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目录1

第1章　销售管理概述1

1.1　销售管理的含义1

1.1.1　什么是销售管理1

1.1.2　销售管理的职能2

1.1.3　销售管理的技能7

1.2　成为一名成功的销售经理8

1.2.1　人员推销的产生和发展8

1.2.2　销售人员的职业道路9

1.2.3　从销售员到销售经理10

1.2.4　销售职业特征11

1.2.5　如何成为一名合格的销售经理13

1.3　销售管理的发展趋势15

1.3.1 从交易推销到关系推销15

1.3.2　从个人推销到团队推销16

1.3.3　从关注销售量到关注销售效率17

1.3.4　从管理销售到领导销售18

1.3.5　从本地销售到全球销售19

本章小结21

思考与练习21

第2章　销售计划管理23

2.1　销售计划的重要性23

2.1.1　销售计划的概念23

2.1.2　销售计划的重要性24

2.1.3　制定可行的销售计划25

2.2　确定销售目标26

2.2.1　根据销售成长率确定销售目标26

2.2.2　根据市场占有率确定销售目标26

2.2.3　根据市场扩大率或实质成长率确定销售目标27

2.2.4　根据损益平衡点确定销售目标28

2.2.5　根据经费预算确定销售目标29

2.2.6　根据消费者购买力确定销售目标30

2.2.7　根据各种基数确定销售目标31

2.2.8　根据销售人员的申报确定销售目标32

2.3　销售定额及其分配32

2.3.1　销售定额的作用32

2.3.2　销售定额的特征33

2.3.3　销售定额的类型34

2.3.4　销售定额的分配37

2.3.5　销售定额分配的程序38

2.4　销售计划的编制40

2.4.1　编制销售计划的程序40

2.4.2　月销售计划的编制42

2.4.3　月别、产品别销售计划的编制43

2.4.4　部门别、客户别销售计划的编制44

2.4.5　销售人员行动计划的编制45

本章小结48

2.4.6　销售货款回收计划的编制48

思考与练习49

第3章　销售组织的设计51

3.1　销售组织概述51

3.1.1　销售组织的含义51

3.1.2　销售组织的功能与特点52

3.1.3　销售组织设计的原则53

3.1.4　销售组织中常见的问题53

3.2　销售组织的设计55

3.2.1　销售组织设计的重要性55

3.2.2　影响销售组织设计的因素55

3.2.3　销售组织的类型59

3.2.4　确定销售组织的规模65

本章小结67

思考与练习68

4.1　销售区域的设计70

4.1.1　销售区域设计的意义70

第4章　销售区域的设计与管理70

4.1.2　销售区域设计应考虑的因素72

4.1.3　销售区域设计的原则73

4.1.4　销售区域设计的方法74

4.1.5　销售区域设计的程序75

4.1.6　销售区域的调整78

4.2　销售区域的管理79

4.2.1　销售区域地图的利用80

4.2.2　销售区域的开拓与巩固81

4.2.3　销售区域的时间管理83

本章小结85

思考与练习86

第5章　销售分析与控制88

5.1　销售额分析88

5.1.1　什么是销售额分析88

5.1.2　销售额分析的目的89

5.1.3　销售额分析的内容91

5.2　销售成本分析95

5.2.1　什么是销售成本分析95

5.2.2　销售成本分析的目的96

5.2.3　销售成本分析的内容97

5.2.4　销售成本分析的方法99

5.2.5　增加赢利能力100

5.2.6　销售人员费用控制的方法104

5.3　销售预算105

5.3.1　销售预算的概念与作用105

5.3.2　销售预算的编制程序106

5.3.3　销售预算的编制方法107

5.3.4　销售预算控制110

本章小结111

思考与练习111

6.1.1　销售人员招聘的途径113

6.1　销售人员招聘的途径与工作要点113

第6章　销售人员的招聘113

6.1.2　利用报纸招聘应注意的问题115

6.1.3　招聘工作要点117

6.2　销售人员招聘的程序119

6.2.1　初步淘汰119

6.2.2　面试121

6.2.3　测验124

6.2.4　调查126

6.2.5　录用126

6.3　销售人员招聘决策的评价127

6.3.1　招聘销售人员的标准127

6.3.2　有效的销售人员招聘129

本章小结130

思考与练习130

7.1.1　什么是销售人员培训133

7.1　销售人员培训概述133

第7章　销售人员的培训133

7.1.2　销售人员培训的目的135

7.1.3　销售人员培训的原则与培训的对象135

7.1.4　销售人员培训的步骤137

7.2　销售人员培训计划的制定139

7.2.1　确定培训目标139

7.2.2　制定培训内容140

7.2.3　确定培训时间和地点141

7.2.4　选择培训方式141

7.2.5　师资配备与考评142

7.3　培训教师的素质与培训方式144

7.3.1　培训教师的确定144

7.3.2　培训教师的素质要求145

7.3.3　把握培训规律145

7.3.4　培训方法147

7.4　销售人员培训工作的评价148

7.4.1　收集反馈信息149

7.4.2　选择评价方法150

