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第1章 由内而外地改变自己1

规避4种错误观念2

“我不适合做销售”2

“销售就是把东西卖给别人”3

“我被顾客拒绝怎么办？”3

“那是……的原因！”3

积极的自我暗示调节术4

语言暗示4

动作暗示5

环境暗示5

“包装”暗示6

选择最有效的自我暗示方式6

选择对自己有效的暗示词语6

选择对自己有效的暗示方法7

换一种方式应对工作中的困扰8

在心理上构造一个成功心象8

自我意象让你更成功9

自我意象控制技术10

第2章 控制好自己，才能控制他人12

改变习惯性的消极心理应激13

对任何事件抱持“心理常态”13

从内在原因上调整14

对不利的刺激进行重新定义14

改变心理画面，重拾快乐生活15

改变大脑中画面的储存方式15

清除消极画面16

保持内心的平和16

坦然接受自己，接受事物真相17

第3章 销售之前，先了解客户心理19

6种不同顾客的心理特质20

沉默反应型顾客21

和平婉拒型顾客21

理智思考型顾客21

好利求廉型顾客22

谨慎犹豫型顾客23

品质成就型顾客23

4个途径了解顾客心理特质23

顾客的穿着打扮24

顾客的言谈举止24

顾客的办公室布置25

顾客的购买关注点26

4个方法确认顾客心理特质26

信息预测法：充分调查了解客户26

直接询问法：开门见山问客户27

观察法：细致入微观察客户27

提问法：巧用问题了解客户27

第4章 瞬间吸引顾客的突破口29

不同类型客户的行为禁忌30

沉默反应型顾客：害怕被说服30

和平婉拒型顾客：不喜欢压迫感30

理智思考型顾客：厌恶过分推销31

好利求廉型顾客：希望物超所值31

谨慎犹豫型顾客：担心被人影响31

品质成就型顾客：注重品质价值31

察觉销售心理突破口的方法32

如何通过产品功用吸引顾客32

产品功能突破案例32

产品功能突破的运用：心理策略界定33

产品功能突破的销售技能要求34

如何通过产品利益吸引顾客34

产品利益突破案例34

产品利益突破的运用：心理策略界定35

如何通过真情实感触动顾客36

善用情感交流突破心理防线36

情感突破的销售技术37

第5章 让顾客无法拒绝的电话约访38

传递良好的心理感受39

一个电话约访案例39

声音要素40

身体语言40

其他因素40

让顾客体会到尊重感41

慎重选择通话时间段41

礼貌地问候41

确定对方是否方便通话42

注意你所用的称谓42

控制通话时间，适时结束通话42

4种成功的电话约访方式42

缘故约访法42

请求帮忙法43

相关联想法43

好奇心约访法44

4种常见拒绝预约的破解技巧44

拒绝方式1：在电话里说45

拒绝方式2：我没有时间45

拒绝方式3：寄资料好了45

拒绝方式4：我没有兴趣45

第6章 赢得顾客好感的约访策略46

确定接触顾客的最佳时机47

了解顾客的时间安排47

选择合适的见面日期48

获得销售机会的沟通策略48

USP介绍法48

用牛群效应强化顾客兴趣49

利用顾客的好奇心49

常见接触障碍的处理技巧50

调整语气50

适当向对方施压51

巧妙利用谎言51

第7章 到位的细节，完美的结果52

做好顾客拜访见面的铺垫53

确认决策者53

告知顾客你的来意53

利用你和顾客都知道的第三人54

建立顾客对产品的期待心理54

顾客约访确认54

如何做好见面的细节约定55

约定面谈的时间55

约定面谈的地点56

确定最有利的接近方式57

他人介绍法57

调查接近法57

求教接近法58

第8章 拜访之前，先包装自己59

首因效应：第一印象赢得好感60

精神面貌60

衣着仪表61

言行举止61

守时守信61

塑造打动顾客的第一印象62

塑造专业的仪表形象62

保持积极热情的态度63

设计富有吸引力的开场白63

保持良好的生活和工作习惯63

养成良好的生活习惯64

养成良好的工作习惯64

第9章 说对第一句：见面话题设计66

纽卡姆的心理学试验67

模仿顾客的行为方式67

要显示对顾客的兴趣68

缩短距离，平等交往68

给顾客以“可信度”68

吸引顾客的自我介绍69

说出自己的姓名69

谈论出生地69

