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第一章　国际饭店的来历1

一、国际饭店发展简史2

二、饭店的类型11

1．根据不同的地点、设备、经营方式分类11

2．根据饭店规模分类13

3．根据饭店建筑投资费用分类14

4．根据饭店计价方式分类15

三、饭店的等级15

1．上层管理18

四、饭店的组织机构及管理层次18

2．中层管理19

3．基层管理19

4．垂直领导，层次管理20

五、饭店的概念及特点21

1．饭店的概念21

2．饭店的特点23

第二章　国际饭店的发展25

一、国际饭店业的概况26

二、饭店业与航空业的联合27

三、国际饭店的跨国经营29

四、国际饭店集团的兴起32

五、国际饭店的发展趋势38

1．国际饭店集团化39

2．国际饭店品牌化42

3．国际饭店生态化43

4．国际饭店个性化44

5．国际饭店信息化45

第三章　国际饭店集团简介47

一、欧洲饭店联号51

二、北美洲饭店联号的发展52

三、中东地区饭店联号的发展53

四、亚太地区饭店联号的发展53

五、美国饭店联号54

六、国际饭店集团简介55

1．洲际饭店集团（Inter-Continental Hotels Group）55

2．希尔顿饭店集团（Hilton Hotels Corporation）62

3．喜达屋国际饭店集团（Starwood Hotels）65

4．万豪（马里奥特）饭店集团（Marriott Hotels International）68

5．凯悦饭店集团（Hyatt Hotels）75

6．圣达特饭店集团（Cendant Corporation）77

7．选择国际饭店集团（Choice Hotels International）85

8．最佳西部国际饭店集团（Best Western International）88

9．四季饭店集团（Four Seasons Hotels Resorts）90

10．福特饭店集团（Forte Hotels Group）91

11．雅高饭店集团（Accor）93

12．地中海俱乐部（Club Med）98

13．凯宾斯基集团（Kempinski Hotels）101

14．索梅丽亚饭店集团（Sol Melia Hotel Group）102

15．半岛饭店集团（Peninsula Group）104

16．香格里拉饭店集团（Shangri-La Hotels Resorts）105

17．印度饭店联号——泰姬集团（The Taj Group）111

18．印度饭店联号——欧比瑞饭店集团（Oberoi Hotels）111

19．日本饭店联号——新大谷集团（New Otani）112

20．日本饭店联号——日航饭店集团（Nikko）113

21．亚太饭店联号——丽晶饭店集团（Regent International）113

23．南非饭店联号——南太阳集团公司（Southern Sun Holdings）114

22．泰国饭店联号——达仕泰尼集团（Dusit Thani）114

24．香港文华东方饭店集团（Mandarin Oriental）115

第四章　国际饭店集团经营形式119

一、集团所有，集团经营120

二、租赁经营120

三、合同经营121

1．管理合同的主要内容124

2．管理合同的谈判135

四、特许经营143

1．特许经营权转让的几种类型144

2．特许经营合同内容145

3．特许经营费146

4．特许经营期限148

5．特许经营合同的终止148

6．特许经营的优缺点149

7．特许经营中双方的矛盾150

五、战略联盟150

第五章　国际饭店管理理论153

一、管理的定义154

2．善处人事155

3．互相协作155

1．追求目标155

二、管理的特点155

4．适应变化156

三、系统理论156

四、饭店管理的X理论与Y理论158

1．X理论158

2．Y理论158

3．X理论与Y理论的运用159

五、西方饭店管理理论的发展160

2．信息作用161

1．人际作用161

3．决策作用162

六、饭店管理概要165

1．资产管理165

2．计划管理166

3．组织管理166

4．人事管理167

5．督导管理168

6．沟通管理168

7．控制管理168

9．预算与财务管理169

8．协调管理169

10．动力管理170

第六章　国际饭店投资管理171

一、国际饭店投资标准173

二、国际饭店贷款标准175

三、国际饭店投资资金来源176

四、国际饭店投资程序178

五、国际饭店投资风险180

3．分析负债资金使用效果，管理投资风险182

2．资金成本与资金效益182

1．确定资金需求量，控制资金投放时间182

六、国际饭店筹资原则182

七、国际饭店筹资的方式183

1．投资者投资183

2．借款184

八、国际饭店的投资风险185

1．投资回报期长185

2．饭店投资是资金密集型投资185

6．饭店容易老化，设备容易被淘汰186

5．饭店营业场地亏损186

4．易受外部因素影响186

3．不易变现186

第七章　国际饭店筹建管理189

一、国际饭店的开发190

1．国际饭店开发团队191

2．国际饭店开发的五个步骤191

3．国际饭店投资环境分析193

4．国际饭店市场潜力194

5．国际饭店营销预测194

二、国际饭店筹建可行性研究195

6．国际饭店筹建总体规划195

1．市场概述196

2．场地分析198

3．销售可能性分析199

4．经营预测201

5．营业费用预测202

6．投资利润分析203

三、国际饭店筹备期管理204

1．饭店筹备期的管理活动205

2．饭店客房部筹备期的管理活动207

