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第一节　优秀餐厅服务员应具备的基本素质1

第一章 优秀餐厅服务员的素质要求1

第二节　优秀餐厅服务员必备的7个要求2

第三节　优秀餐厅服务员必须具备的4种能力4

一、培养自己足够的亲和力4

二、培养自如的语言驾驭能力4

三、培养敏锐的观察能力6

四、培养较强的记忆能力——“姓名辨认”服务7

第四节　微笑服务7

第一节　优秀餐厅服务员仪容仪表要求10

一、仪容10

第二章　优秀餐厅服务员礼仪要求10

二、仪表11

第二节　优秀餐厅服务员举止要求13

一、练就优美文雅的站姿13

二、养成稳重端庄的坐姿14

三、形成自然轻松的走姿15

四、使用高雅得体的手势16

五、餐厅服务需要禁止的行为举止17

第三节　优秀餐厅服务员礼节要求18

一、称呼礼节19

二、问候礼节19

三、握手礼节20

四、介绍礼节21

五、谈话礼节22

六、次序礼节23

七、迎送礼节24

第三章　端托服务26

第一节　端托的基本知识26

一、托盘的种类26

二、托盘的用途27

三、端托的种类27

四、端托的步骤28

第二节　端托服务技能（一）——轻托28

一、轻托所需物品28

三、轻托操作要领29

二、轻托程序29

第三节　端托服务技能（二）——重托31

一、重托所需物品31

二、重托程序及要领31

第四节　端托服务中应注意的问题33

一、端托姿势33

二、端托卫生34

三、端托安全34

四、端托行走35

第四章　餐艺折花36

第一节　餐巾的种类与作用36

一、餐巾种类36

第二节　餐巾折花技艺37

二、餐巾作用37

一、餐巾折花的基本要求38

二、餐巾折花的基本操作技法及要领38

第三节　餐巾折花的花型选择及摆设43

一、餐巾折花的花型选择43

二、餐巾花的摆设44

第四节　餐厅折花图谱实例45

一、杯花10例45

二、盘花10例59

第五章 摆台72

第一节　餐台及台布的种类与规格72

一、餐台的种类与规格72

二、台布的种类与规格74

第二节　中餐摆台77

一、中餐宴会摆台77

二、中餐早、午、晚零餐摆台81

第三节　西餐摆台82

一、西餐宴会摆台82

二、西餐早、午、晚零餐摆台85

第六章　酒水服务88

第一节　酒类的基本知识88

一、中国酒的分类及特点88

二、外国酒的分类及特点92

第二节　软饮料的基本知识94

二、果汁饮料95

一、碳酸饮料95

三、乳制品饮料96

四、蔬菜汁饮料97

第三节　酒水服务准备与酒水开启97

一、酒水服务准备97

二、酒水开启97

第四节　斟酒服务101

一、斟酒方法101

二、斟酒方式101

三、斟酒姿势与位置102

四、斟酒标准103

五、斟酒时机103

六、酒水服务操作要领104

第七章　上菜与分菜105

第一节　菜品知识105

一、中国菜系简介105

二、中国烹饪特点106

三、西餐菜肴的特点107

第二节　中餐上菜与分菜108

一、中餐上菜108

二、中餐分菜109

第三节　西餐上菜与分菜111

一、西餐上菜111

二、西餐分菜112

一、撤菜盘114

第八章　撤换餐用具114

第一节　中餐台面撤换餐用具114

二、撤餐碟、小汤碗115

三、撤换酒具116

四、撤换烟灰缸116

五、撤换小毛巾、餐巾和台布117

第二节　西餐台面撤换餐用具117

一、撤换餐具117

二、撤换酒具118

三、撤换烟灰缸119

第一节　为客人预订餐位120

一、预订的内容120

第九章　零点餐厅服务120

二、预订的注意事项121

三、预订服务程序与标准121

第二节　迎接客人准备123

一、迎客准备内容124

二、迎客准备服务程序与标准124

第三节　迎接客人服务125

一、如何安排客人座位125

二、客人入座后服务内容126

三、迎客服务程序与标准126

第四节　帮助客人选择菜肴与上菜服务129

一、点菜服务129

二、点菜与上菜服务程序与标准130

一、就餐服务的工作内容132

第五节　客人就餐时的服务132

二、就餐服务程序与标准133

第六节　结账与收银服务135

一、结账的种类135

二、结账服务程序与标准135

第七节　送客与收尾部分137

一、送客和收尾服务注意事项137

二、送客和收尾服务程序与标准139

第一节　宴会服务常识141

一、宴会的概念和种类141

第十章　宴会服务141

二、宴会服务程序145

三、宴会服务的准备工作146

四、宴会中的服务工作147

五、宴会服务注意事项149

第二节　酒会服务149

一、鸡尾酒会服务149

二、冷餐会服务151

第三节　外卖服务154

一、外卖服务程序与标准154

二、外卖服务注意事项156

第一节　客房餐饮服务157

一、客房餐饮服务的主要内容157

第十一章　其他服务157

二、客房餐饮订餐方式158

三、客房餐饮的菜单158

四、客房送餐服务程序与标准158

第二节　会议服务160

一、会议的种类和服务特点161

二、服务程序与标准161

第三节　餐饮营销与推广165

一、服务员的服务推销技巧165

二、推销菜肴服务程序与标准165

一、如何接待有残疾的客人167

第一节　如何接待和处理不同客人167

第十二章 工作中常见的问题167

二、如何接待年幼的客人168

三、如何处理喝醉酒的客人168

四、如何处理突发病客人169

第二节　如何处理突发事件170

一、如何处理突然停电事故170

二、如何处理客人损坏餐具的事件170

三、如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件171

四、如何处理失火事件172

第三节　如何处理其他事件172

一、如何对待衣冠不整的客人172

三、发现未付账的客人离开餐厅时如何办173

二、如何对待客人带小动物进餐厅173

四、客人在餐厅跌倒时如何办174

第十三章　餐饮业优质服务成功案例及评析175

第一节　微笑服务175

第二节　礼貌服务176

第三节　迎接客人服务177

第四节　点菜服务179

第五节　客人就餐时的服务182

第六节　结账与收银服务183

第七节　送客与收尾服务186

第八节　宴会服务187

第九节　西餐服务189

第十节　餐厅突发事件的处理190

附录一 常用礼貌服务用语（中文）192

一、日常礼貌用语192

二、餐厅服务用语194

三、结账、告别用语195

附录二 餐厅常用服务英语196

一、称呼用语196

二、欢迎语196

三、问候语196

四、祝贺语197

五、告别语197

附录三 餐厅服务常用英语词汇198

参考文献203