图书介绍
客户服务人员的100个细节PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 张众宽，武亮主编 著
- 出版社： 深圳：海天出版社
- ISBN：7806976809
- 出版时间：2006
- 标注页数：240页
- 文件大小：9MB
- 文件页数：255页
- 主题词：饮食业－商业服务
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客户服务人员的100个细节PDF格式电子书版下载
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图书目录
态度决定质量：服务素养培养2
细节01 态度决定服务素养2
细节02 爱上你的工作5
细节03 培养一流的心态7
细节04 别带着情绪工作9
细节05 定位自己的服务风格11
细节06 服务质量构成3要素13
细节07 培养一流服务意识的10个习惯15
自我提升训练19
佛要金装人要衣装：客服人员形象要求细节08 让形象充满活力22
细节09 塑造标准的职业形象24
细节10 怎样着装才吸引人26
细节11 从里到外都要讲究28
细节12 让自己的眼神更温柔31
细节13 如何使自己说话更迷人33
细节14 给客户上帝的感觉35
细节15 练就优美文雅的站姿37
细节16 养成稳重端庄的坐姿40
细节17 形成自然轻快的走姿43
细节18 表现高雅得体的手势45
细节19 行为稳重，克服冒失47
细节20 客服人员品格素养“六要”49
细节21 优秀客服人员“五力”52
细节22 优秀客服人员应有良好的品格素养54
细节23 技能素质是客服人员的必需技能57
自我提升训练60
细节24 消除客户的陌生感62
润物细无声：高超服务技巧62
细节25 不同客户接待需不同技巧64
细节26 成功地打造引人入胜的开场白66
细节27 撩拨起客户的兴趣68
细节28 全力以赴做好最初的几分钟70
细节29 寻找共同的话题72
细节30 要善于“察言观色”74
细节31 磨练精确的判断力77
细节32 找到客户的购买理由79
细节33 挖掘客户需求82
细节34 专业地介绍自己的产品84
细节35 始终保持良好的态度87
细节36 适度沉默，让客户说话89
细节37 有效回应客户需求及感受91
细节38 捕捉客户成交信号94
细节39 针对不同客户采取相应策略96
细节40 结尾同开始一样重要99
细节41 巧妙地拒绝客户不合理要求102
细节42 留心客户态度的突变104
细节43 将服务进行到底106
自我提升训练109
一言一行总关情：有效沟通技巧细节44 掌握有效沟通语言112
细节45 见什么人，说什么话115
细节46 与陌生人一见如故117
细节47 微笑是赢得客户的最好语言119
细节48 使自己的语调变得动听121
细节49 打开客户的话匣子123
细节50 进行有效倾听126
细节51 8个小建议助你成为好的聆听者129
细节52 擅用目光接触迅速把握客户心理132
细节53 培养专注的沟通目光134
细节54 客户更在意怎么说而不是说什么136
细节55 传达利益信息“四要”138
细节56 客服人员常用的“说法”140
细节57 客服人员“7不问”142
细节58 让声音充满温暖144
细节59 沟通中声音10忌146
细节60 避免使用的肢体语言149
细节61 倾听3原则及3步骤151
细节62 赞美客户要找准穴位153
细节63 电话沟通也要掌握技巧155
自我提升训练157
一片冰心在玉壶：轻松应对客户投诉细节64 弄清客户想要什么160
细节65 给客户发泄的机会162
细节66 处理异议应持正确态度164
细节67 对客户表示同情和理解166
细节68 真诚地对客户道歉167
细节69 回复客户需掌握技巧168
细节70 与投诉客户沟通5要素170
细节71 应对不满的语言技巧172
细节72 难缠客户投诉应对5招175
细节73 客服人员电话接听应注意点177
细节74 客服人员退换货处理须知179
细节75 掌握退换货作业的流程181
细节76 抱怨处理越早越好183
细节77 不要老希望问题自动消失185
细节78 活用抱怨处理“三变法”187
细节79 利用巧妙道歉来平息不满189
细节80 错误在己则要主动承认191
细节81 幽默是缓和气氛的最佳武器192
细节82 利用时机，给客户意外惊喜193
细节83 适时缓解自己的压力194
自我提升训练196
聚散离合皆是缘：提高客户满意度细节84 做得比说得好198
细节85 给的比客户有权得到的更多201
细节86 有任何变化都应尽早通知客户203
细节87 向客户书面表达感谢205
细节88 用礼物表达谢意207
细节89 帮客户一些小忙209
细节90 及时挽救在服务中出现的差错211
细节91 为男性客户提供个性化服务213
细节92 掌握女性客户的心理215
细节93 与对方保持长久联系217
自我提升训练219
e时代：新型客户服务管理222
细节94 在电子商务时代坚持以客户为中心222
细节95 为客户提供便捷服务224
细节96 做好客户数据管理226
细节97 做好数据挖掘工作228
细节98 充分利用数据挖掘客户230
细节99 赢得网上客户的忠诚232
细节100 网站制胜9招236
自我提升训练240