图书介绍
卓越物业客服炼成手册 策略、技巧、模板与实例PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 王占强著 著
- 出版社： 北京：中国法制出版社
- ISBN：9787509383025
- 出版时间：2017
- 标注页数：277页
- 文件大小：27MB
- 文件页数：290页
- 主题词：物业管理－手册
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图书目录
第一章 物业客户服务管理规划2
第一节 认识客户及客户的重要性2
第二节 客户服务部组织架构5
第三节 客户服务部职能7
第四节 客户服务部工作目标8
第五节 客户服务部岗位职责9
第二章 业主入住与房屋交付服务16
第一节 管理制度16
第二节 管理流程18
第三节 管理表格20
第四节 客服案例与管理策略及技巧28
第三章 前台接待与业主咨询及报修服务34
第一节 管理制度34
第二节 管理流程36
第三节 管理表格38
第四节 客服案例与管理策略及技巧42
第四章 业主二次装修服务46
第一节 管理制度46
第二节 管理流程54
第三节 管理表格55
第四节 客服案例与管理策略及技巧63
第五章 催缴物业费68
第一节 管理制度68
第二节 管理流程72
第三节 管理表格73
第四节 客服案例与管理策略及技巧77
第六章 业主投诉抱怨处理80
第一节 管理制度80
第二节 管理流程82
第三节 管理表格84
第四节 客服案例与管理策略及技巧87
第七章 物业服务回访94
第一节 管理制度94
第二节 管理流程95
第三节 管理表格96
第四节 客服案例与管理策略及技巧97
第八章 业主意见征询与满意度调查100
第一节 管理制度100
第二节 管理流程101
第三节 管理表格102
第四节 客服案例与管理策略及技巧105
第九章 社区文化建设108
第一节 管理制度108
第二节 管理流程111
第三节 管理表格112
第四节 客服案例与管理策略及技巧114
第十章 业主信息管理118
第一节 管理制度118
第二节 管理流程121
第三节 管理表格122
第四节 客服案例与管理策略及技巧126
第十一章 客户服务部培训128
第一节 管理制度128
第二节 管理流程129
第三节 管理表格130
第四节 客服案例与管理策略及技巧134
第十二章 客户服务部团队建设与绩效考核138
第一节 管理制度138
第二节 管理流程146
第三节 管理表格147
第四节 客服案例与管理策略及技巧149
第十三章 不同业主群体的差别管理技巧154
第一节与“成功人士”打交道的技巧154
第二节与“管理人员”打交道的技巧156
第三节与“公职人员”打交道的技巧157
第四节与“专家学者”打交道的技巧159
第五节与“地产人士”打交道的技巧160
第六节与“媒体人士”打交道的技巧161
第七节与“海归人士”打交道的技巧163
第八节与“拆迁户”打交道的技巧164
第十四章 客服人员常见问题必备168
第一节 物业项目相关必备问题168
第二节 物业管理服务相关必备问题170
第十五章 客服人员自我技能提升176
第一节 客服人员基本素质176
第二节 客服人员基本能力179
第三节 客服人员易犯错误181
第十六章 客服人员自我形象管理186
第一节 仪容仪表规范186
第二节 着装规范187
第三节 饰品规范188
第四节 行为举止规范189
第五节 肢体沟通规范193
第六节 基本语言规范194
第七节 日常礼仪规范196
第十七章 客服人员自我情绪管理与心理调适200
第一节 物业客服面对的压力200
第二节 物业客服的情绪管理204
第三节 物业客服的心理调适206
第十八章 新媒体与客户服务的新趋势212
第一节 新媒体的典型代表212
第二节 新媒体在深刻影响着我们214
第三节 物业客服新趋势218
附录1：《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》摘录221
附录2：北京市《住宅物业服务标准》客户服务标准部分247
附录3：深圳市《物业服务人员管理规范》253
附录4：上海市物业服务标准体系中客户服务相关标准265
附录5：“物业Legal”知识服务系统275