图书介绍
高职高专“十三五”规划教材 机场贵宾接待PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 胥郁；罗良翌编 著
- 出版社： 北京：化学工业出版社
- ISBN：7122302903
- 出版时间：2017
- 标注页数：167页
- 文件大小：23MB
- 文件页数：123页
- 主题词：民用航空－商业服务－高等职业教育－教材
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图书目录
第一章 机场贵宾接待概述1
第一节 机场非航空性业务1
一、机场非航空性业务定义、分类及收入1
二、机场非航空性业务的地位和作用3
三、国内机场非航空性业务经营发展5
第二节 机场贵宾服务概述8
一、机场贵宾服务的内涵8
二、机场贵宾服务产品的特点9
三、机场贵宾服务的基本内容10
第三节 我国机场贵宾服务现状及发展战略思考12
一、我国机场贵宾服务整体发展情况12
二、典型机场贵宾服务发展模式分析13
三、我国贵宾服务发展战略的思考15
课后思考题16
第二章 机场贵宾服务心理及礼仪17
第一节 贵宾服务需求心理17
一、贵宾基本需求心理18
二、贵宾服务需求分析19
第二节 贵宾服务接待要求22
一、贵宾接待过程的分析22
二、贵宾服务任务要求23
三、贵宾服务素质与技能要求23
第三节 贵宾服务礼仪26
一、仪容标准26
二、着装规定29
三、仪态标准30
四、表情神态32
课后思考题34
第三章 机场贵宾服务人员的素质培养35
第一节 机场贵宾服务人员的素质要求35
一、人的素质取决于三大要素36
二、机场贵宾服务人员的基本素质36
第二节 亲和力的培养38
一、亲和力的内容39
二、亲和力的培养39
第三节 观察和领会能力的培养41
一、观察力的要点41
二、运用观察力做好机场贵宾服务工作42
三、细心领会机场贵宾服务工作43
第四节 表达和沟通能力的培养44
一、表达能力概述44
二、语言表达的技巧45
三、语言表达能力的培养46
四、沟通能力的培养46
第五节 应变处置能力48
一、敏锐的政治鉴别能力49
二、快速的应急反应能力49
三、高度的协同配合能力49
四、应急设备的使用能力50
五、熟悉本机场（航空公司）应急救援预案51
课后思考题51
第四章 机场贵宾服务管理规范52
第一节 贵宾服务管理标准52
一、工作设置（含设置图）53
二、工作责任53
三、工作标准57
第二节 贵宾服务保障流程59
一、贵宾服务的需求识别59
二、贵宾服务的保障原则60
三、国内航空公司的贵宾服务保障流程60
第三节 航前、航后服务信息规范66
一、航前信息传递规范66
二、座位预留规范67
三、保障方案组织规范67
四、航后服务规范68
课后思考题69
第五章 贵宾值机等地面服务70
第一节 贵宾值机服务70
一、引导协助服务70
二、值机服务操作71
三、特殊情况处理73
第二节 贵宾行李服务73
一、行李运输的一般规定73
二、贵宾行李收运的流程76
三、行李不正常运输77
第三节 贵宾安检服务79
一、机场安检工作的规定79
二、贵宾安检工作流程81
三、特殊情况的处理84
第四节 航班不正常服务85
一、服务保障原则85
二、服务保障标准85
模拟练习87
课后思考题87
第六章 机场贵宾厅硬件环境认知88
第一节 贵宾厅硬件环境构成89
一、独立高端出港服务区90
二、未设立独立服务区域航站的柜台要求93
第二节 贵宾厅设施设备95
一、总体标准95
二、休息区标准96
三、商务阅读区标准97
四、独立休息间硬件标准98
第三节 贵宾休息室的餐食条件标准100
一、餐食标准100
二、餐台、餐具设备标准101
三、其他区域硬件标准103
课后思考题107
第七章 机场贵宾厅接待108
第一节 贵宾厅各岗位接待规范108
一、贵宾厅服务的基础规范108
二、电梯及楼梯引导岗位规范109
三、厅房、包间服务规范111
第二节 贵宾厅接待流程114
一、迎客114
二、自我介绍115
三、就座服务115
四、饮料服务116
五、酒水服务117
六、餐食服务118
七、送客119
第三节 贵宾厅广播服务119
一、登机广播（流动）119
二、登机（催客）广播120
三、航班变化通知121
四、其他情况广播121
模拟练习123
课后思考题124
第八章 贵宾客舱服务接待125
第一节 两舱环境介绍125
一、国外航空公司两舱环境126
二、国内航空公司两舱环境130
三、两舱服务设施及用品134
第二节 两舱服务工作流程137
一、航前准备阶段137
二、直接准备阶段139
三、空中实施阶段139
四、航后讲评阶段140
第三节 两舱供餐程序140
一、餐前准备141
二、上餐流程142
三、餐后清理149
课后思考题152
第九章 机场贵宾接待服务创新153
第一节 机场贵宾服务创新发展的基本路径153
一、个性化服务是贵宾服务业的发展方向和拓展空间154
二、精细化经营是贵宾服务业发展的根本路径和关键154
三、人性化管理是贵宾服务业稳定队伍凝心聚力的根本155
第二节 机场贵宾服务业务发展创新156
一、运用收益管理重塑目标客户156
二、战略发展方向158
三、业务创新策略160
第三节 机场贵宾服务商业模式创新措施161
一、基于市场导向设计服务产品161
二、构建网络平台，拓展营销渠道163
三、匹配业务转型，寻求合作伙伴165
课后思考题166
参考文献167