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一、竭诚为公众服务1

引论2

（一）满腔热情服务5

案例1—1 想方设法满足用户的要求5

案例1—2 不怕麻烦，有求必应7

案例1—3 开办自行车改旧翻新业务8

案例1—4 对顾客富有人情味10

案例1—5 乐为顾客换铺板11

案例1—6 宾馆为客庆生日13

案例1—7 实行店内全陪制度14

案例1—8 虽受委屈，仍陪笑脸16

案例1—9 百问不烦，百拿不厌17

案例1—10 开展个性服务、专场服务、灵活服务19

案例1—11 免费为顾客裁剪衣料21

案例1—12 送货到家，免费供餐22

案例1—13 为顾客送货到机场24

案例1—14 顾客钱不够，商店削价售25

案例1—15 举办“村头展销会”26

（二）坚持信誉第一28

案例1—16 “一丝”不苟28

案例1—17 “二锅头”销售何以不疲软29

案例1—18 当场充制，货真价实31

案例1—19 一套家具三颗印32

案例1—20 产品越是走俏，质量管理越严34

案例1—21 为消费者严把食品质量关36

案例1—22 杜绝假冒，保险售货37

案例1—23 确保数量，少一罚十39

案例1—24 尊顾客，讲信誉40

案例1—25 百分之百守信用42

案例1—26 只有一名乘客的飞行44

（三）对公众负责到底46

案例1—27 买了“鸭鸭”无后忧46

案例1—28 高姿态感动用户厂家47

案例1—29 “终身保修”的魅力48

案例1—30 “华利”不厌其烦搞好售后服务49

案例1—31 “雪豹”厂夏季为用户代管皮夹克51

案例1—32 采取有力措施，确保用户利益53

案例1—33 对受到损失的消费者给予赔偿54

案例1—34 提出“三可”口号，换来顾客放心56

案例1—35 “华夏”实行“一试三保二退款”制度57

案例1—36 对退货的顾客“十二分热情”59

案例1—37 跟踪服务，上门修理60

案例1—38 防盗纱门投保，用户更加放心62

二、重视广告宣传65

引论66

（一）巧作自我介绍68

案例2—1 借助新闻界，无名变有名68

案例2—2 征集新厂名，公众竞献计70

案例2—3 电话号码奇，吸引众顾客71

案例2—4 下乡放录像，动销万吨肥73

案例2—5 大做推销广告，让用户介绍疗效74

案例2—6 请专家宣传，用事实说话76

案例2—7 “一毛不拔”广告画，到处畅销“梁新记”77

案例2—8 手表投鱼缸．销售势头旺78

案例2—9 摆摊展销，滞货变俏79

案例2—10 聘请大学医学教师推销新药81

案例2—11 荣获国际金奖，大力庆祝宣扬83

案例2—12 有偿请教，引人知晓85

案例2—13 平安行驶超百万，厂家邀请回“娘家”87

案例2—14 为求企业大发展，洋人自称“保 塔”88

（二）善用宣传手段90

案例2—15 “燕舞”信息周周有90

案例2—16 电视拜年，一举扬名91

案例2—17 使命特殊的舞蹈队93

案例2—18 有奖征集广告语，“蓝房”扬名销售旺95

案例2—19 巧趁“爱牙日”，宣扬“芳草”好97

案例2—20 别开生面的评酒会99

案例2—21 抓住机会，大做文章101

案例2一22 做“三菱”人，用“三菱”货103

案例2—23 请得假王妃，引来众顾客104

案例2—24 致函众宾客，美食请品尝106

案例2—25 花钱买意见，“华宝”美名扬107

案例2—26 举办全方位服务、百日有奖监督评议活动109

（三）热心举办、赞助文体活动111

案例2—27 艺术搭台，经济唱戏111

案例2—28 举办风筝会，潍坊大发展112

案例2—29 大办“竹文化”．“竹园”引客来114

案例2—30 利用“黄河杯”，宣扬“黄河”名116

案例2—31 借助体育，提高美誉118

案例2—32 金陵饭店连年举办大型公关主题活动120

