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第1章 轻松做好开店准备2

1.1淘宝开店的必知常识2

1.1.1为什么要在淘宝开店2

1.1.2淘宝网店的经营模式2

1.1.3经营网店需要具备的能力3

1.2淘宝开店的必要准备3

1.2.1心理准备3

1.2.2硬件准备4

1.2.3下载并安装开店软件5

1.3了解淘宝网的各类规则6

1.3.1商品发布与管理规则6

1.3.2淘宝信用评价规则6

1.3.3淘宝投诉规则7

1.4市场调研7

1.4.1分析经营项目7

1.4.2确定店铺特色7

1.4.3参考优秀网店8

1.5规避网店经营风险8

1.6案例演练9

第2章 寻找热卖的网上商品12

2.1选择适合网店销售的商品12

2.1.1哪些商品适合网店销售12

2.1.2进货时的必知要点13

2.1.3进货时的注意事项14

2.1.4首次进货的数量14

2.2寻找合适的商品货源15

2.2.1从批发市场进货15

2.2.2通过厂家进货18

2.2.3寻找代理商进货18

2.2.4寻找外贸尾单货源18

2.2.5寻找民族特色货源20

2.2.6寻找地域特色货源21

2.2.7自己动手创造货源21

2.3善用网络搜索货源21

2.3.1网上进货的优势22

2.3.2使用百度搜索货源22

2.3.3在批发网站寻找货源22

2.3.4在阿里巴巴寻找货源23

2.4加入淘宝分销平台25

2.4.1选择供货商26

2.4.2在分销平台搜索货源27

2.5网上进货的技巧27

2.5.1网上进货防骗技巧28

2.5.2网上商品交易技巧28

2.6案例演练29

第3章 注册淘宝网，申请开店31

3.1开通电子邮箱与淘宝会员31

3.1.1注册电子邮箱31

3.1.2注册淘宝会员32

3.2设置淘宝账户信息34

3.2.1编辑个人信息34

3.2.2设置密码保护35

3.3开通支付宝36

3.3.1支付宝账户的作用36

3.3.2注册并激活支付宝账户37

3.3.3支付宝实名认证38

3.3.4申请支付宝数字证书40

3.3.5取消支付宝数字证书42

3.4为支付宝充值42

3.4.1利用网银为支付宝充值43

3.4.2利用银联快捷支付43

3.4.3利用余额宝为支付宝充值43

3.5申请店铺开张44

3.5.1命名淘宝店铺45

3.5.2制作淘宝店标45

3.5.3申请淘宝店铺45

3.6案例演练47

3.6.1找回支付宝密码47

3.6.2查看淘宝开店流程视频48

第4章 沟通买家，完成网上交易51

4.1促成交易成功的技巧51

4.1.1塑造专业的店铺形象51

4.1.2建立客户信赖感51

4.1.3了解客户的潜在需求52

4.1.4展现产品的价值53

4.1.5打消客户对产品的疑虑54

4.1.6推动商品成功交易55

4.2网店客服的必备能力55

4.2.1熟悉买家的询价方式55

4.2.2与顾客交流的注意事项56

4.2.3买家还价的应对方法56

4.2.4回复阿里旺旺消息57

4.2.5回复买家的站内信57

4.3沟通时的“三不”和“两保持”59

4.3.1沟通时的“三不”原则59

4.3.2保持话题的延续性59

4.3.3保持销售的关联性60

4.4注意网店的服务体验61

4.4.1及时迅速的响应61

4.4.2礼貌亲切的交流61

4.4.3专业可信的服务61

4.4.4积极主动的销售62

4.4.5灵活主动的沟通62

4.5建立商品买家档案62

4.5.1将旺旺好友分组62

4.5.2使用记事本记录信息63

4.5.3查看阿里旺旺聊天记录64

4.6区别对待不同买家65

4.6.1耐心对待新手买家65

4.6.2尽量留住老顾客66

4.6.3自动回复留住即时买家66

4.6.4灵活应对各类特殊买家67

4.7案例演练68

第5章 拍摄并制作商品照片71

5.1商品图片的拍摄技巧71

5.1.1选择摄影器材71

5.1.2选择拍摄背景72

5.1.3利用合适的光线73

5.1.4拍摄商品的技巧74

5.2使用Phtotoshop美化商品图片77

5.2.1调整有曝光问题的照片77

5.2.2调整有偏色问题的照片81

5.2.3调整照片的图像清晰度82

5.2.4替换照片背景83

5.2.5去除照片上的瑕疵84

5.2.6为照片添加边框和水印85

5.3使用Photoshop制作动态商品图片87

5.4使用Photoshop制作网店店标90

5.5案例演练93

5.5.1调整商品照片尺寸93

5.5.2在商品照片中抠图93

5.5.3转换商品照片的格式95

5.5.4剪裁商品照片96

5.5.5批量处理商品照片97

第6章 设置商品的图文描述101

6.1商品描述的总体原则101

6.1.1流畅的文字描述101

6.1.2清晰的整体结构101

6.2策划商品的标题描述102

6.2.1标题的结构和组合方式102

6.2.2如何在标题中突出卖点103

6.2.3商品标题关键词的选择104

6.3制作商品的描述信息105

6.4商品图文排版的技巧111

6.4.1利用多图展示商品111

6.4.2利用单图展示商品115

6.6案例演练116

