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第1部分　呼叫中心与客户投诉1

第1章　呼叫中心基本知识2

1.1　呼叫中心3

1.1.1　呼叫中心到底是什么3

1.1.2　呼叫中心的技术进化历程4

1.1.3 呼叫中心应用的行业部门7

1.1.4　呼叫中心的分类7

1.1.5　呼叫中心的意义9

1.1.6　呼叫中心的不同定位10

1.1.7　呼叫中心的变革11

1.2　呼叫中心投诉与营业厅投诉的区别和协调14

1.2.1 营业厅面对面，呼叫中心一根线14

1.2.2　投诉对象的区别14

1.2.3　投诉处理流程的不同15

1.2.4　投诉处理方式的差异17

1.2.5　客服人员能力要求不同18

1.2.6　投诉处理效果有差别18

1.2.7　呼叫中心与营业厅的协同19

1.3　客户异议20

1.3.1　客户异议始于抱怨20

1.3.2　异议处理的10个黄金步骤21

1.3.3　客户投诉记录的处理23

本章思考题25

第2章　客户投诉的价值26

2.1　客户投诉对企业的价值27

2.1.1　客户投诉对企业的意义重大27

2.1.2　客户投诉能帮助企业发现症结所在28

2.1.3　客户投诉能阻止部分客户流失28

2.1.4　客户投诉能帮助企业挖掘潜在客户29

2.1.5　客户投诉可减小企业负面影响29

2.1.6　客户投诉有助于企业发现新商机30

2.1.7　客户投诉能帮助企业确定忠诚客户群30

2.2　投诉能提升客服人员能力30

2.2.1　呼叫中心客户投诉能提升客服人员的沟通能力31

2.2.2　处理投诉能锻炼客服人员的逻辑思维能力32

2.2.3　判断能力可以帮助客服人员从客户的只言片语中抓住关键32

2.2.4　客户投诉能督促客服人员提高自身的业务水平33

2.2.5　客户投诉能提高客服人员的信息收集能力34

2.2.6　面对客户投诉，客服人员应学会控制情绪34

2.2.7　呼叫中心给客服人员带来的工作负荷35

本章思考题36

第2部分　了解客户投诉37

第3章　客户投诉的产生38

3.1 客户期望与客户体验会产生矛盾39

3.1.1　客户期望与客户体验概述39

3.1.2　客户满意度是客户期望与体验是否一致的标杆39

3.1.3　客户期望与客户体验是怎样产生矛盾的41

3.2　投诉是企业、客户、员工三者的博弈45

3.2.1　企业、客户、员工三者博弈概述45

3.2.2　企业与客户之间的博弈46

3.2.3　企业与员工之间的博弈48

3.2.4　员工与客户之间的博弈50

3.3　做好客户管理，减少投诉51

3.3.1　做好客户满意度管理51

3.3.2　客户期望管理52

3.3.3　客户体验管理54

本章思考题56

第4章　客户投诉心理与类型57

4.1　客户投诉心理动机与行为58

4.1.1　投诉的内容分类58

4.1.2 常见客户投诉原因58

4.1.3 了解客户投诉动机60

4.1.4　管理客户投诉行为63

4.2　投诉客户类型分析64

4.2.1 常见投诉客户类型64

4.2.2 几种难于应付的投诉客户类型67

4.2.3　特殊的投诉客户类型68

本章思考题69

第3部分　客户投诉的应对技巧71

第5章　应对投诉72

5.1　处理投诉的基本原则73

5.1.1　客户投诉前要遵守预防原则73

5.1.2　处理投诉的原则76

5.2　投诉处理基本流程79

5.2.1 为客户投诉提供便利条件80

5.2.2　记录客户投诉内容80

5.2.3　判定投诉的性质82

5.2.4　确定处理投诉的责任部门83

5.2.5 责任部门分析投诉原因83

5.2.6　提出投诉处理方案83

5.2.7　提交主管领导批示83

5.2.8 实施投诉处理方案83

5.2.9　处罚直接责任者，通知客户84

5.2.10　回访，并尽快地收集客户的反馈意见84

5.2.11 投诉处理追踪与总结84

5.3　处理投诉的3个阶段85

5.3.1 动之以情85

5.3.2　晓之以理90

5.3.3 绳之以法93

本章思考题94

第6章　处理投诉需要的基本能力95

6.1　情绪管理能力96

6.1.1　客服人员自我情绪管理96

6.1.2　管理客户情绪100

6.2　灵活的沟通技巧101

6.2.1 准备阶段102

6.2.2　接触阶段103

6.2.3　表达阶段108

6.2.4　结束阶段109

6.3　处理投诉的忌讳语句与纠错110

6.3.1 处理投诉6要素110

6.3.2　处理投诉时应避免的错误111

本章思考题114

第7章　升级投诉与疑难投诉的处理115

7.1　及时处理升级投诉，防患于未然116

7.1.1　升级投诉的特点116

7.1.2　升级投诉产生的原因116

7.1.3　处理升级投诉的原则118

7.1.4　升级投诉的预防与管理120

7.1.5　处理升级投诉的策略121

7.2　机智应对疑难投诉122

7.2.1　应对疑难投诉的原则123

7.2.2　疑难投诉处理技巧123

7.2.3　疑难投诉中的大忌126

7.3　高难度投诉客户的处理127

7.3.1 易怒的客户：脾气比较暴躁127

7.3.2 古怪的客户：性情难以琢磨127

7.3.3 霸道的客户：强词夺理128

7.3.4 强硬的客户：态度傲慢128

7.3.5　知识分子客户：不愠不火，头头是道128

7.3.6　爱慕虚荣的客户：不听劝说，任性128

7.3.7　文化素质差的客户：不懂得欣赏129

7.3.8　喋喋不休的客户：没完没了地说个不停129

7.4　客户挂机后的善后工作129

7.4.1　结束投诉130

7.4.2　总结事件130

7.4.3　投诉跟踪130

7.4.4　修复客户关系131

本章思考题133

第4部分　综合素质提升135

第8章　呼叫中心投诉管理136

8.1　呼叫中心流程管理137

8.1.1　识别137

8.1.2　设计139

8.1.3　执行140

8.1.4　控制142

8.1.5 改善142

8.2　呼叫中心的培训与质检143

8.2.1　呼叫中心培训143

8.2.2　呼叫中心质检149

8.3　投诉管理的黄金法则151

8.3.1 “三换”法则与客户抱怨处理“七步走”151

8.3.2 “核心立场”法则——要有自己的价值观与主张153

8.3.3 “绝对领导”法则——合理授权与控权153

8.3.4 “单一口径”法则——言论的统一154

8.3.5 “24小时”法则154

8.3.6 “留白”法则155

8.3.7 “最高利益”法则155

8.3.8 “360度”法则156

本章思考题156

第9章　如何成为一名优秀的客服人员157

9.1　为客户提供优质服务158

9.1.1　树立以客户为中心的服务理念158

9.1.2　为客户提供优质的服务158

9.2　给企业创造价值165

9.2.1　合作意识166

9.2.2　做好本职工作，减少工作失误167

9.3　让自我得到提升170

9.3.1　客户服务意识升级170

9.3.2　专业知识与技能升级171

9.3.3 增强主动性173

9.3.4　增加灵活性174

9.3.5　提高自信心174

9.3.6　提升自我管理能力175

9.3.7　调控压力177

本章思考题179

后记180