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目录2

译者序2

前言2

作者简介2

第一部分 销售职业2

第1章 职业销售人员的生活、时代和事业2

1.1 什么是销售3

1.2 当今人员推销3

1.3 人员推销的新定义4

1.4 人员推销的黄金准则4

1.5 人人都在销售5

1.6 雇用销售人员的目的6

1.7 为何选择销售职业6

1.8 销售职业是否适合你11

1.9 销售成功需要什么12

1.10 成功销售人员的特征14

1.11 你具备成功销售的特征吗16

1.12 关系销售16

1.13 销售职位的不同之处17

1.14 专业销售人员的职责18

1.15 销售人员的未来19

1.17 在销售过程中建立关系23

1.16 本书的内容23

本章主要观点24

销售应用题24

走进销售世界25

销售经验历练25

案例1-1 销售课上未教授的知识25

附录1A 销售人员所称的关于人员推销的黄金准则27

第2章 关系营销：人员推销适用之处30

2.1 商业活动的目的31

2.2 市场营销31

2.3 顾客导向的演变32

2.4 市场营销对公司的重要性33

2.5 公司营销活动的基本要素34

2.6 关系营销38

2.7 关系营销和销售队伍38

2.8 关系营销的级别41

2.9 与顾客合伙经营41

2.10 新兴的顾问式销售42

2.11 电子销售：技术和信息建立了关系44

2.12 销售人员的价值44

2.13 成功的关键45

本章主要观点46

销售经验历练47

销售应用题47

走进销售世界47

案例2-1 雷诺兹和雷诺兹的团队销售48

第3章 伦理第一，顾客关系第二50

3.1 社会、伦理和法律影响51

3.2 管理层的社会责任51

3.3 影响伦理行为的因素53

3.4 存在伦理指导方针吗55

3.5 管理层的伦理责任57

3.6 与销售人员交往中的伦理规范59

3.7 销售人员与其雇主交往中的伦理规范62

3.8 与顾客交往中的伦理规范63

3.9 国际商务中的伦理规范68

3.10 销售伦理规范的管理69

3.11 商务和销售中的伦理规范71

3.12 经营树72

本章主要观点73

销售应用题74

走进销售世界74

销售经验历练74

案例3-1 完美溶液公司的伦理销售：关于产品延期交货的案例75

案例3-2 销售欺诈：说出真相还是曲解它，这是个难题76

第4章 销售心理学：人们进行购买的原因80

第二部分 关系销售的准备工作80

4.1 经营树：利益81

4.2 人们进行购买的原因81

4.3 影响购买的心理因素81

4.4 满足购买者需求的好方法：FAB法83

4.5 如何确定重要的购买需求：成功的关键85

4.6 试探性成交：发掘需求和进行销售的妙招86

4.7 SELL序列87

4.8 顾客的感知88

4.9 感知、态度和信念89

4.11 基于顾客类型的适应性销售91

4.10 考虑顾客的个性91

4.12 购买情形的分类94

4.13 技术提供信息95

4.14 将顾客视为决策者95

4.15 向满意的顾客进行销售更容易98

4.16 买还是不买：一种选择决策98

本章主要观点100

销售应用题101

走进销售世界103

学生应用练习103

案例4-2 迈克唐纳的福特经销店104

销售经验历练104

案例4-1 经济牌吊顶电扇公司104

第5章 为建立关系而沟通：不仅仅是交谈106

5.1 经营树：沟通107

5.2 沟通：需要双方参与107

5.3 非言语沟通：要小心行事109

5.4 沟通的障碍114

5.5 控制局面的说服性沟通技能115

本章主要观点120

销售应用题121

走进销售世界122

销售经验历练122

案例5-2 阿拉巴马办公用品公司123

案例5-1 斯卡格斯制造公司123

案例5-3 沃梅克斯公司124

附录5A 为成功而穿着：在商务场合和日常生活中留下好印象125

第6章 销售知识：顾客、产品与技术128

6.1 经营树：知识128

6.2 销售知识的来源129

6.3 知识构建关系129

6.4 了解你的顾客130

6.5 了解你的公司130

6.6 了解你的产品131

6.8 广告帮助销售人员132

6.7 了解你的经销商132

6.9 促销创造交易134

6.10 值多少？进行产品定价135

6.11 了解竞争对手、行业情况和经济态势136

6.12 个人电脑和推销137

6.13 科技知识增进销售和顾客服务137

6.14 销售：因特网与万维网141

6.15 全球技术提供服务142

6.16 科技礼仪142

