图书介绍
前厅客房服务与管理工作实训手册PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 苏北春著 著
- 出版社： 北京：人民邮电出版社
- ISBN：7115141797
- 出版时间：2006
- 标注页数：188页
- 文件大小：13MB
- 文件页数：196页
- 主题词：饭店－商业服务－手册；饭店－商业管理－手册
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图书目录
上篇 前厅服务与管理1
目录1
训前基本知识3
一、前厅部门组织机构及其职责范围3
二、前厅基本设施、设备5
三、主要管理岗位及其职责6
二、学习资料索引8
三、基本工作程序8
一、单元训练目标8
实训单元一 客房预订服务8
四、实训任务序列9
［附］预订服务资料包13
实训单元二 前台接待服务23
一、单元训练目标23
二、学习资料索引23
三、前台接待服务工作程序23
四、实训任务序列24
［附］前台服务资料包31
三、实训任务序列39
二、学习资料索引39
一、单元训练目标39
实训单元三 前厅综合服务39
［附］前厅综合服务资料包41
实训单元四 VIP前厅服务66
一、单元训练目标66
二、学习资料索引66
三、前台接待服务实训程序66
四、实训任务序列67
［附］VIP接待学习资料包71
三、前厅综合管理实训程序76
四、实训任务序列76
实训单元五 前厅管理实务76
二、学习资料索引76
一、单元训练目标76
［附］前厅管理实训资料包80
［前厅实训小结］91
下篇 客房服务与管理93
训前基本知识95
一、客房部组织机构及其职责范围95
二、客房部门主要岗位职责96
三、客房部主要设备及其使用与保养99
四、客房的种类101
五、客房状况及其标记103
实训单元六 客房卫生服务104
一、单元训练目标104
二、学习资料索引104
三、实训任务序列104
［附］客房卫生服务资料包114
二、学习资料索引123
一、单元训练目标123
实训单元七 客房接待服务123
三、实训任务序列124
［附］客房接待服务资料包127
实训单元八 客房设备用品管理141
一、单元训练目标141
二、学习资料索引141
三、实训任务序列141
［附］客房设备用品管理资料包144
三、实训任务序列152
二、学习资料索引152
一、单元训练目标152
实训单元九 客房安全管理152
［附］客房安全管理资料包153
附录1 宾馆服务质量通用标准162
一、仪表仪容162
二、礼节礼貌164
三、服务态度165
四、服务语言165
五、工作效率166
七、服务纪律167
六、职业道德167
八、投诉处理168
九、安全消防168
十、环境卫生169
十一、电话169
十二、其他170
附录2 中华人民共和国旅游行业标准星级饭店客房客用品质量与配备要求LB/T003-1996171
附录3 接打电话礼仪184
附录4 饭店常用英语服务用语187
附录5 饭店员工编号188