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第一部分 开门取钥，打开话匣子2

第1章 顾客进店后，快速打开与顾客之间的话题2

1.见面第一分钟应该怎么说2

2.不要急于询问顾客5

3.不要给顾客拒绝的机会8

4.如何应对只谈价格的顾客12

5.留住顾客的第一句话15

6.沉住气才能抓住顾客需求19

第2章 首次了解顾客需求时，应该怎么问24

1.您是第一次来我们专卖店吧24

2.请问您喜欢哪种颜色26

3.我大概了解您的想法，您是不是28

4.我能荣幸地为您介绍一下吗30

5.您比较看看如何32

第二部分门店秘诀，详解交易问题36

第3章 当顾客犹豫不决时，应该怎么办36

1.我先看看再说36

2.这一款很好看，不过太贵了38

3.不用试，我看看就行41

4.大伟，你觉得我该买哪件44

5.我给朋友买的，她没来46

6.办公桌是给老板买的，不能大意49

7.还是等换季打折时我再来买吧51

8.东西太少了，没什么好买的53

9.我还是下次再来吧56

第4章 当顾客对商品有疑虑时，应该怎么办60

1.你们的产品质量，我无法确信60

2.我蛮喜欢的，去其他店里再瞧瞧62

3.你说它好，它就好吗？64

4.我需要和家人商量一下66

5.去年买了你们的产品，结果今年就不用了68

6.你们现在有促销吗71

7.你们的品牌，我从来没听说过73

8.你们的产品突然降价，我不敢买了75

9.这是前两年的旧款吧78

第5章 当顾客对价格有异议时，应该怎么办82

1.我是你们的老顾客了，怎么也得打折82

2.你不用说了，我很了解你们的产品85

3.你不降价，我只能走了88

4.隔壁那家店的东西，比你们便宜90

5.再便宜点儿我就买了92

6.我买两件，能不能给点儿优惠95

7.你不给折扣，起码要送点儿饰品吧99

8.我和xx商店的关系很好，他们能给我优惠102

第6章 当顾客对商品挑毛病时，应该怎么办106

1.我不需要你们的产品106

2.这个产品造型太俗气109

3.买大品牌才放心113

4.我好好想想，过几天再来吧116

5.这件衣服很好看，但没有什么特点120

6.你看你们的衣服都开线了123

7.你们的包装也太糊弄人了吧125

8.买的时候感觉还可以，到家感觉不好想换一款128

9.顾客要求退货，不退就赖着不走130

10.觉得产品庸俗的顾客，应该怎么办133

第7章 当顾客对服务不满时，应该怎么办137

1.顾客不说话怎么办137

2.一个月内如果降价，你们要3倍赔偿我139

3.你们的服务态度有问题141

4.怎么没有配送服务，太不人性化了144

5.售后服务提示不到位怎么办147

6.你们的打折卡设计风格out了150

7.你们的贵宾卡不会是糊弄人的吧153

8.你们门店布置太简陋，一看就实力不足156

9.你们的优惠活动怎么这么少159

10.你们的购物流程为什么这么复杂161

第三部分分类对待，各个击破166

第8章 面对不同身份、消费层次的顾客，应该怎么办166

1.年轻的消费群体，该如何接待166

2.孕妇来到门店，该如何接待169

3.穿戴奢华的顾客，该如何接待172

4.花甲老人，该如何接待176

5.残疾人士来到门店，该如何接待180

第9章 电子商务网站上，该怎么推销商品186

1.网络导购员如何开场186

2.顾客砍价，导购有招189

3.如何处理网购异议194

4.怎样解决顾客投诉197

5.网络导购员如何接听来电202

6.网络导购员常犯错误及案例分析205

第四部分大音希声，站在大师的肩膀上214

第10章 倾听大师的声音，学习大师的方法214

1.原一平：“值百万美金的笑”214

2.博恩·崔西：倾听——顾客的恩赐216

3.乔·吉拉德：自信是成功的基础219

4.汤姆·霍普金斯：任何商品都有瑕疵221

5.弗兰克·贝特格：用激情创造订单225

6.克莱门特·斯通：演绎坚毅推销人生227

7.陈安之：要有想要成功的欲望228