图书介绍
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- 李祎编著 著
- 出版社： 北京：中国时代经济出版社
- ISBN：9787511904447
- 出版时间：2011
- 标注页数：299页
- 文件大小：11MB
- 文件页数：308页
- 主题词：企业管理：销售管理－商业服务
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图书目录
第一章 客户服务部组织架构与职责2
第一节 客户服务部组织架构2
第二节 客户服务部岗位职责7
第三节 客户服务人员职位说明书9
第二章 客户服务部招聘管理14
第一节 客户服务人员招聘管理工作分析14
第二节 客户服务人员招聘管理制度23
第三节 客户服务人员招聘管理流程31
第四节 客户服务人员招聘管理评价39
第五节 客户服务人员招聘管理表格42
第三章 客户服务部培训管理52
第一节 客户服务部培训管理工作分析52
第二节 客户服务人员培训管理制度59
第三节 客户服务人员培训管理流程67
第四节 客户服务人员培训管理评价78
第五节 客户服务人员培训管理表格82
第四章 客户服务部薪酬管理94
第一节 客户服务人员薪酬管理工作分析94
第二节 客户服务人员薪酬管理制度100
第三节 客户服务人员薪酬管理流程108
第四节 客户服务人员薪酬管理评价113
第五节 客户服务人员薪酬管理表格116
第五章 客户服务部绩效管理134
第一节 客户服务人员绩效管理工作分析134
第二节 客户服务人员绩效管理制度140
第三节 客户服务人员绩效管理流程150
第四节 客户服务人员绩效管理评价156
第五节 客户服务人员绩效管理表格159
第六章 客户信息管理168
第一节 客户信息管理工作分析168
第二节 客户信息管理制度171
第三节 客户信息管理流程180
第四节 客户信息管理评价186
第五节 客户信息管理表格188
第七章 客户满意度管理196
第一节 客户满意度管理工作分析196
第二节 客户满意度管理制度199
第三节 客户满意度管理流程204
第四节 客户满意度管理评价214
第五节 客户满意度管理表格216
第八章 客户忠诚度管理222
第一节 客户忠诚度管理工作分析222
第二节 客户忠诚度管理制度228
第三节 客户忠诚度管理流程232
第四节 客户忠诚度管理评价241
第五节 客户忠诚度管理表格243
第九章 售后服务管理248
第一节 售后服务管理工作分析248
第二节 售后服务管理制度250
第三节 售后服务管理流程255
第四节 售后服务管理评价266
第五节 售后服务管理表格274
第十章 客户投诉管理282
第一节 客户投诉管理工作分析282
第二节 客户投诉管理制度285
第三节 客户投诉管理流程291
第四节 客户投诉管理评价294
第五节 客户投诉管理表格295