3．饭店筹备期的人事工作管理计划209

4．饭店筹备期的组织机构213

5．饭店筹备期的工程成本控制213

第八章　国际饭店危机管理215

一、危机与危机管理216

二、国际饭店危机217

1．国际饭店危机的现象217

2．国际饭店危机的特征218

3．国际饭店危机案例219

1．危机防范阶段221

三、国际饭店危机管理的三个阶段221

2．危机处理阶段225

3．危机恢复阶段230

第九章　国际饭店品牌管理235

一、什么是品牌236

二、饭店品牌战略238

三、饭店品牌忠诚240

1．做好产品售后服务241

2．保持沟通渠道241

5．价值增加与奖励计划242

四、品牌价值242

4．建立健全客人档案242

3．服务的个性化和人性化242

五、如何创立品牌243

1．全面导入CIS（CI）战略244

2．把质量管理作为我们品牌的保证245

3．强化品牌意识246

4．建立品牌经营管理模式246

第十章　国际饭店营销管理249

1．什么是市场250

一、国际饭店市场营销250

2．什么是营销251

3．饭店营销的特点257

4．饭店市场营销机会260

5．饭店市场营销环境263

二、国际饭店市场分析268

1．饭店市场细分269

2．选择饭店目标市场273

3．饭店的市场定位274

三、国际饭店营销策划279

1．饭店营销策划书的编写281

2．营销策划书执行控制284

四、国际饭店产品策略294

1．饭店产品294

2．饭店产品的构成295

3．饭店产品组合296

4．新产品的开发296

5．饭店产品生命周期297

1．价格在营销中的作用299

2．影响价格的因素299

五、国际饭店定价策略299

3．定价方法300

六、国际饭店销售策略302

1．饭店人员销售302

2．电话销售307

3．网上销售308

4．信函销售309

5．店内销售314

6．广告促销316

七、国际饭店公共关系322

1．饭店外部公共关系323

2．饭店内部公共关系328

3．饭店公关管理333

第十一章　国际饭店人力资源管理335

一、国际饭店人力市场336

1．员工比例336

2．劳动力的供给337

二、国际饭店员工管理338

1．招聘员工338

2．培训员工342

3．激励员工343

4．绩效评估346

5．解雇347

三、外籍经理348

1．饭店外籍经理的职位348

2．外籍经理与本地经理349

四、外派经理351

1．外派经理的职责352

2．对外派经理的评估353

3．外派经理合同354

4．行前培训359

5．外派经理归国365

第十二章　国际饭店计划管理367

一、为何进行饭店计划管理368

二、计划的分类370

1．长期计划370

2．短期计划373

3．内部计划与外部计划374

三、计划与环境374

四、环境的预测375

五、计划与目标377

六、目标管理378

七、制定计划的程序379

八、饭店计划指标380

第十三章　国际饭店组织管理383

一、组织结构384

1．组织结构384

2．组织图表385

二、正式的组织与非正式的组织386

1．正式的组织386

2．非正式的组织386

三、组织的程序388

四、传统的组织理论389

1．劳动的分工390

2．统一指挥391

3．管理的宽度392

4．集中制与非集中制392

5．部门化393

五、现代的组织理论394

第十四章　国际饭店决策管理397

一、决策的概念398

二、决策的分类398

三、决策的过程399

四、决策者的个人风格400

五、集体决策401

1．个人的支配401

2．花费时间401

3．“和稀泥”402

六、决策常用的技术403

1．线性规则403

2．均衡分析403

3．判定树403

第十五章　国际饭店控制管理405

一、控制的定义406

二、控制的步骤407

1．工作标准的订立407

2．工作进度测量408

3．差异分析409

4．修正活动410

三、时间控制410

1．甘特图表411

1．预算控制412

四、成本控制412

2．网图分析412

2．成本分析413

3．比率分析413

五、存货控制415

六、有效的控制制度416

七、控制策略417

1．成果责任制控制417

2．具体行为控制418

3．人员控制418

1．具体行为控制419

八、选择合适的控制策略419

2．成果控制420

3．人员控制421

第十六章　国际饭店法规管理423

一、国际饭店业法规424

二、旅馆法425

1．旅馆法的产生和发展425

2．旅馆法的基本内容426

3．旅馆法的作用427

4．旅客与旅馆之间的相互权利义务428

5．旅馆与有关业务部门之间的相互权利义务432

6．旅馆的法律责任433

三、国际合同法435

四、国际流通票据法435

五、销售食品的法律责任436

六、销售酒类的法律责任437

七、国内旅游饭店行业规范438

第十七章　国际饭店的领导艺术443

一、领导的定义和功能444

1．P、M、PM型领导446

二、领导的类型及其效应446

2．专制、民主、放任式领导447

三、领导艺术及其心理依据448

四、领导才能450

五、领导的能力452

六、领导能力的来源453

1．奖惩与强制能力454

2．制度能力454

3．指导能力454

4．专业能力454

1．员工的需要455

七、领导如何调动员工的积极性455

2．调动员工积极性应注意的问题456

第十八章　国际饭店集团战略管理461

一、低成本扩张战略462

二、并购战略465

三、品牌战略468

四、多角化发展战略472

五、高科技战略474

六、市场营销战略475

七、跨国经营战略476