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第1章 礼仪综述1

第一节 礼仪的基础知识1

一、礼仪1

二、礼貌、礼节和仪式3

第二节 东西方礼仪的特点比较4

一、东方礼仪4

二、西方礼仪5

第三节 旅游服务礼仪的作用6

一、基本概念6

二、作用6

第2章 旅行社服务礼仪9

第一节 导游人员的服务礼仪9

一、迎接旅游团服务9

二、沟通协调10

三、讲解服务12

四、预防和处理突发事件13

五、送别服务16

第二节 话务人员的服务礼仪17

一、电话接听及转接服务18

二、接受咨询19

三、接受电话投诉21

四、客户电话回访22

第三节 外联人员的服务礼仪22

一、仪容、仪表、仪态23

二、拜访和推销24

三、商务谈判26

第四节 计调人员的服务礼仪27

一、业务预订和确认27

二、计调服务29

第3章 饭店接待礼仪31

第一节 前厅服务礼仪31

一、大门应接员的服务礼仪31

二、行李员的服务礼仪32

三、大堂清洁员的服务礼仪33

四、梯口应接员的服务礼仪33

五、总台接待员的服务礼仪33

六、洗手间服务员的服务礼仪34

七、订房员的服务礼仪34

八、问讯员的服务礼仪34

九、外币兑换员的服务礼仪35

十、收银员的服务礼仪35

十一、商务中心文员的服务礼仪36

十二、总机人员的服务礼仪36

十三、大堂助理的服务礼仪37

第二节 餐厅服务礼仪37

一、迎候礼仪38

二、卫生礼仪38

三、安全礼仪38

四、迎宾员的服务礼仪39

五、引位员的服务礼仪39

六、值台员的服务礼仪40

七、传菜员的服务礼仪42

第三节 客房服务礼仪42

一、迎客的准备工作礼仪42

二、客人到店的迎接礼仪43

三、住客的服务工作礼仪43

四、客房服务员的服务礼仪44

五、楼层接待员的服务礼仪44

六、离店的结束工作礼仪45

第四节 康乐及酒吧服务礼仪46

一、康乐服务礼仪46

二、酒吧服务礼仪47

第4章 涉外商务礼仪49

第一节 宴请礼节49

一、宴请的种类49

二、组织宴会的礼貌礼节50

三、出席宴会的礼貌礼节51

第二节 餐桌礼节54

一、中餐餐桌礼节54

二、西餐餐桌礼节55

第三节 酒水和柬帖礼节58

一、饮酒的礼节58

二、饮茶的礼节59

三、柬帖礼节59

第四节 国际交往的礼宾仪式62

一、礼宾次序62

二、国旗悬挂法63

三、迎送63

四、会谈与会见64

五、签字仪式65

第五节 我国主要客源国礼节与习俗67

一、欧美商务礼俗67

二、大洋洲商务礼俗70

三、亚洲商务礼俗71

第5章 营销礼仪74

第一节 服务意识74

一、服务意识的概念74

二、建立良好的服务态度75

第二节 学会观察76

一、“看”76

二、“听”78

三、与各种类型顾客打交道80

第三节 促成交易82

一、坚定信念82

二、成交的前提82

三、成交的时机83

第四节 异议处理84

一、顾客异议产生的原因84

二、积极预防85

三、正确处理顾客的异议86

第6章 会展服务礼仪91

第一节 接待人员礼仪91

一、接待人员的接站服务礼仪91

二、接待人员安排看望与会见服务93

三、接待人员安排饮食服务93

四、接待人员安排住宿服务95

五、接待人员的文艺招待服务96

六、接待人员组织参观、考察和游览服务96

第二节 会展现场服务人员礼仪101

一、签到服务101

二、报到服务102

三、展台工作人员的服务103

四、会展现场引导人员的服务104

五、大型代表会议接待服务礼仪105

六、签约仪式服务礼仪106

第三节 宴请工作服务人员礼仪107

一、前期准备工作礼仪108

二、宴会桌次和席位安排的礼仪109

第四节 会展后续工作人员服务礼仪111

一、安排客人返程，清理会议现场112

二、电话致谢113

第7章 宗教礼仪和我国部分少数民族礼仪115

第一节 宗教礼仪115

一、基督教礼仪115

二、伊斯兰教礼仪117

三、佛教礼仪118

四、道教礼仪120

第二节 我国部分少数民族礼仪123

一、满族礼仪123

二、蒙古族礼仪124

三、维吾尔族礼仪125

四、藏族礼仪127

五、壮族礼仪128

六、朝鲜族礼仪130

七、哈萨克族礼仪131