务部门对GDP的贡献率，1970—1999（％）6

1.3　部分发展中国家中，服务部门对GDP的贡献率，1970—1999（％）7

1.1　服务部门对就业率的贡献，19997

1.2　马斯洛需求金字塔及其与可支配收入的关系8

表格目录8

服务的特征10

图表目录10

密切关注服务11

关于作者11

1.4　服务与商品的区别11

1.3　无形产品与有形产品的不同特性及相关重要性12

绪言15

1.1　服务分类的方法16

服务分类的作用16

致谢17

1.4　服务分类：无形性和同时性的角度18

1.5　服务分类：梅斯特分类框架18

结论21

复习和讨论题22

注释和参考资料22

进一步阅读资料24

引言27

第2章　定义服务理念27

目标28

需要服务理念的原因28

如何定义服务理念29

2.1　SMART的服务理念：强调停车需求30

推行服务理念31

2.1　各种购买状态下，消费者对DIY商店不同的期望值32

引导框架：纵览服务理念的主要组成元素34

2.1　引导框架：服务理念35

2.2　服务理念：主要组成元素36

服务理念各具特色的原因36

结论37

复习和讨论题38

进一步阅读资料38

注释和参考资料38

引言39

第3章　服务化：服务管理与生产型企业相关的原因39

从商品到服务40

目标40

3.1　商品和服务：三个演变阶段41

服务化的原因41

3.1　考洛拉的销售方案42

实现转变44

3.2　ABB服务部的发展历程　46

3.2　ABB金字塔47

3.3　消费者服务的新观点48

3.4　重新定义ABB服务48

复习和讨论题49

结论49

注释和参考资料49

进一步阅读资料50

第二篇　消费者逻辑学　53

第4章　关系营销55

目标55

引言55

关系营销：旧瓶装新酒56

将消费者满意度、消费者忠诚度和收益率联系起来58

4.1　服务利润链58

4.2　消费者忠诚度的不同角度60

4.3　消费者满意度与消费者忠诚度的关系61

消费者生存期价值：与公司收益率相关62

4.4　利润与消费者保留率的关系62

4.1　生存期价值计算示例63

4.5　消费者不满意度每降低5％所增加的消费者价值（收益率）64

4.6　消费者忠诚度阶梯65

如何增加消费者满意度和消费者忠诚度65

4.2　消费者与服务提供者关系破裂的原因66

为服务营销制定目标68

4.7　营销费用在各消费者部门中的分布69

4.8　制定营销目标：一次针对一名消费者70

结论70

复习和讨论题71

4.9　价值模71

注释和参考资料72

进一步阅读资料73

服务宣传独具特色的原因75

目标75

引言75

第5章　服务宣传75

宣传的基本构成76

5.1　沟通的两阶段流程模式77

5.2　消费者接受过程：拉维奇和斯坦纳模式78

5.1　消费者需求：积极性购买动机与消极性购买动机的区别79

5.3　瑞士银行广告：强调个人服务的消费者需求　80

5.4　强调交易性需求的广告81

服务营销中的宣传策略82

5.1　沟通过程中易犯的错误83

5.5　服务递送过程与相应的宣传渠道84

5.2　调查结果：某些宣传信息在报纸广告中出现的频率86

5.6　广告：鲜明的画面取代了长篇的解说词87

5.7　传播组合中的各个要素对商品（a）和服务（b）的相对重要性91

起草宣传计划92

5.8　起草宣传计划的步骤92

结论94

复习和讨论题94

注释和参考资料94

进一步阅读资料96

第6章　服务定价99

引言99

6.1　定价结构图100

定价决策框架100

目标100

6.2　定价过程101

定价目标102

定价策略104

6.3　“感知价值”模型106

6.1　在产品生命周期的全过程中定价创新型服务109

6.4　竞争性市场中公司的位置图111

定价结构116

定价水平和技巧119

6.5　代表实施优惠定价标准的矩阵120

结论121

复习和讨论题122

注释和参考资料122

进一步阅读资料123

第7章　消费者满意度和投诉管理125

引言125

服务质量和消费者满意度126

目标126

关于服务满意的一个框架127

衡量消费者满意度128

7.1　服务满意框架128

7.1　服务质量的10个组成部分134

7.2　一个核医学门诊部的服务质量测量136

7.1　核医学门诊部消费者感知质量测量结果137

投诉管理139

7.2 同服务部门中对品牌忠诚的消费者的百分比140

7.3 满意消费者的重复购买行为141

7.4　服务组织使用的降低投诉门槛的各种方法的比例142

7.5　公司对投诉作出反应所花费的时间145

7.6　服务组织使用的赔偿类型147

7.7　集中与分散接收和处理投诉149

7.3　整个公司都介入151

复习和讨论题152

结论152

注释和参考资料152

进一步阅读资料154

引言155

第8章　服务承诺与服务水平协议155

目标156

服务承诺156

8.1　荷兰电话公司引入服务承诺的效果161

服务水平协议167

8.1　服务承诺与服务水平协议的主要区别168

8.1　希库斯的服务水平协议170

内部服务承诺与服务水平协议171

8.2　填补空缺岗位172

结论175

注释和参考资料176

复习和讨论题176

进一步阅读资料177

第三篇　服务组织的人力资源179

第9章　人力资源实践在服务组织中的作用　181

引言181

