图书介绍
高职高专物流管理专业规划教材 物流客户服务与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 王晓望，韩冬艳等编著 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：7111490975
- 出版时间：2015
- 标注页数：286页
- 文件大小：54MB
- 文件页数：293页
- 主题词：物资企业－企业管理－销售管理－高等职业教育－教材
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图书目录
模块一 物流客户服务策划1
任务一 认识客户服务与客户关系管理1
任务二 了解物流产业特征与物流服务内容11
任务三 认识物流企业客户服务环境25
任务四 了解物流客户服务组织与团队32
任务五 了解物流服务方案的策划和编写43
模块二 物流客户服务销售61
任务一 回应客户咨询61
任务二 接待来访客户72
任务三 以客户为中心的交叉销售82
任务四 处理客户异议97
模块三 物流客户服务提供109
任务一 运输、配送业务优质客户服务109
任务二 仓储业务优质客户服务124
任务三 国际货代业务优质客户服务139
任务四 跟踪与反馈客户订单149
任务五 处理客户投诉159
模块四 物流客户服务改进171
任务一 分类管理客户171
任务二 大客户管理189
任务三 规划客户满意度调查206
任务四 CRM系统在物流企业中的应用规划217
任务五 供应链管理服务232
模块五 物流客户服务控制242
任务一 优化物流服务流程242
任务二 制订物流企业客户服务标准256
任务三 评估与改进服务质量266
任务四 管理物流客服人员274
参考文献286