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第1章 网络零售概述1

1.1人类社会与零售业的发展2

1.2网络零售的概念、分类、具体形态与特点3

1.2.1网络零售的概念3

1.2.2网络零售的分类4

1.2.3网络零售的具体形态6

1.2.4网络零售的特点7

1.3网络零售的发展8

1.3.1国外网络零售的发展概况9

1.3.2中国网络零售的发展10

1.4网络零售的社会环境15

1.4.1网络零售的经济环境15

1.4.2网络零售的法律环境16

1.4.3社会信用环境17

1.4.4网络零售的技术环境18

1.4.5中国网络零售平台企业的交易规则18

1.5知识拓展：中国主要网络零售平台简介20

思考题24

参考文献24

第2章 网络购物26

2.1网络购物者27

2.1.1网络购物者群体的构成28

2.1.2网络购物者的生活方式与购物方式31

2.1.3网络购物者的购物动机33

2.1.4影响网络购物者购买的主要因素36

2.2网络购物过程与方法38

2.2.1网络购物过程38

2.2.2网络购物的方法41

2.3知识拓展：网络购物的忠诚度51

思考题53

参考文献53

第3章 网货采购55

3.1网货及其品类56

3.1.1网货概念及内涵56

3.1.2网货特征58

3.1.3网货品类62

3.1.4零售类网货市场特征63

3.2网货采购的选择要素与技巧64

3.2.1采购网货需要考虑的因素65

3.2.2选购网货的技巧66

3.3网货采购渠道类型67

3.3.1产销合一的个性化订制产品67

3.3.2特色地域产品68

3.3.3网货交易会69

3.3.4加盟与代理70

3.3.5国外代购70

3.3.6网站批发71

3.3.7其他渠道72

3.4网货采购渠道的选择策略73

3.5网货采购流程74

3.5.1网货采购的一般操作流程74

3.5.2 925饰品批货网采购流程74

3.5.3中国货仓网采购流程75

3.6知识拓展75

3.6.1线上和线下采购渠道的整合75

3.6.2网货品类的优化组合78

思考题81

参考文献82

第4章 网店建设与设计83

4.1网络零售平台选择83

4.1.1网络零售平台介绍84

4.1.2网络零售平台的比较85

4.1.3选择网络零售平台的要素87

4.2网店建设88

4.2.1网店硬件设备建设88

4.2.2网店开设流程89

4.3网店设计90

4.3.1网店形象设计90

4.3.2网店背景音乐95

4.3.3网店视频展示96

4.4网货拍摄及图片处理97

4.4.1网货拍摄技巧97

4.4.2图片处理技巧104

4.5知识拓展：视觉营销114

4.5.1视觉营销的概念114

4.5.2网络环境下视觉营销的目的与功能114

4.5.3视觉营销在网店中的应用115

思考题118

参考文献118

第5章 网店运营119

5.1客户服务120

5.1.1在线沟通工具121

5.1.2网店客户服务策略124

5.1.3售后服务127

5.2网店交易管理129

5.2.1交易管理129

5.2.2评价管理132

5.2.3评价体系133

5.3网络支付135

5.3.1在线支付工具135

5.3.2网络支付方式136

5.4网络商品仓储配送139

5.4.1仓储管理140

5.4.2货物打包141

5.4.3物流配送143

5.4.4推荐物流146

5.5网店交易纠纷处理150

5.5.1网店交易纠纷产生的原因150

5.5.2如何面对网店交易纠纷151

5.5.3如何解决网店交易纠纷152

5.6国际物流与支付153

5.6.1国际物流153

5.6.2国际支付154

5.7知识拓展：网店绩效管理156

5.7.1客服人员绩效管理157

5.7.2网店推广绩效管理157

思考题158

第6章 网店管理159

6.1客户管理159

6.1.1客户档案建立160

6.1.2客户管理维护161

6.1.3网店客户关系管理162

6.2交易安全以及风险控制165

6.2.1交易安全166

6.2.2防骗知识166

6.2.3识骗能力167

6.2.4商业机密168

6.3网店团队管理与组织架构169

6.3.1网店团队管理169

6.3.2网店组织架构171

6.4网店财务管理174

6.4.1商品定价174

6.4.2网店财务管理177

6.5知识拓展：淘宝网店内营销工具179

思考题184

第7章 网店营销185

7.1网络零售的营销策略185

7.1.1网络广告185

7.1.2销售促销186

7.1.3网络营销公共关系187

7.1.4搜索引擎营销187

7.1.5意见领袖188

7.1.6社会媒体189

7.2网络店铺、平台与外部营销190

7.2.1网络店铺营销190

7.2.2基于网络零售平台的网络店铺营销195

7.2.3外部网络平台营销199

7.3网店发展阶段营销203

7.3.1网店介绍期的营销策略203

7.3.2网店成长期的营销策略204

7.3.3网店成熟期的营销策略205

思考题207

参考文献207

第8章 网络零售品牌208

8.1网络零售品牌简介208

8.1.1网络零售品牌的内涵208

8.1.2网络零售品牌与传统零售品牌的差异209

8.2网络零售平台品牌210

8.3网络零售商品品牌213

8.3.1个性化的品牌定位213

8.3.2选择与商品相匹配的品牌推广方式214

8.4网络零售服务品牌216

8.5知识拓展：网络品牌保护和商标注册216

8.5.1网络品牌保护216

8.5.2商标注册217

思考题217

参考文献217

第9章 网络零售趋势218

9.1网络零售的行业趋势218

9.1.1高速发展的态势218

9.1.2生态化219

9.1.3合作与兼并220

9.1.4由C2C模式走向C2C+B2C模式220

9.1.5在线与离线的整合220

9.1.6垂直商城向百货商城的转化222

9.1.7社交媒体平台的凸显222

9.1.8移动网络零售的兴起223

9.2网络零售的宏观趋势225

9.2.1网络零售的云计算技术225

9.2.2网络零售的市场秩序向标准化、规范化发展225

9.2.3基础设施的完善226

思考题226

参考文献227

附录A网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法228

附录B中华人民共和国电子签名法233

参考文献238