案例2—33 烟墩物资经销公司与烟墩棋122

案例2—34 投巨资协办国际文化交流活动124

案例2—35 制药厂协办杂技团125

案例2—36 酒店举办演唱会126

三、勤于社会交际129

引论130

（一）广交各方朋友132

案例3—1 广交朋友援助多132

案例3—2 以诚交友情谊重133

案例3—3 融洽感情，引来顾客134

案例3—4 交际有术，生意兴盛135

案例3—5 热情招待各方来客137

案例3—6 善交“无冕之王”138

案例3—7 广泛结交文艺界知名人士139

案例3—8 邀请各界朋友光临迎春联欢会141

案例3—9 戴经理开展“书画外交”143

案例3—10 “华轻”的“岁晚大行动”144

案例3—11 厚礼赠贵宾，“鸭鸭”游苏联146

（二）善于礼仪辞令148

案例3—12 杭城采购员，一语进俏货148

案例3—13 两盒“万宝路”，一年“代劳力”149

案例3—14 把“谢绝参观”改为“欢迎参观”151

案例3—15 礼貌诚实，做成生意152

案例3—16 “连皇冠牌香烟也不例外”153

案例3—17 急中生智解难堪154

案例3—18 怎样说“不”字155

案例3—19 灵活机动巧言语156

案例3—20 热心暖语熄怒火157

案例3—21 “小燕子”的一封信159

四、协调社区关系及伙伴关系161

引论162

（一）同社区友邻和睦相处165

案例4—1 积极争取地方政府的交待165

案例4—2 反复游说，获得执照166

案例4—3 大厂小市团结共荣168

案例4—4 厂村互助，共同受益170

案例4—5 联谊会上解除困难172

案例4—6 虚心接受社区居民的意见173

案例4—7 工农再结兄弟情谊175

（二）跟合作伙伴休戚与共177

案例4—8 投之以桃，报之以李177

案例4—9 工厂主动退利，商店踊跃订货179

案例4—10 赔钱生意赚钱账180

案例4—11 “同一条战壕里的战友”182

案例4—12 让利给伙伴厂家183

案例4—13 相互扶持，共同发展184

案例4—14 办好农田“第一车间”186

案例4—15 帮助伙伴度过难关187

案例4—16 真诚说利害，终于签合同188

案例4—17 沟通协商，积怨化解191

五、搞好内部关系193

引论194

（一）千方百计密切领导与群众的关系197

案例5一1 厂长情意浓，工人受感动197

案例5—2 把温情送到广大职工心头200

案例5—3 你让工人以厂为家，首先这个厂要像个家样202

案例5—4 领导多和群众接触203

案例5—5 干部尊重群众，上下同心协力205

案例5—6 拉病人治病，帮作者出书206

案例5—7 哪怕是用担架也要把他抬来207

案例5—8 严于律己，在群众面前做出好样子209

案例5—9 正确对待发牢骚现象210

案例5—10 开展“公仆杯”竞赛，领导们争当“公仆”212

（二）想方设法激励每个人为集体出力214

案例5—11 厂长公而忘私，职工奋发图强214

案例5—12 靠“三七”调动职工积极性216

案例5—13 为职工创办心理行为咨询所217

案例5—14 不奖金钱奖时间218

案例5一15 为普通工人树碑立传220

案例5—16 对专业技术人员既关心又重用221

案例5—17 提高待遇，激励知识分子多作贡献223

案例5—18 塑造理想职工形象和岗位工作形象224

（三）发动群众参与管理决策227

案例5—19 职工代表轮流当“一周厂长”227

案例5—20 挂起“厂长信箱”，征求职工意见228

案例5—21 依靠群众度难关229

案例5—22 把合理化建议当作兴业之本231

案例5—23 一书二信引起强烈反响233

案例5—24 举办“经营战略讨论会”234

案例5—25 热情支持职工搞革新235

案例5—26 承包更要民主治厂236

后记239