图书介绍
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- 杨国荣，徐兰主编；邹建生，李军副主编 著
- 出版社： 北京：北京理工大学出版社
- ISBN：9787564087357
- 出版时间：2013
- 标注页数：227页
- 文件大小：38MB
- 文件页数：236页
- 主题词：邮件投递－教材
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图书目录
模块一 概论1
工作情境1基础知识1
工作场景1快递入门1
工作场景2快递网络3
工作场景3快递流程与要求5
工作场景4运作之窗7
工作场景5快件保价12
工作情境2运单14
工作场景1运单相关描述15
工作场景2运单填写操作16
工作场景3运单等的粘贴24
工作情境3包装30
工作场景1包装原则30
工作场景2包装物料说明31
工作场景3各类快件包装方法及标准33
工作场景4节绳方法及其变化34
工作情境4操作术语解析39
工作场景1操作单位与岗位39
工作场景2快件的类型40
工作场景3快件的操作与处理42
模块二 岗位规范46
工作情境1收派员46
工作场景1收派员通识篇46
工作场景2取件标准流程56
工作场景3派送标准流程66
工作情境2仓管与司机78
工作场景1仓管系列的岗位标准78
工作场景2仓管员交接快件的检查80
工作场景3司机的行为规范81
工作情境3输单员82
工作场景1输单岗位职责83
工作场景2打单作业流程84
工作场景3快件信息的录入90
工作情境4中转场运作员93
工作场景1总体规范93
工作场景2快件的接收97
工作场景3快件的分拣105
工作场景4快件的封发107
工作情境5客服人员114
工作场景1座席工作区域的使用规范114
工作场景2手机短信的编写规范115
工作场景3接单操作117
工作场景4客服业务119
模块三 形象与话术127
工作情境1标准化形象127
工作场景1形象标准与规范127
工作场景2动作标准与规范129
工作情境2规范化话术131
工作场景1服务用语的标准132
工作场景2取派件的标准话术132
工作场景3常见问题回答的技巧话术135
工作场景4客服咨询的规范话术143
工作场景5客服查询的规范话术145
工作场景6电话服务的规范话术150
工作场景7其他服务的规范话术157
模块四 快递业务员技能训练160
快递业务员之快件处理练习题160
快递业务员之快件处理练习题 答案167
快递业务员之快件收派练习题170
第一章 职业道德170
第二章 快递服务概述170
第三章 快递业务基础知识171
第四章 快递服务礼仪172
第五章 安全知识172
第六章 地理与百家姓知识173
第七章 计算机与条码知识173
第八章 相关法律、法规和标准的规定174
第九章 快件收寄174
第十章 快件派送180
第十一章 客户服务183
快递业务员之快件收派练习题 答案184
快递业务员模拟考试题186
快递业务员模拟考试题 答案192
附录1：快递市场管理办法195
附录2：《快递服务》标准201
附录3：快递业务员国家职业技能标准213
参考文献226
参考网页内容227