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目录3

第一部分　绩优关系——西南航空公司成功的金钥匙3

第一章　从爱田机场飞出了全世界最成功的航空公司3

效率6

质量7

有控制地发展8

对于质量可靠的低价旅行的需求10

竞争的威胁12

成功的因素——领导、文化、战略与协调14

蕴含在这些成功因素背后的“绩优关系”20

第二章　西南航空公司如何利用绩优关系征服战略上的挑战22

短程飞行的生产效率劣势22

实现高速转场26

通过绩优关系进行协调27

面对相同挑战的其他可能应对方式28

总结29

第三章　西南航空公司与美国航空公司——关系性协调的力量30

沟通与交流31

沟通的频率和及时性31

解决问题与责备33

目标共享35

关系35

知识共享38

相互尊重39

通过关系来实现协调44

西南航空公司与大陆航空公司、美国航空公司以及联合航空公司：关系性协调的确能带来收益45

研究发现47

改进质量与提高效率并举48

为什么关系性协调能够起作用：集体认同感的力量50

协调病人护理所带来的挑战52

第四章　关系性协调如何在其他行业发挥作用52

关系性协调对病人的影响54

研究发现56

什么时候关系性协调对业绩的影响最为关键？58

总结60

第二部分 西南航空建立绩优关系的十项实践66

第五章　以信赖和关怀来领导66

西南航空公司的领导67

大陆航空公司的领导70

联合航空公司的领导73

美国航空公司的领导75

西南航空公司的领导过渡80

西南航空公司的最高管理层队伍82

总结86

第六章　投资于一线领导能力87

西南航空公司的主管管理88

大量配备主管人员的益处91

大陆航空公司的主管管理92

联合航空公司的主管管理93

美国航空公司的主管管理95

西南航空公司的不同之处96

拥护减少主管人员配备数量的理由97

拥护增加主管人员配备数量的理由98

总结99

第七章　着重关系性能力的雇用和培训101

西南航空公司的雇用和培训102

雇用具备关系性能力的员工的好处108

联合航空公司的雇用与培训110

大陆航空公司的雇用与培训113

美国航空公司的雇用与培训114

总结118

第八章　利用冲突来建立关系120

西南航空公司冲突解决之道121

解决冲突的益处125

联合航空公司冲突解决之道125

大陆航空公司冲突解决之道128

美国航空公司冲突解决之道130

冲突解决是如何在“西南”得到发展的131

总结133

第九章　在工作与家庭之间架起桥梁136

鼓励员工在工作中展现真我138

对个人的痛苦和成功有所表示141

员工及其家庭对组织的认同感142

文化委员会143

给社区的捐赠144

为消除工作与家庭之间隔阂所作的努力144

防止工作吞噬家庭和社区146

总结146

第十章　建立“边界桥梁”148

西南航空公司的“边界桥梁”150

“边界桥梁”带来的益处152

联合航空公司的“边界桥梁”154

大陆航空公司的“边界桥梁”155

美国航空公司的“边界桥梁”156

实际营运中的西南航空公司“边界桥梁”式员工158

作为关系建立者的“边界桥梁”163

总结164

第十一章　避免相互指责——宽泛地衡量绩效166

西南航空公司的绩效衡量167

跨职能绩效衡量的益处169

联合航空公司的绩效衡量170

大陆航空公司的绩效衡量172

美国航空公司的绩效衡量174

职责归属与学习179

西南航空公司的另一种绩效衡量方式182

总结184

第十二章　保持职能边界岗位的灵活性186

西南航空公司的岗位灵活性187

岗位灵活性的益处190

大陆航空公司的岗位灵活性190

联合航空公司的岗位灵活性192

美国航空公司的岗位灵活性195

为什么灵活的岗位边界如此罕见？196

总结197

第十三章　让工会成为伙伴，而不是对头198

西南航空公司的劳资关系201

大陆航空公司的劳资关系207

联合航空公司的劳资关系209

美国航空公司的劳资关系214

总结217

第十四章　与供应商建立伙伴关系219

让机场成为合作伙伴220

“9·11”事件后为安全而建立合作伙伴关系222

伙伴关系方面的挑战224

与空中交通控制部门培养伙伴关系227

与飞机制造商培养合作伙伴关系228

与供应商培养合作伙伴关系的益处230

总结232

第三部分　建立绩优关系237

第十五章　“西南”的10项实践如何相互巩固（或损害）237

以信赖和关怀来领导239

投资于一线领导能力240

注重关系性能力的雇用和培训241

利用冲突来建立关系242

在工作与家庭之间架起桥梁243

建立“边界桥梁”244

宽泛地衡量绩效245

保持边界岗位的灵活性245

让工会成为伙伴，而不是对头246

与供应商建立伙伴关系247

总结247

第十六章 向西南航空公司学习——美国航空公司、大陆航空公司、联合航空公司以及捷蓝航空公司的努力250

其他航空公司向西南航空公司学习的努力252

美国航空公司254

轻大陆机队航空公司259

联合穿梭航空公司264

捷蓝航空公司268

总结275

第十七章　在压力下繁荣——西南航空公司是如何应对“9·11”和其他危机的278

在竞争面前保持韧性279

在发展面前保持韧性282

应对2001年的“9·11”灾难285

合众国航空公司的应对方式287

美国航空公司的应对方式289

大陆航空公司的应对方式291

西南航空公司的应对方式291

作为一种应对危机措施的裁员行为293

财务储备的作用295

总结298

第十八章　在组织中贯彻绩优关系301

以信赖和关怀来领导团队302

投资于一线领导能力304

着重关系性能力的雇用和培训305

利用冲突来建立关系307

在工作与家庭之间架起桥梁308

建立“边界桥梁”309

宽泛地衡量绩效311

保持边界岗位的灵活性313

让工会成为伙伴，而不是对头315

与供应商建立伙伴关系317

保持财务储备319

总结320