6.6.1制作网店商品描述图116

6.6.2复制淘宝网上的商品模板121

第7章 淘宝店铺的设计与装修125

7.1网店装修的风格与内容规划125

7.1.1网店装修的风格125

7.1.2网店的内容规划125

7.2普通店铺和旺铺的选择126

7.2.1普通店铺126

7.2.2淘宝旺铺126

7.3取个易受关注的店名128

7.3.1认识网店的店名128

7.3.2网店起名的技巧128

7.4店招设计的思路和技巧129

7.4.1店招的设计要素129

7.4.2店招的设计技巧130

7.5商品分类的经验和技巧134

7.6编写易读记的店铺公告135

7.7参与友情店铺合作137

7.8案例演练138

7.8.1设置切片网店模板138

7.8.2为网店图片添加超链接139

第8章 推广网店的常用策略142

8.1寻找网店的潜在顾客142

8.1.1传统结合流行142

8.1.2发掘有潜力的行业143

8.2准确定位店铺143

8.2.1制定平价策略144

8.2.2价格组合策略144

8.3通过在社区发帖吸引顾客144

8.3.1淘宝社区的优势144

8.3.2加入淘宝论坛145

8.3.3论坛主题帖的类型146

8.3.4在淘宝社区发帖146

8.4使用聊天工具推广网店148

8.4.1通过QQ推广网店148

8.4.2通过微信推广网店150

8.5使用电子邮件推广网店150

8.5.1电子邮件营销的优势151

8.5.2提高电子邮件推广效果的技巧151

8.6使用网络广告推广网店151

8.6.1什么是网络广告151

8.6.2网络广告的类型152

8.6.3提高网络广告的效果153

8.7使用博客文章推广网店153

8.7.1什么是博客营销153

8.7.2博客推广的技巧154

8.8案例演练154

第9章 制定优异的客户体验161

9.1网店客户体验点的作用161

9.1.1客户体验点和网店的关系161

9.1.2提升淘宝店铺的服务意识161

9.2网店的标准服务162

9.2.1标准服务的要点162

9.2.2服务在网店经营中的位置162

9.2.3服务给网店经营带来的好处162

9.3客户体验点的打造163

9.3.1商品体验163

9.3.2流程体验175

9.3.3服务体验177

9.4客户体验点的运用179

9.4.1体验点的综合应用179

9.4.2体验营销的具体内容182

9.4.3商品的包装与发货183

9.5案例演练195

9.5.1制作商品细节图195

9.5.2使用废纸包装商品196

第10章 优化网店的运营细节199

10.1建立与顾客之间的信任199

10.1.1信任的三个层次199

10.1.2取得顾客的信任199

10.1.3赢得信任的法则200

10.2提高淘宝网店的服务质量202

10.2.1增加商品的附加值202

10.2.2电话沟通提升服务202

10.2.3为商品制作贴心教程203

10.2.4使用视频演示商品209

10.3加入消费者保障服务210

10.3.1认识消费者保障服务210

10.3.2申请消费者保障服务210

10.3.3消保保证金缴纳标准210

10.3.4必须加入消保的类目211

10.3.5退出消费者保障服务212

10.4与同行相互比较、取长补短212

10.4.1通过搜索榜作比较212

10.4.2拜访资深网店卖家214

10.5利用“镇店之宝”打开局面214

10.5.1选择人气商品215

10.5.2推广人气商品216

10.5.3维护人气商品217

10.6案例演练218

10.6.1为人气商品添加标签218

10.6.2为商品制作主图视频219

第11章 分析顾客，打造金冠店铺223

11.1为什么要了解顾客的心理223

11.2网店最常见的顾客类型224

11.2.1理智型的顾客224

11.2.2爱讲价的顾客224

11.2.3被广告吸引的顾客225

11.2.4看重评价的顾客225

11.2.5自信心强的顾客226

11.2.6谨慎型的顾客226

11.2.7有购物习惯的顾客226

11.2.8网店的忠实顾客227

11.2.9随意型顾客227

11.3人们购物时在想什么227

11.3.1顾客购物的心理过程228

11.3.2针对顾客心理进行沟通230

11.4与网店顾客接触的技巧231

11.4.1把顾客当作情人追231

11.4.2让顾客牢牢记住店铺232

11.4.3新顾客拒绝产品的理由233

11.4.4老顾客流失的常见原因233

11.5案例演练234

11.5.1制作“双十一”宣传图234

11.5.2制作新年促销宣传图238

第12章 培训客服，做大网店规模246

12.1招聘网店客服246

12.1.1网店客服的招聘策略246

12.1.2网店客服的招聘渠道247

12.1.3网店客服的面试技巧248

12.2培训网店客服250

12.2.1客服培训的重要性250

12.2.2客服推广的作用251

12.3管理网店客服253

12.3.1制定客服管理制度253

12.3.2网店客服的绩效考核254

12.3.3网店客服的激励措施256

12.3.4客服员工关系管理技巧262

12.3案例演练264