本章主要观点144

销售应用题145

附录6A 销售算法与定价146

走进销售世界146

销售经验历练146

第三部分 关系销售的过程160

第7章 寻找潜在顾客：销售的命脉160

7.1 经营树：寻找潜在顾客161

7.2 销售过程的10个步骤161

7.3 销售展示前的步骤161

7.4 寻找潜在顾客：销售的命脉162

7.5 何处寻找潜在顾客162

7.7 寻找潜在顾客的方法163

7.6 寻找潜在顾客的策略规划163

7.8 寻找潜在顾客的准则170

7.9 推荐循环171

7.10 勉强访问也费钱174

7.11 获得销售会面175

7.12 电子邮件有助于联系并寻找到潜在顾客178

本章主要观点178

销售应用题179

走进销售世界179

销售经验历练179

案例7-2 蒙特利尔卫星接收器180

案例7-1 加拿大设备公司180

第8章 策划销售访问：不可或缺182

8.1 经营树：策划182

8.2 战略性顾客销售策划：接触前准备184

8.3 潜在顾客的心理活动阶段191

8.4 销售过程综述192

本章主要观点194

销售应用题195

走进销售世界196

销售经验历练196

案例8-1 汉森小姐购买产品的心理活动阶段197

案例8-3 特立美公司198

案例8-2 机械润滑剂有限公司198

第9章 精心选用销售展示方法199

9.1 经营树：销售展示200

9.2 销售展示策略200

9.3 销售展示方法：精心挑选200

9.4 团队展示208

9.5 谈判使人人都赢210

9.6 销售展示走向高科技化212

9.7 先选择展示方法，再决定接触途径213

9.8 回顾：为了后面的学习213

销售应用题215

本章主要观点215

走进销售世界216

销售经验历练216

案例9-1 瀑布肥皂公司216

案例9-2 零售销售展示217

案例9-3 与朋友谈判218

第10章 进行策略性展示219

10.1 经营树：开场220

10.2 接触是什么220

10.4 接触：开始销售展示221

10.3 接触的权利221

10.6 接触的重要性230

10.5 接触中的技术230

10.7 询问带来销售成功231

10.8 让潜在顾客来倾听233

10.9 接触中的灵活性234

本章主要观点234

销售应用题235

走进销售世界237

销售经验历练237

学生应用练习237

案例10-2 复印机公司238

案例10-1 汤普森公司238

案例10-3 电子办公安全公司239

第11章 销售展示成功的要素241

11.1 经营树：展示242

11.2 展示的目的242

11.3 展示中的三个基本步骤243

11.4 销售展示组合245

11.5 可视辅助工具帮助解说251

11.6 戏剧化展示提升销售机会252

11.7 演示证明252

11.9 销售展示的目标模式255

11.8 技术助你一臂之力255

11.10 理想的展示256

11.11 准备迎接展示困难256

本章主要观点258

销售应用题259

走进销售世界260

学生应用练习260

案例11-1 Dyno电动车公司261

案例11-2 梅杰石油公司261

案例11-3 清空存货：这可能成为你的销售展示的一部分吗263

第12章 欢迎潜在顾客提出异议265

12.1 经营树：异议266

12.2 欢迎异议266

12.3 异议是什么266

12.4 潜在顾客什么时候会提出异议266

12.5 异议和销售过程267

12.6 处理异议时应考虑的要点267

12.7 六类主要异议271

12.8 处理异议的技巧278

12.9 技术有助于有效应对异议286

12.10 异议处理完后该做什么286

本章主要观点288

12.11 凡事都要遵循黄金准则的指导288

销售应用题289

走进销售世界290

学生应用练习290

案例12-1 艾斯建筑设备公司291

案例12-2 发电机公司291

第13章 成交开辟了关系293

13.1 经营树：成交294

13.2 何时提请成交294

13.3 识别购买信号295

13.4 出色成交者的成功之道296

13.5 提请成交的次数297

13.6 敌意下的成交298

13.7 成交时的困难298

13.8 达成交易的必要条件298

13.9 准备几种成交技巧300

13.10 准备一个多重成交序列306

13.11 基于情景的成交307

13.12 调查结果证实了这些销售成功的策略308

13.13 促进销售的秘诀309

13.14 商业建议与成交309

13.16 买卖不成之时310

