图书介绍
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- 吕惠聪，强南囡，王微微主编 著
- 出版社： 成都：西南财经大学出版社
- ISBN：9787550425439
- 出版时间：2016
- 标注页数：295页
- 文件大小：44MB
- 文件页数：305页
- 主题词：企业管理－供销管理
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图书目录
第一章 客户关系管理与竞争时代的营销理念1
知识与技能目标1
引例1
第一节 提升业绩的新出路2
第二节 关系营销13
本章小结24
复习思考题24
案例分析25
实训设计26
第二章 客户关系管理概述27
知识与技能目标27
引例27
第一节 客户关系管理的产生及含义28
第二节 客户关系管理的内容36
第三节 客户关系管理的核心、任务及功能39
第四节 客户关系管理的发展与创新44
本章小结49
复习思考题49
案例分析49
实训设计51
第三章 识别客户52
知识与技能目标52
引例52
第一节 客户概述53
第二节 识别客户的意义、对象及内容65
第三节 识别客户情景剧74
本章小结76
复习思考题76
案例分析76
实训设计78
第四章 建立客户关系79
知识与技能目标79
引例79
第一节 客户关系概述80
第二节 客户关系生命周期87
第三节 客户资产及其管理92
第四节 建立长期的客户关系96
第五节 客户关系的选择策略104
第六节 留住客户情景剧108
本章小结110
复习思考题110
案例分析110
实训设计111
第五章 客户互动及其管理112
知识与技能目标112
引例112
第一节 客户互动概述113
第二节 客户互动管理的有效实现115
第三节 客户互动中心及其应用125
本章小结128
复习思考题128
案例分析128
实训设计129
第六章 客户服务130
知识与技能目标130
引例130
第一节 客户服务概述131
第二节 客户服务质量管理137
第三节 客户服务方法——服务接触140
第四节 客户服务的三个环节143
第五节 客户服务的技巧151
第六节 客户关怀159
第七节 互联网时代的网络客户服务162
第八节 开发客户需求情景剧164
本章小结166
复习思考题167
案例分析167
实训设计168
第七章 客户满意度管理169
知识与技能目标169
引例1169
引例2169
第一节 客户满意概述170
第二节 提高客户满意度182
第三节 客户满意情景剧189
本章小结190
复习思考题191
案例分析191
实训设计192
第八章 客户忠诚度管理193
知识与技能目标193
引例193
第一节 客户忠诚概述194
第二节 提高客户忠诚度201
第三节 客户忠诚情景剧204
本章小结206
复习思考题206
案例分析206
实训设计208
第九章 客户流失与客户保持209
知识与技能目标209
引例209
第一节 客户流失210
第二节 客户抱怨管理216
第三节 客户保持227
第四节 客户投诉情景剧235
本章小结236
复习思考题236
案例分析237
实训设计237
第十章 客户关系管理系统239
知识与技能目标239
引例239
第一节CRM软件系统240
第二节 企业如何选择CRM253
第三节 企业如何实施CRM258
本章小结266
复习思考题266
案例分析267
实训设计268
第十一章 客户关系管理的行业应用269
知识与技能目标269
引例269
第一节 航空业的客户关系管理应用270
第二节 房地产业的客户关系管理应用274
第三节 制造业的客户关系管理应用279
第四节 物流业的客户关系管理应用284
第五节 其他行业客户关系管理应用289
本章小结293
复习思考题293
案例分析293
实训设计294
参考文献295