目标182

服务的本质182

9.1　失败的循环模式184

9.2　成功的循环模式186

9.1　奥彷舨销售额的增长186

服务业的人力资源管理187

结论191

9.1　雇员满意的根源191

复习和讨论题192

注释和参考资料192

进一步阅读资料194

目标195

引言195

第10章　胜任能力与服务组织195

10.1　完美绩效与能力管理模式196

设计基于胜任能力的人力资源实践196

10.1　胜任能力管理的展开过程表现出来的特征198

10.2　顾客导向的胜任能力199

10.3　关于销售员的三种胜任能力的定义200

10.2　对某分销公司一线员工最重要的胜任能力201

10.4　关于销售员的三种胜任能力的详细定义202

适合于服务组织的胜任能力204

10.3　胜任能力的三个层次205

10.4　三种胜任能力在不同类型服务中的相对重要性206

10.5　郭普氏体验式学习圈207

10.5　各种培训方法和它们与不同类型胜任能力的开发的相关性211

结论211

注释和参考资料212

复习和讨论题212

进一步阅读资料213

引言215

第11章　协作：使工作和学习结合起来215

目标216

工作场所中协作的利益216

协作对服务的广泛相关性219

协作在学习中的作用220

11.1　屠宰业中失败的学徒221

以协作为中心主题222

建立协作关系223

11.1　信任的不同发展阶段224

11.2　团队发展的不同阶段226

注释和参考资料227

结论227

复习和讨论题227

进一步阅读资料229

引言231

第12章　授权在服务组织中的作用231

目标232

授权对服务环境的相关性233

12.1　应变式授权233

授权：雇员与主管234

12.2　作为个人工作动机趋动力的授权的五个维度235

12.3　获得高水平和低水平授权的雇员的对比236

12.1　授权金字塔236

12.3　领导与授权的整合框架237

12.2　关于领导的综合模式237

12.1　墨西哥风味连锁快餐店的授权238

授权：组织239

结论242

复习和讨论题242

注释和参考资料242

进一步阅读资料244

第13章　一线员工间的角色压力245

引言245

目标246

角色压力对服务接触的相关性246

定义角色压力247

13.1　一线员工面临的模糊性248

处理一线员工的角色压力249

13.2　根据服务的交互作用的程度通过正规化或者授权减轻服务员工的角色压力252

结论253

复习和讨论题254

注释和参考资料254

进一步阅读资料256

第四篇　服务组织的运营管理257

引言259

第14章　服务过程设计和管理259

目标260

14.1　过程类型与交易量之间的关系261

过程选择261

14.2　依照西尔维斯特等人的观点，过程类型与处理量之间的关系263

过程设计263

14.3　服务接触：一个贴现经纪业务的设计图264

过程监控265

14.4（a）　一个汽车服务企业质量机能展开部分图266

14.4（b）　一个汽车服务企业质量机能展开部分图267

14.5　SPC在监控一段时间内的全面过程评估中的应用268

过程评估269

过程再造270

14.6　关于“印第安纳琼斯与危险神殿倒行冒险活动”的服务事务分析270

14.1　两家医院运作绩效的对比271

14.7　CT扫描过程中的时间驱动因素272

复习和讨论题273

注释和参考资料273

结论273

进一步阅读资料275

第15章　能力管理277

引言277

目标278

能力与能力管理279

15.1　1989年11月—1997年1月迪斯尼股票的价值279

15.1 贝尔蒙案例280

15.2　贝尔蒙检测流程图281

15.3　能力管理的本质282

能力规划284

15.1　多种类别的等候情景：频率和平均等候时间285

15.2　等候时间的长度决定的满意度均值等级285

15.5　一家银行的能力利用与等候时间286

15.4　能力利用和等候时间286

15.6　测定能力水平287

15.7　一家快餐店的最佳等候时间289

能力排定290

15.2　麦当劳的能力排定291

15.5　麦当劳的职员安排291

15.3　一个有代表性的麦当劳分店的周销售分布情况291

15.4　一个有代表性的麦当劳分店一天之内的销售分布情况291

15.3　一家新奥尔良餐馆的物料需求计划294

15.8　资源计划程序294

15.9　Veal Picante的产品结构树294

15.10　医院资源计划系统295

15.4　一个紧急护理医院的护士配备和时序安排297

15.11　人力规划、配给和安置综合框架297

管理需求299

15.12　需求曲线300

15.5　国际航空公司的收益管理303

15.6　旧金山盖兹旅馆304

等候心理学和管理结果305

15.6　盖兹旅馆的关于客人放弃预订房间的经历305

15.13　对消费者的等候时间感知进行管理的综合观点310

复习和讨论题312

结论312

注释和参考资料313

技术说明313

进一步阅读资料315

引言317

第16章　设施管理317

目标318

16.1　音乐类型影响的结果318

服务业设施管理的本质319

后台与前台320

16.2　后台和前台活动设计中的主要考虑事项321

选址322

16.1　欧洲迪斯尼乐园的选址322