13.15 成交开辟了关系310

本章主要观点311

销售应用题312

走进销售世界313

学生应用练习315

案例13-1 斯卡格思·欧米加315

案例13-2 中央五金用具供应公司316

案例13-3 佛曼奈泰服务公司：多重成交序列316

案例13-4 斯蒂夫·桑塔那：被迫成交一笔大买卖317

第14章 维系顾客的服务和后续措施318

14.2 服务和后续措施的重要性319

14.1 经营树：服务319

14.3 建立起长期的商业友谊321

14.4 关系营销和顾客维系323

14.5 产品及其服务组成324

14.6 顾客满意度和顾客维系324

14.7 优质顾客服务和顾客的满意需要技术325

14.8 服务怎样促进销售325

14.9 将后续措施和服务变成销售机会326

14.10 顾客渗透是成功的秘诀326

14.11 服务能够留住顾客328

14.15 顾客总是上帝乎329

14.14 公正地处理陈诉329

14.13 退货使你伟大329

14.12 顾客流失：买卖不再关系在329

14.16 树立职业声誉331

14.17 商业销售人员的可为和不可为331

14.18 销售成功之道：寻找、探访、询问、服务333

本章主要观点333

销售应用题334

走进销售世界335

销售经验历练335

案例14-3 温盖特纸业公司336

案例14-2 运动鞋公司336

案例14-1 加利福尼亚胶粘剂公司336

第四部分 自我管理、事业管理及其他340

第15章 成功的关键：时间、辖区和自我管理340

15.1 经营树：时间341

15.2 顾客构成销售辖区341

15.3 时间和辖区管理的要素342

本章主要观点352

销售应用题353

走进销售世界353

销售经验历练353

案例15-2 莎莉·马隆的销售辖区：制定顾客细分计划355

案例15-1 你的销售日：一个关于时间和辖区的游戏355

第16章 计划、配备和培训成功的销售人员357

16.1 经营树：管理358

16.2 从销售人员向销售经理的转变358

16.3 经理职位需要技术360

16.4 富有挑战性的一线销售经理职位360

16.5 销售经理的薪水361

16.6 销售经理的工作概况361

16.7 销售管理的职能361

16.8 销售队伍计划362

16.9 人员配备：让适合的人去销售364

16.10 销售队伍培训371

本章主要观点376

销售应用题377

走进销售世界377

销售经验历练377

案例16-1 威尔逊公司：销售经理的职位真的适合我吗378

第17章 对销售人员的激励、薪酬、领导和考核379

17.1 经营树：管理380

17.2 对销售队伍的激励380

17.3 激励组合：谨慎选择你的组合因素380

17.4 薪酬不仅仅是金钱381

17.5 薪酬包387

17.6 多种非经济奖励388

17.7 领导对于成功的重要性388

17.8 业绩考核让人知道自己所处的位置390

17.9 销售经理要运用技术394

本章主要观点395

销售应用题395

走进销售世界396

销售经验历练396

销售管理测试396

案例17-1 巴克斯特外科用品公司397

案例17-2 丹恩公司398

附录A 销售访问的角色扮演401

A.1 消费品销售401

A.2 分销商销售403

A.3 B2B销售（1）406

A.4 B2B销售（2）408

附录B 个人销售经验历练410

B.1 在求职面试中推销自己410

B.2 简历、后续信件和电子邮件412

B.3 怎样制作档案文件415

B.4 建立销售团队417

B.5 你的个性类型：知觉型、直觉型、思考型还是感觉型418

C.1 宙斯电脑终端设备公司：全面商业计划的制定421

附录C 综合性销售案例421

C.2 沃丽斯办公用品公司：界定新的销售角色424

C.3 联合化妆品公司：制定人员配备计划427

C.4 米德信封公司：有必要实施新的薪酬计划吗428

C.5 麦克唐纳体育用品公司：确定最佳薪酬计划430

附录D 全球销售435

D.1 入乡随俗435

D.3 尊重印度的传统436

D.4 急聘全球销售经理和销售人员436

D.2 在日本给顾客赠礼436

D.5 在中国的一个典型销售日：有所准备437

D.6 在日本不要进行陌生访问438

D.7 在中国不要回避谈判438

D.8 销售人员正在中国取得成功439

D.9 法国销售人员与美国销售人员439

D.10 以色列的主场优势440

D.11 在阿拉伯世界做生意441

D.12 日本人对待关系销售非常认真441

D.13 欧洲和IBM：需要做出改变441

术语表443

注释456