7.4.3　分析、总结和建议151

本章小结152

思考与练习152

第8章　销售人员的奖酬与激励154

8.1　建立销售人员的奖酬制度154

8.1.1　销售人员奖酬制度的含义154

8.1.2　销售人员奖酬制度的作用155

8.1.3　建立销售人员奖酬制度的原则155

8.1.4　销售人员奖酬制度的类型157

8.1.5　销售人员奖酬制度的实施与考察161

8.2　销售人员的激励163

8.2.1　销售人员的激励方式163

8.2.2　问题销售人员的激励164

8.2.3　明星销售人员的激励165

8.2.4　老化销售人员的激励166

8.3　竞赛激励168

8.3.1　竞赛目标的设定168

8.3.2　销售竞赛的实施169

8.3.3　销售竞赛活动的管理170

8.3.4　竞赛激励应注意的问题171

8.3.5　做个成功的销售主管171

本章小结173

思考与练习174

第9章　销售人员的绩效考评175

9.1　销售人员绩效考评概述175

9.1.1　销售人员绩效考评的目的175

9.1.2　销售人员绩效考评的原则176

9.1.3　销售人员绩效考评的内容177

9.2　销售人员绩效考评的程序179

9.2.1　收集考评资料180

9.2.2　建立绩效标准180

9.2.3　选择考评方法182

9.2.4　进行销售人员的绩效考评187

9.2.5　考评结果的反馈189

9.3　销售人员绩效考评应注意的问题189

9.3.1　考评要客观、公正190

9.3.2　科学设计绩效考评指标190

9.3.3　考评操作过程要规范化191

9.3.4　建立绩效考评档案192

本章小结192

思考与练习193

第10章　货品管理195

10.1　订单、发货与退货的管理195

10.1.1 订单管理195

10.1.2　发货管理198

10.1.3　退货管理200

10.2　终端管理202

10.2.1　终端管理的常见问题203

10.2.2　终端管理的主要内容204

10.2.3　终端管理的要求207

10.3　窜货管理208

10.3.1　窜货的主体208

10.3.2　窜货的形式209

10.3.3　窜货原因的分析210

10.3.4　治理窜货的对策211

本章小结213

思考与练习213

第11章　信用管理215

11.1　企业信用管理概述215

11.1.1　企业信用管理的内涵及意义215

11.1.2　企业信用管理的内容217

11.1.3　企业信用管理的目标217

11.1.4　企业信用管理体系的建立218

11.2.1　客户信用调查的方法220

11.2　客户信用调查220

11.2.2　客户信用评价的方法221

11.2.3　客户信用等级分类225

11.2.4　制定信用政策226

11.3　应收账款管理228

11.3.1　应收账款的功能与成本228

11.3.2　应收账款管理的要点229

11.3.3　收款的风险信息及企业风险管理中常见的问题231

11.3.4　企业应收账款的处理方法232

11.3.5　讨债技巧233

本章小结235

思考与练习236

第12章　客户关系管理237

12.1　客户关系管理概述237

12.1.1　客户关系管理的含义237

12.1.2　客户关系管理的内容238

12.1.3　如何实施客户关系管理239

12.1.4　客户关系管理的原则240

12.2　客户组合与分析241

12.2.1　确定客户组合241

12.2.2　客户分析方法及程序241

12.2.3　客户的筛选243

12.2.4　顾客忠诚的层次分析243

12.2.5　顾客忠诚的价值分析244

12.2.6　顾客忠诚度的标准分析245

12.3　客户投诉的管理246

12.3.1 客户投诉的内容247

12.3.2　处理客户投诉的原则247

12.3.3　处理客户投诉的程序248

12.3.4　处理客户投诉的策略249

12.4　CRM系统的实施251

12.4.1　CRM系统的实施目标251

12.3.5　处理客户投诉时应注意的问题251

12.4.2　CRM系统的功能252

12.4.3　成功实施CRM应注意的问题253

12.4.4　客户数据管理255

12.4.5　客户服务系统256

12.4.6　电子销售管理系统257

本章小结257

思考与练习258

第13章　服务管理260

13.1　服务质量管理260

13.1.1　服务的概念与特征260

13.1.2　服务质量的含义及构成262

13.1.3　服务质量评价263

13.1.4　服务质量测定264

13.1.5　服务质量差距分析265

13.1.7　改善服务质量的方法267

13.1.6　影响服务质量的因素267

13.2　客户服务管理269

13.2.1 客户服务的含义和作用269

13.2.2　客户服务的分类270

13.2.3　售前服务技巧271

13.2.4　售中服务技巧272

13.2.5　售后服务技巧273

13.2.6　全面客户服务274

13.3　顾客满意度276

13.3.1　顾客满意度的含义276

13.3.2　影响顾客满意度的因素277

13.3.3　建立顾客满意度测评指标体系278

13.3.4　提高顾客满意度281

本章小结282

思考与练习282

参考文献284