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第1章 从优秀专才到管理者1

1.1 文丽遇到的选择题：思想转变、角色转变以及内部选拔和培育指导1

1.2 让小涛大开眼界的一次会议：新晋班组长的立场及工作思路转变7

1.3 受到上级质疑的小洁：如何认识并改善自己的劣势10

1.4 文彦的第一份工作周报：新晋班组长向上汇报要点13

1.5 乐乐上任三把火烧掉了什么：管理角色失衡的后果16

第2章 情商管理19

2.1 与特殊员工斗智斗勇的建明：班组长如何通过日常管理来树立自己的威信19

2.2 让组员心存防备的永斌：如何解决团队融入问题23

2.3 总是词不达意的大强：日常管理中的说话艺术26

2.4 不知道怎么与上司相处的青青：如何获得领导的信任和支持28

2.5 擅长情绪管理的艾丽：新一代班组长的情商训练31

第3章 服务营销意识35

3.1 陷入投诉升级风波的乐佳：客户服务意识深度剖析35

3.2 一封意想不到的表扬信：补救在客服工作中的重要性37

3.3 小敏在线客服管理遭遇的尴尬：全媒体客服业务转型给管理者带来的挑战40

3.4 一位客户的心声：深度理解客户感知质量差距模型43

3.5 小伍团队成交的第一单：全媒体时代服务营销的心态转变45

第4章 日程管理49

4.1 每天加班的英子：时间管理的重要性49

4.2 被员工期待的身影：日常管理事务的排列合理性与重要性51

4.3 南哥的年度计划甘特表：班组长时间管理参照模板53

4.4 玲子姐的团队标杆：授权的重要性55

4.5 遭遇“时间窃贼”的阿宝：班组日常有效管理引领58

第5章 辅导教练技术61

5.1 一问三不答的翔哥：如何打造和谐的沟通氛围61

5.2 爱回嘴的莉莉：如何树立自己的威信64

5.3 多次辅导仍没有改善的梅姐：辅导教练技术在客户联络中心班组管理中的落地67

5.4 大胆作出承诺的登登：激发员工的能动性70

5.5 干劲十足的小百合：员工喜欢的激励方式76

第6章 团队文化建设79

6.1 偏心的大卫：如何确保团队管理的“三公文化”79

6.2 团建活动的小遗憾：关注细节的重要性81

6.3 运动场上的风波：团队凝聚力是如何形成的84

6.4 激流勇进的雄鹰队：激励团队实现整体目标之术89

6.5 荣获“优秀文化使者”的小兵：企业文化的有效落地93

第7章 项目管理97

7.1 勇于接受挑战的小博：掌握项目管理及运作流程97

7.2 一次意义非凡的团队冲突：资源分配以及灰色地带的跨越116

7.3 出乎意料的团队大奖：有效解决流程改善以及优化问题120

7.4 质检校准会带来的新任务：质检结果运用及意义130

7.5 他山之石，可以攻玉：全面应对全媒体时代的业务变革与管理挑战140

第8章 个人管理风格形成145

8.1 风风火火的董姐：外向型女性班组长的管理注意事项145

8.2 温婉细腻的小蔡：内向型女性班组长的管理注意事项149

8.3 外表豪放、心思缜密的廖哥：男性班组长的管理注意事项152

8.4 爱岗敬业、以德服人的小李：“老黄牛型”班组长的管理注意事项157

8.5 八面玲珑的爱华：班组长平衡管理艺术160

第9章 五大经典管理定律的有效运用163

9.1 提出非常规请求的小秋：“破窗定律”的运用163

9.2 现代方丈如何避免三个和尚没水喝：“华盛顿合作法则”的运用167

9.3 面对新人辉哥的妙招：“蘑菇定律”的运用171

9.4 “忍者神龟”小费：“贝尔宾团队角色理论”的运用176

9.5 擅长激励下属的蓉姐：“皮格马利翁效应”的运用179

第10章 职业生涯发展规划183

10.1 小伟的事业蓝图：科学合理的职业规划对班组长的引领作用183

10.2 善于寻找支持的亮仔：如何有效获取职业生涯规划中的资源187

10.3 纠结是否离职的多多：客服行业管理岗位供给需求分析190

10.4 从一线员工到副总裁的小杰：班组长成长路径193

10.5 勇挑大梁的东哥：机会永远留给有所准备的人196