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〔序章〕现在为何要重视「不满意度」1

1理念不正确的服务，只会令顾客不满，造成顾客压力3

2企业是否强迫顾客接受自己的作法4

3消费者追求「心灵的满足感、充足感」的附加价值6

4「市场占有率→顾客占有率→心灵占有率」的时代演变与顾客导向的中心思想7

5光是「商品就在那里」，并无法将商品销售出去9

6现代社会的关键字就是「企画力」「提案力」「资讯力」10

7不论企业或个人都应该积极从事「资讯提供」13

8顾客拥有大量的资讯14

9如何取得「换新·添购的市场」16

〔第1章〕由抱怨及客诉掌握「真正的顾客心理」23

1何谓「客诉（顾客投诉）」23

2PL法对策不能再头痛医头28

3了解客诉与抱怨的差异，考量顾客满意的作法31

4欲掌握顾客心理须看清顾客的「满意」及「不满」46

〔第2章〕「公司内部抱怨」是步向「满意」的捷径59

1抱怨是重要的「资讯宝库」59

2掌握「顾客心理」的关键就在公司内部62

3在时机尚未太迟之前先以ES调查来厘清问题点65

4不只是要「改善」，更应该力行「改革」77

〔第3章〕这才是找出顾客「不满意」的问卷调查法85

1不满意度问卷调查的实施范例及分析法85

2「不满意度」问卷调查企画案的拟定方法105

3彻底探究「顾客不满」的具体实例129

〔第4章〕活用顾客声音的具体步骤149

1绝口不提「很勉强」「做不到」「很困难」149

2顾客的声音可加速企业的经营152

3理解与顾客之间心情「落差」的三项具体实例154

4体验性的活动可以产生预期成果163

〔第5章〕正确认识未来「顾客的面貌」171

1以「C·D·E」三阶段来掌握顾客171

2改变以往的「上游想法」173

3将组织由原本的「金字塔型」改造成「陀螺型」183

4客诉可分为「C·D·E」三方面来考量187

5为收集顾客资讯，企业应该采取何种方法190

6以顾客资讯管理为基础来进行「创造提案」198

7何谓顾客资讯的三阶段活用201

8与顾客维持长久关系的「女神循环」（良性循环）203