说出你的公司70

坦言你的“私生活”70

用闲聊的方式打开话题70

寻找聊天的内容71

危险话题规避71

第10章 迅速拉近双方的心理距离73

消除陌生顾客的敌意74

融洽气氛的寒暄74

慎重提问，打开话题75

做一个忠实听众75

扩大和顾客之间的共通点76

寻找与顾客的共通点76

话题深入，扩大影响力76

话题转移，继续销售沟通77

4种方法快速缩短心理距离77

运用人际关系的影响77

充分利用闲聊话题78

利用“微笑＋诚实＋亲切”公式78

赞美对方78

第11章 创造性开发交流机会80

销售过程中的“多看效应”81

创造下一次拜访的机会82

强化与顾客的情感交流83

信息确认84

送资料84

家庭拜访84

节日问候84

第12章 以同理心突破心理抗拒86

运用同理心赢得心理共鸣87

制造顾客认同心态的4种方法88

同意顾客的想法88

表示顾客问题的普遍性89

把问题严重化89

表示理解顾客的感受89

消除4种常见的顾客心理抗拒89

对陌生人的敌意90

意外支出的顾虑90

熟人购买倾向90

怕被频繁地打扰91

第13章 唤醒顾客的内在情感92

获得顾客的信任：接近顾客的潜意识93

将对方视为“百万顾客”93

保持微笑，真心赞美，怀有感恩94

运用对比方式94

使用积极的语言，提升顾客的信任度94

使用积极的用词95

改变说话的方式95

维护公司的形象95

规范顾客拜访交流中的个人言行96

礼貌称呼顾客96

规范日常用语96

讲究谈话技巧97

规范行为举止97

第14章 把赞赏之策用对用好99

什么情况下赞赏才奏效100

三步赞美法，触动顾客心坎101

寻找赞美点101

确定赞美点是一个优点102

选择适当的赞美时间102

称赞顾客的5个常用技巧103

赞美要有针对性103

赞美要基于事实103

含蓄赞美胜过直接称赞103

借别人的口赞美104

通过赞美坚定顾客的信心104

第15章 倾听是始终如一的准则105

少说多听的斯坦纳定理106

听事实106

听情感107

倾听顾客的真实意思表达107

有效倾听的7个技巧108

不随便打断顾客108

表示兴趣，保持视线接触109

及时澄清问题，避免误解109

确认理解一致109

对顾客表示认同109

谨慎反驳顾客的观点109

及时总结顾客的观点110

第16章 同步反应、反馈与互动交流111

赫洛克的有效反馈心理试验112

准确解答顾客提出的问题113

准确回答，确保真实114

说话要逻辑分明114

少使用专业术语和代号114

及时化解顾客的反对意见115

烘托积极的交流心理115

处理客户反对意见的3种方法115

第17章 把握需求，激发购买动力117

通过显性需求挖掘隐性需求118

要避免“用道理吵架”118

尝试“用信息说话”119

挖掘本源信息119

了解顾客需求的5个方法119

细心观察顾客120

有效询问120

耐心倾听顾客谈话121

对顾客需求做出判断121

产品试推荐121

四步将顾客的问题转化为需求121

寻找和发现问题122

指出顾客面临的问题122

指出问题的严重性122

给出解决办法122

第18章 从顾客的兴趣点入手124

兴趣点决定购买的侧重点125

提炼顾客兴趣点，激发顾客的兴趣126

把握兴趣集中点126

利用顾客的好奇心127

合理对比127

了解顾客不感兴趣的具体原因127

第19章 激发顾客的购买欲望130

充分整合产品的利益点131

激发顾客购买欲望的5种方法132

激将法132

攀比法132

假设法133

借势法133

最后机会法133

提升顾客购买欲望的3种技巧134

弱化价格的策略134

痛苦刺激134

运用人性的弱点135

第20章 创造积极的心理体验136

调动顾客的感官体验137

调动视觉感受，吸引顾客眼球137

调动听觉感受，让顾客瞬间心跳138

调动触觉感受，让顾客身临其境138

调动嗅觉感受，让顾客心动138

调动味觉感受，让顾客产生购买行动139

体验式销售，触动客户的心灵139

产品实地演示的5个技巧140

保持良好的姿势140

突出产品卖点140

做一个表演秀140

让你的展示具有趣味性141

演示过程中要善于提问141

