图书介绍
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- 国家标准化管理委员会服务业标准部组编；全国服务标准化技术委员会编著 著
- 出版社： 中国质检出版社；中国标准出版社
- ISBN：9787506673570
- 出版时间：2013
- 标注页数：196页
- 文件大小：49MB
- 文件页数：208页
- 主题词：服务标准化－教材
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图书目录
绪论1
一、我国服务业标准化工作背景1
二、我国服务业标准化工作成绩1
三、服务业标准化面临的新形势与新挑战4
第一章 基础知识6
第一节 标准化相关基本概念6
一、标准6
二、标准化6
三、标准体系7
第二节 服务相关基本概念8
一、服务8
二、服务业9
三、服务业组织9
四、服务标准与服务标准化9
第三节 服务的内涵和特性9
一、“服务”的内涵10
二、“服务”的特性11
第四节 服务业分类12
一、国外服务业分类12
二、我国服务业分类15
第二章 服务业标准体系16
第一节 构建原则和构成16
一、标准体系构建原则16
二、标准体系基本构成18
第二节 行业标准体系20
第三节 国家标准体系23
第三章 服务标准制定25
第一节 制定原则25
一、一般原则25
二、服务标准制定原则25
第二节 制定程序27
一、制定程序分类27
二、制定环节28
第三节 编写内容与要求31
一、标准编写基本要求31
二、服务标准构成32
三、服务标准的编写33
第四章 标准实施与评价49
第一节 实施49
一、实施原则49
二、实施程序50
三、实施方法57
第二节 评价59
一、评价原则60
二、评价基本条件和人员要求61
三、评价对象和评价内容62
四、评价程序和评价方法65
第五章 服务业组织标准化72
第一节 服务业组织标准化特点和内容72
一、服务业组织标准化特点72
二、服务业组织标准化工作内容72
第二节 服务业组织标准体系的建立74
一、服务业组织标准体系建立的一般步骤74
二、服务业组织标准体系结构76
第三节 服务业组织标准的编写90
一、基本要求90
二、主要内容91
第四节 服务业组织标准体系运行109
一、实施标准的基本原则109
二、实施方法110
三、实施程序111
第五节 标准体系评价114
一、评价依据和基本条件115
二、组织机构和人员115
三、评价的程序和方式方法116
四、评价内容和要求117
五、数据分析、处理和评价报告119
第六节 区域服务业标准体系119
第六章 国际国外服务标准化123
第一节 国际服务标准化123
一、国际标准化组织（ISO）服务标准化现状123
二、其他国际组织服务标准化现状125
第二节 欧盟服务标准化128
一、欧盟标准化委员会概况128
二、欧盟相关服务标准化技术委员会128
三、欧盟服务标准研制情况128
第三节 主要发达国家服务标准化现状129
一、美国130
二、英国131
三、德国133
四、日本136
附录138
附录1服务业标准化试点实例138
实例1 ××××遗址公园服务标准化试点138
实例2 ××××区公共服务标准化试点143
实例3 ××××市12345市民热线服务标准化试点152
实例4 ××××商业街商贸服务标准化试点157
实例5 ××××景区旅游服务标准化试点160
实例6 ××××省养老保险经办服务标准化试点163
附录2我国服务业标准化重要文件169
附录2.1国务院关于加快发展服务业的若干意见169
附录2.2国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见176
附录2.3关于推进服务标准化试点工作的意见182
附录2.4关于印发《服务业标准化试点实施细则》的通知186
附录3国内外服务标准化技术机构192
附录3.1我国服务标准化技术机构192
附录3.2国外主要服务标准化技术机构195
参考文献196