图书介绍
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- 郭赤婴编著 著
- 出版社： 北京：中国旅游出版社
- ISBN：9787503236181
- 出版时间：2009
- 标注页数：228页
- 文件大小：35MB
- 文件页数：239页
- 主题词：导游－手册
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图书目录
第一章 物质准备1
第一节 带好规定用品2
一 表明职业身份的物品2
二 提示游客的物品4
三 业务活动的用品5
第二节 应急用品7
一 防范、保障用品8
二 小配件、小工具9
三 为客人准备一些小奖品10
第三节 个人用品10
一 食品和水10
二 合适的工作包11
实例点评11
第二章 形象设计和职业保护15
第一节 服装16
一 感觉舒服16
二 行动方便18
三 适合职业环境18
第二节 整体形象19
一 着装应该突出职业精神19
二 适度的个性特色20
三 重视文化内涵21
第三节 防护措施21
一 夏天的防护用品21
二 冬天的防护用品22
三 准备合适的辅助用品23
实例点评24
第三章 业务准备27
第一节 吃透计划28
一 分析旅游团的类别28
二 了解游客有无特殊的情况和需要30
三 检查自己还有什么没有准备到的32
第二节 准备资料32
一 旅游景点资料32
二 旅游线路资料33
三 历史文化背景资料34
第三节 设计工作方案36
一 计划时间36
二 计划线路39
三 留出适当余地41
实例点评42
第四章 迎接客人47
第一节 关键是把握时间、地点和目的48
一 认真核实、确认迎接工作的每一个细节48
二 联系上所有的相关单位和人士50
三 熟悉机场、车站的交通情况51
第二节 到达现场后的注意事项53
一 观察环境53
二 积极准备54
三 调整心态55
第三节 迎接客人56
一 热情欢迎56
二 妥善出站58
三 清点人数和清点行李59
实例点评60
第五章 开场欢迎词65
第一节 一个良好的开头是成功的一半66
一 介绍自己和司机要自信而亲切66
二 认真展示、说明导游证和胸卡67
三 注意结合路程长短安排开场内容67
第二节 开场后如何继续介绍68
一 介绍游客行程68
二 服务性介绍69
三 即兴发挥式讲解70
第三节 千万不能因没话说而冷场71
一 怎样做到一路有话说72
二 怎样克服紧张情绪72
三 怎样维持车内适宜的气氛73
实例点评74
第六章 入住饭店77
第一节 入住饭店前要注意的事情78
一 下车前要认真检查有无遗忘的物品78
二 办手续前先安排客人休息80
三 办理入住手续80
第二节 导游员要熟悉饭店82
一 熟悉饭店概况82
二 熟悉饭店服务84
三 熟悉饭店的收费84
第二节 提示游客85
一 入住时对游客的提示85
二 分发钥匙87
三 到客人的房间查看88
实例点评89
第七章 游览观光91
第一节 和领队、全陪、司机、摄像的配合92
一 和全陪、领队的配合92
二 和司机的配合95
三 和摄像师的配合96
第二节 计划和变化98
一 引导游客98
二 执行旅游计划100
三 计划的调整和改变103
第三节 关键是提高导游工作质量105
一 怎样做好第一次景点讲解106
二 怎样吸引游客108
三 怎样回答客人问题111
实例点评113
第八章 用餐117
第一节 餐前准备118
一 既保证用餐又保证游程118
二 用餐标准120
三 用餐计划的改变122
第二节 用餐服务124
一 照顾特殊要求124
二 查看用餐状况126
三 把握用餐的节奏128
第三节 签单129
一 了解签单的业务130
二 办好签单事宜131
三 不要让客人久等132
实例点评132
第九章 购物137
第一节 积极正确地引导138
一 购物应该到指定商店138
二 客观真实地介绍产品141
三 尊重游客做出的选择143
第二节 耐心细致地服务145
一 了解特色产品145
二 了解游客的购物心理147
三 熟悉购物过程150
第三节 提高工作效率152
一 处理好购物和观光游览的关系152
二 方便游客购物154
三 维护游客的合法权益156
实例点评158
第十章 新导游的心理素质163
第一节 心理学和导游员164
一 心理学和导游员的职业角色意识165
二 尊重游客169
三 自信和服务174
第二节 从心理学的角度了解游客176
一 游客的心理特征176
二 把游客导向成熟179
三 学会与游客相处182
第三节 为游客提供心理服务183
一 做游兴的文章183
二 调整游客的情绪185
三 文明服务186
实例点评187
第十一章 对事故及突发事件的应对措施189
第一节 应对接、送游客过程中可能遇到的事故及突发事件190
一 接团时可能遇到的问题190
二 游客丢失旅游证件194
三 游客丢失行李196
第二节 应对游览过程中可能遇到的变故197
一 旅游条件的变故197
二 旅途中的变故200
三 接待工作中的变故203
第三节 因游客引发的变故206
一 应对“旦夕祸福”206
二 应对游客引起的事端209
三 应对其他灾害211
实例点评213
第十二章 送别游客和收尾工作215
第一节 送客人到机场（车站）216
一 工作要从离开饭店之前做起216
二 精心准备欢送词218
三 满意踏上归途220
第二节 送客人登机、上车221
一 告知客人配合下车后的安排221
二 办好各项手续222
三 引领客人到安全检查口223
第三节 继续未了之事223
一 办妥客人委托之事223
二 汇报工作224
三 准备迎接下一个旅游团224
实例点评226
编后记228