第21章 察言观色，把握促成策略142

购买心理的红绿灯143

“绿灯”：顾客认可和信任143

“黄灯”：顾客没有被说服143

“红灯”：面临顾客拒绝144

身体语言透露购买心理144

眼神的变化145

表情的变化145

手部的变化145

肢体的变化146

发现促成的行为信号146

购买信号1：询问产品细节147

购买信号2：询问产品价格147

购买信号3：询问售后服务147

购买信号4：询问付款的细节147

第22章 肯定句——诱导顾客的重要策略149

“滚雪球”效应：销售促成中的“惯性”150

肯定顾客，满足顾客的心理需求152

肯定产品事实，引导顾客购买153

用精确的数据说话153

保证数据的真实性、准确性153

用人物或事件说明153

拿出权威机构的证明154

第23章 用好否定句也能诱导顾客155

从否定到肯定的吸引力法则156

先肯定后否定的“Yes—But”法157

引导顾客说“不”158

第24章 问对问题，层层深入160

通过提问探测顾客的购买心理161

搭配使用6种提问引导方法162

开放式提问162

封闭式提问162

特定式提问163

引导式提问163

反问式提问163

摘要式提问163

4种有效的销售提问技巧164

单刀直入164

诱发好奇164

连续肯定164

照话学话165

第25章 从拒绝中赢得订单166

顾客拒绝：心理上的条件反射167

保持正确的态度167

预防顾客的拒绝168

化解顾客拒绝借口的6种方法168

忽视法168

间接否定法169

直接反驳法169

反问法169

补偿法170

太极法170

8种常见顾客拒绝的化解话术171

顾客说：我要考虑一下171

顾客说：你们的产品价格太高了171

顾客说：你们的政策不够灵活172

顾客说：我要独家代理，否则免谈172

顾客说：市场不景气172

顾客说：我没有钱173

顾客说：我已经买了××公司的产品173

顾客说：用过你们的产品，不是很好173

第26章 在顾客的抱怨中成交174

化解抱怨，先调节心理175

分离法：迅速化解顾客抱怨176

消除顾客抱怨的5个技巧177

诚心道歉，表示感谢177

耐心倾听，避免争辩178

迂回战术，发现需求178

迅速转移，巧妙应对179

避免借口，迅速处理179

第27章 改善顾客关系的心理技术180

读懂并抓住顾客的心理账户181

利用心理账户表述价值优惠181

支付分离策略182

做减法182

制造稀缺气氛182

持续建立信任度182

始终保持微笑183

表现得善解人意183

帮助顾客解决问题183

设身处地关心顾客的利益183

配合顾客的情感心理184

配合顾客语速184

配合顾客语言184

配合顾客情绪185

第28章 用真诚赢得顾客的友谊186

抛开纯粹的物质交流：德西效应187

满足顾客5种常见的心理需求188

对质量的需求188

对时间的需求188

被尊重的需求189

被赞赏的需求189

被认可的需求189

向顾客表示尊重的9个细节189

在态度上尊重顾客189

规范自己的言辞190

代表背后的企业190

多使用肯定的方式190

多说“我们”，少说“我”190

比顾客晚放下电话190

与顾客交谈中不接电话191

随身携带记事本191

感谢、感谢、再感谢191

第29章 做好朋友，再做销售192

重新界定与顾客的关系193

业务上是顾客的助手193

产品上是顾客的老师193

生活中是顾客的朋友194

事业上是顾客的盟友194

用感恩的心，赢得友谊194

化不满为动力194

懂得感恩，才会换位思考195

懂得感恩，才会沟通195

感恩帮你克服困难195

和顾客先做朋友，再做销售196

建立友情基础196

注意日常交往细节196

第30章 永远的业务合作伙伴198

互惠关系定律：价值共享199

需求引导，让顾客自愿购买199

与顾客交流要诚恳200

充分利用产品的附加值200

保证公司的利益需求200

时刻关注顾客的价值需求201

把顾客的问题当做自己的问题201

推销的是利益，不是产品201

挖掘需求，推销有术202

保持长期联系的5种方法202

电话回访203

电子邮件203

短信204

信件和明信片204

邮寄礼品204