16.1（a）　1995年欧洲人口密度323

16.1（b）　1996年欧洲一些国家平均温度323

16.3　影响选址决策的因素325

16.2　确定服务设施的最佳数量326

16.4　选择餐馆的地点328

16.5　概率329

16.6　7个分行当前的贸易区330

16.3　依照赫夫的选址模型331

设计服务背景332

16.4　认识服务组织中的环境一使用者之间关系的框架333

16.2　航站楼的衰败336

复习和讨论题337

注释和参考资料337

结论337

进一步阅读资料339

引言341

第17章　信息技术进步及其对服务业的影响　341

网络时代我们何去何从？342

目标342

17.1　网络计算343

信息技术进步对服务接触的影响345

17.1　IT与证券经纪业345

17.2　服务性质与市场空间相关性的关系353

17.3　任务式交互作用类服务的丰富度354

17.4　服务性质、信息丰富度需求和市场空间相关性的关系355

17.2　自行车的发展：一个社会技术的传说357

对新媒体的行动策略360

17.5　日用商品磁石和如何对其进行处理364

结论365

复习和讨论题366

注释和参考资料366

进一步阅读资料370

第五篇　一种综合的方法371

引言373

第18章　服务性企业的绩效评估系统373

目标374

为服务组织设计绩效评估系统375

18.1　亨利·福特健康中心（Henry Ford Health System）开发的平衡计分卡376

18.2　欧洲质量管理基金会优秀模型377

18.3　作为指导框架的服务理念379

18.1　使用数据包络分析的某银行的雇员相对绩效382

18.1　用于数据包络分析的24个分行的输入数据383

18.2　对24个分行进行的数据包络分析384

执行一个综合的绩效评估系统386

18.3　一套综合的绩效指标和它们在银行中的操作386

18.2　基玛特的绩效评估387

18.4　绩效评估系统的执行过程389

18.3　鲁汶根特的国际化390

18.4　在奎克激活愿景392

18.5　兰克施乐的平衡计分卡394

结论398

注释和参考资料399

技术说明399

复习和讨论题399

技术说明4　数据包络分析399

进一步阅读资料401

第19章　服务环境中的创新管理403

引言　403

技术说明5　源于新兴资源和基于胜任能力的战略管理理论的见解403

目标404

螺旋型过程的创新：价值星系方法404

附录1　广告中信息要素的重要性——商品和服务的对比405

19.1　卡车运输的梦想　406

附录2　状态概率（p（n））407

创新组合的管理407

19.1　创新组合　408

组织创新组合：自制或外购的决策411

19.1　自制或外购的决策范围　412

创新的操作管理413

19.2　组合管理和自制与外购决策　413

19.2　创新项目的决定性绩效　414

19.3　创新矩阵中的项目绩效　416

结论420

复习和讨论题420

注释和参考资料420

进一步阅读资料422

20.1　沃尔玛进入欧洲　423

第20章　跨国界的服务管理423

引言423

20.2　海外扩张是一个坟墓424

20.1　商业服务出口对商品贸易出口的比例，985—1994年（百万美元）　426

目标427

为什么国际化？427

国际化的驱动因素428

文化与文化差异432

20.3　文化的结构　434

20.2　三个不同的国家对同一种手势的不同解释　434

20.1　刻画基本假定特征的维度　435

20.4　关于过去、现在和将来的国际观点　437

20.5　文化特征与模式化的关系437

20.6　国际化战略的一般框架439

国际化战略439

20.2　组织模式　440

20.3　国际化战略的要素　443

结论444

复习和讨论题445

注释和参考资料445

进一步阅读资料446

目标447

引言447

第21章　定义服务战略447

21.1　战略制定的区域　448

战略管理的本质448

服务企业战略管理的挑战454

21.2　生产企业和服务企业彼此靠近　455

21.1　有形资产和无形资产的不同特征　458

复习和讨论题464

结论464

注释和参考资料465

进一步阅读资料466

技术说明469

技术说明1　如何收集消费者满意度数据471

技术说明2　关于服务环境中的排队系统的分析485

TN2.1　12个购物者到达时间、到达间隔时间和服务时间　486

TN2.1　超级市场中的付款方式与结账时间的关系　487

TN2.2　一个排队系统的不同要素　488

TN2.2　一个负指数分布的例子　489

技术说明3　服务设计中的模拟工具493

TN3.2　服务时间分布　495

TN3.1　到达间隔时间分布　495

TN3.3　两位数的随机数表　496

TN3.4　银行出纳员问题的蒙特卡洛仿真　496

TN3.1　一个超级市场的动画片　498

TN3.5　有包装工人和无包装工作情况下不同变量的统计描述　499

TN3.6　有包装工人和无包装工人情景下的可变交易时间的频率分布对比　499

TN3.2　伽玛分布与变化的交易时间的按拟合（无包装工人）500

TN3.3　对数正态分布与可变交易时间的拟合（有一个包装工人）500

TN3.7　关于职员在一个8小时工作日中所服务的顾客数量的相关结果501

TN5.1　被模拟成开放系统的企业509