图书介绍
服务接触中员工行为对顾客参与的影响研究PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 赵宇飞著 著
- 出版社： 北京：经济科学出版社
- ISBN：9787514138832
- 出版时间：2013
- 标注页数：179页
- 文件大小：44MB
- 文件页数：191页
- 主题词：服务质量－影响－顾客需求－研究
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图书目录
第1章 绪论1
1.1选题背景1
1.2研究意义4
1.2.1理论意义4
1.2.2实践意义5
1.3研究目的5
1.4研究流程6
1.5本书结构7
第2章 文献综述8
2.1顾客参与相关研究8
2.1.1顾客参与的研究历程8
2.1.2顾客参与的定义11
2.1.3顾客参与的维度13
2.1.4顾客参与的水平15
2.1.5影响顾客参与的因素16
2.1.6顾客参与的动机19
2.1.7顾客参与的影响20
2.1.8顾客角色的演化25
2.1.9顾客参与文献小结28
2.2服务员工行为相关研究28
2.2.1服务员工定义28
2.2.2服务员工的关键作用29
2.2.3服务员工行为的概念、维度与测量34
2.2.4服务员工行为的前因50
2.2.5服务员工行为的结果52
2.2.6服务员工行为文献小结54
2.3服务员工行为影响顾客参与的理论基础54
2.3.1服务接触理论54
2.3.2社会互动理论56
2.3.3相互依赖理论61
2.3.4 S-O-R模型64
2.3.5理论小结65
2.4顾客情感相关研究66
2.4.1情感和消费情感的概念66
2.4.2情感的作用68
2.4.3情感研究的角度68
2.4.4顾客情感的维度和测量69
2.4.5服务业顾客情感研究74
2.4.6顾客情感文献小结76
第3章 研究模型与假设78
3.1研究模型78
3.2研究变量符号设定79
3.3研究假设80
3.3.1服务员工行为与顾客参与的关系80
3.3.2服务员工角色内行为与顾客情感的关系81
3.3.3服务员工组织公民行为与顾客情感的关系85
3.3.4顾客情感与顾客参与的关系87
3.3.5顾客情感的中介作用89
3.3.6研究假设汇总90
第4章 研究方法与研究设计92
4.1深度访谈法92
4.1.1访谈目的92
4.1.2研究对象93
4.1.3访谈内容和过程95
4.1.4访谈结果95
4.2问卷调查法96
4.2.1量表维度和题项的确定97
4.2.2量表信度分析102
4.2.3量表效度分析107
4.2.4预调研总结111
4.3数据分析方法111
4.3.1描述性统计分析111
4.3.2信度分析112
4.3.3效度分析113
4.3.4回归分析113
第5章 数据分析与讨论114
5.1描述性统计分析114
5.1.1样本特征分布情况114
5.1.2变量的描述性统计分析115
5.2信度与效度分析119
5.2.1信度分析119
5.2.2效度分析121
5.3假设检验与分析124
5.3.1服务员工角色内行为与顾客参与关系的检验124
5.3.2服务员工组织公民行为与顾客参与关系的检验126
5.3.3服务员工角色内行为与顾客情感关系的检验127
5.3.4服务员工组织公民行为与顾客情感关系的检验130
5.3.5顾客情感与顾客参与关系的检验132
5.3.6顾客情感中介效应检验134
5.3.7假设检验结果与分析136
第6章 研究结论与展望142
6.1研究结论142
6.2本书的主要理论贡献143
6.2.1丰富了顾客参与前因变量的研究143
6.2.2丰富了服务员工行为的研究144
6.2.3引入顾客情感作为服务员工行为与顾客参与的中介变量144
6.3管理启示145
6.3.1要认识到顾客参与的重要性145
6.3.2要重视服务员工在顾客服务中的重要作用146
6.3.3要时刻关注顾客情感的变化，力求打造顾客积极情感147
6.4研究不足及未来研究建议148
6.4.1研究不足148
6.4.2未来研究建议149
参考文献150
附录171
后记178