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项目一 客舱服务概述2

任务一 了解客舱服务2

任务情景——客舱服务大赛2

知识讲解3

一、客舱服务的特点3

二、客舱服务的四个阶段6

任务实施——课堂讨论8

任务评价8

任务二 了解客舱乘务员8

任务情景——蓝天梦9

知识讲解9

一、客舱乘务员的岗位职责9

二、我国客舱乘务员职业标准简介11

任务实施——知识竞答15

任务评价16

项目总结16

项目学习效果综合测试16

项目二 飞行前个人准备20

任务一 查看航班任务，做好飞行准备20

任务情景——我的登机证呢20

知识讲解20

任务实施——情景模拟22

任务评价23

任务二 准时签到，参加航前准备会23

任务情景——模拟航前准备会23

知识讲解24

一、乘务组签到24

二、航前准备会24

三、乘务组出行25

任务实施——情景模拟27

任务评价27

项目总结27

项目学习效果综合测试28

项目三 客舱设备检查与操作30

任务一 检查服务设备（上）30

任务情景——都是烟瘾惹的祸30

知识讲解31

一、认识卫生间设备31

二、认识厨房设备33

任务实施——实践操作34

操作一 检查卫生间设备35

操作二 检查厨房设备35

任务评价35

任务二 检查服务设备（下）35

任务情景——漏查的教训36

知识讲解36

一、认识餐食及机供品36

二、认识乘客服务组件37

任务实施——实践操作38

操作一 检查餐食、机供品38

操作二 检查乘客服务组件39

任务评价39

任务三 检查和使用应急设备（上）39

任务情景——漏查的后果39

知识讲解40

一、认识灭火设备40

二、认识供氧系统42

任务实施——实践操作43

操作一 检查和使用灭火器44

操作二 检查和使用防烟面罩44

操作三 检查和使用氧气瓶45

任务评价45

任务四 检查和使用应急设备（下）45

任务情景——万米高空，乘客突发疾病46

知识讲解46

一、认识紧急撤离设备46

二、认识应急照明设备48

三、认识其他应急设备50

任务实施——实践操作51

任务评价51

任务五 操作舱门和座椅52

任务情景——乘务员误放滑梯致航班延误52

知识讲解53

一、认识舱门53

二、认识座椅55

任务实施——实践操作60

操作一 关闭舱门60

操作二 打开舱门60

任务评价61

任务六 操作客舱其他设备61

任务情景——飞机上的声音61

知识讲解62

一、认识乘务员控制面板62

二、认识客舱通讯系统64

任务实施——实践操作65

操作一 使用乘务员控制面板66

操作二 进行客舱广播66

任务评价66

项目总结66

项目学习效果综合测试67

项目四 迎送客服务及安全演示70

任务一 迎接乘客登机70

任务情景——行李有错吗70

知识讲解70

一、迎客服务要点70

二、对出口座位乘客作评估72

任务实施——情景模拟74

任务评价74

任务二 为乘客进行安全演示75

任务情景——空姐与乘客共同进行安全演示75

知识讲解75

一、安全演示的内容75

二、安全演示注意事项78

任务实施——情景模拟79

任务评价79

任务三 欢送乘客下机80

任务情景——一封投诉信80

知识讲解80

一、乘客下机前的准备工作80

二、送客服务要点82

任务实施——情景模拟84

任务评价84

项目总结84

项目学习效果综合测试85

项目五 机上餐饮娱乐服务88

任务一 为乘客递送饮料（上）88

任务情景——温馨的感受88

知识讲解88

一、客舱常备饮品88

二、摆放水车的技巧92

任务实施——实践操作93

任务评价93

任务二 为乘客递送饮料（下）94

任务情景——机械服务惹麻烦94

知识讲解94

一、饮料服务程序与技巧94

二、饮料泼洒到乘客身上的处理技巧96

任务实施——情景模拟97

任务评价97

任务三 为乘客提供餐食（上）98

任务情景——被遗漏的特殊餐食98

知识讲解99

一、客舱餐食99

二、推拉餐车的技巧103

任务实施——实践操作103

任务评价103

任务四 为乘客提供餐食（下）104

任务情景——我也不知道是辣的104

知识讲解104

一、供餐服务程序与技巧104

二、回收餐具106

任务实施——情景模拟107

任务评价107

任务五 提供娱乐服务，丰富乘客旅途108

任务情景——表扬信的由来108

知识讲解108

一、报刊杂志服务108

二、电子娱乐服务110

任务实施——情景模拟112

任务评价113

项目总结113

项目学习效果综合测试113

项目六 特殊乘客服务118

任务一 掌握特殊乘客服务技巧（上）118

任务情景——“金口难开”的小乘客119

知识讲解119

一、重要乘客119

二、儿童及无成人陪伴儿童乘客121

三、带婴儿乘客123

四、孕妇乘客126

任务实施——情景模拟128

任务评价128

任务二 掌握特殊乘客服务技巧（下）129

任务情景——南航空姐在机上为“候鸟”老人捶腿读报129

知识讲解130

一、老年乘客130

二、病残乘客131

三、遣返及在押乘客139

四、晕机乘客139

五、其他需要帮助的乘客141

任务实施——情景模拟142

任务评价142

项目总结143

项目学习效果综合测试143

项目七 客舱服务管理148

任务一 了解客舱资源管理148

任务情景——多此一举的“主动”服务148

知识讲解148

一、灯光调控管理148

二、温度调控管理149

三、厨房管理149

四、客舱环境管理150

五、机内广播管理151

六、顾客物品保管管理151

七、客舱故障填写要求152

任务实施——情景模拟152

任务评价153

任务二 了解客舱人员管理153

任务情景——丢失的相机154

知识讲解154

一、乘务员管理154

二、乘客管理156

任务实施——情景模拟160

任务评价161

项目总结161

项目学习效果综合测试161

附录163

一、乘务工作专业术语163

二、乘务专业代码中英文对照164

三、乘务员工作要求166